出自:江苏开放大学客户关系管理形成性考核作业三：期末在线通关测试

彻底放弃根本不值得挽留的（ ）。

A
关键客户

B
普通客户

C
小客户

D
劣质客户
对（　　　）流失要尽力挽回。



A
关键客户

B
普通客户

C
小客户

D
劣质客户
对（　　　）流失要极力挽回。



A
关键客户

B
普通客户

C
小客户

D
劣质客户

影响客户流失的因素有（ ）。

A
客户从忠诚中所获得的利益

B
客户对企业的信任和情感



C
客户转换成本较低

D
企业与客户的联系
客户不（ ）是影响客户流失的重要因素。



A
满意

B
关注

C
忠诚

D
沟通
影响客户忠诚的因素有（ ）。



A
客户满意的程度

B
客户的信任和情感

C
客户的转换成本

D
客户自身因素

评估客户忠诚度可以从（ ）去判断。



A
客户重复购买次数

B
顾客对品牌的关注度



C
顾客对产品质量事故的承受能力

D
客户对价格的敏感程度

影响客户忠诚的因素是（　　　）。



A
客户满意

B
客户性别

C
客户年龄

D
客户预期
客户忠诚度一般是建立在（ ）基础上的，因此提供高品质的产品，无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。



A
客户的盈利率

B
客户忠诚度

C
客户满意度

D
客户价值
（ ）是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。



A
客户满意度



B
客户价值



C
客户忠诚度

D
客户利润率
企业要让（ ）保持在一个恰当的水平，这样既可以吸引客户，又不至于让客户失望而不满。



A
客户预期

B
客户感知

C
客户满意

D
客户心情
如果企业善于把握客户预期，然后为客户提供超预期的（ ），就能够使客户产生惊喜。



A
感知价值

B
服务价值

C
产品价值

D
形象价值
以下影响客户预期的因素是（　　　）。



A
消费经历

B
消费偏好

C
消费阶段

D
包装
以下影响客户满意的因素是（ ）。



A
客户预期

B
客户心情

C
客户性别

D
客户年龄

客户的满意是由以下那两个因素决定的？（ ）。



A
客户的预期和感知



B
客户的抱怨和忠诚



C
产品的质量和价格



D
产品的性能和价格
客户的满意是由以下那两个因素决定的？（ ）。



A
客户的预期和感知



B
客户的抱怨和忠诚



C
产品的质量和价格



D
产品的性能和价格
客户与企业沟通的途径有（ ）。



A
电话

B
意见箱

C
呼叫中心

D
包装
且有与客户之间的沟通应当是（ ），既要让客户了解企业，也要使企业了解客户。

A
单向沟通

B
双向沟通

C
横向沟通

D
纵向沟通
在让客户发泄时要注意（　　　）。



A
聆听

B
辩解

C
制止

D
解释
处理客户投诉的步骤是（ ）。



A
让客户发泄

B
记录投诉内容

C
跟踪调查

D
提出解决方案

客户沟通的内容主要是（ ）。



A
信息沟通

B
意见沟通

C
理念沟通

D
情感沟通
（ ）是所创造的利润占整个企业总利润很大比例（约80%）的客户，是企业利润的基石，是企业可持续发展的最重要的保障之一。



A
关键客户

B
普通客户

C
小客户

D
核心客户
（ ）购买量不多，忠诚度也很低，偶尔购买，经常提出苛刻的服务要求，消耗企业的资源。他们有时是问题客户，会向他人抱怨，破坏企业的形象。



A
重要客户

B
次要客户

C
普通客户

D
小客户
（　　　）包含的客户数量较大，但他们的购买力、忠诚度能够带来的价值却远比不上关键客户。



A
重要客户

B
次要客户

C
普通客户

D
小客户
（ ）可划分为主要客户、次要客户。

A
关键客户

B
普通客户

C
小客户

D
核心客户
在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是（ ）。



A
VIP客户与普通客户通常呈20:80 的比例分布



B
企业利润的80%或更高来自于20%的客户，80%的客户给企业带20%的收益



C
企业的内部客户与外部客户的分布比例为20:80



D
企业利润的80%是来自于80%的客户，20%的客户给企业带来20%的收益
（ ）是所创造的利润占整个企业总利润很大比例（约80%）的客户，是企业利润的基石，是企业可持续发展的最重要的保障之一。

A
关键客户

B
普通客户

C
小客户

D
核心客户
（ ）购买量不多，忠诚度也很低，偶尔购买，经常提出苛刻的服务要求，消耗企业的资源。他们有时是问题客户，会向他人抱怨，破坏企业的形象。

A
重要客户

B
次要客户

C
普通客户

D
小客户
（ ）可划分为主要客户、次要客户。



A
关键客户

B
普通客户

C
小客户

D
核心客户
在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是（ ）。



A
VIP客户与普通客户通常呈20:80 的比例分布



B
企业利润的80%或更高来自于20%的客户，80%的客户给企业带20%的收益





C
企业的内部客户与外部客户的分布比例为20:80



D
企业利润的80%是来自于80%的客户，20%的客户给企业带来20%的收益
直接渠道包括（ ）等。



A
在调查中获取客户信息

B
在营销活动中获取客户信息

C
在服务过程中获取客户信息

D
在官方行业协会中获取客户信息

E
在销售终端收集客户信息

间接渠道包括（ ）等。



A
各种媒介

B
其他渠道

C
咨询寻找法

D
专家顾问法
直接渠道包括（ABCE ）等。



A
在调查中获取客户信息

B
在营销活动中获取客户信息

C
在服务过程中获取客户信息

D
在官方行业协会中获取客户信息

E
在销售终端收集客户信息

收集客户信息的渠道包括（　　）。



A
直接渠道

B
间接渠道

C
互联网

D
新闻媒介
关于企业客户的信息应当包括（ ）等。



A
基本信息

B
客户特征

C
业务状况

D
负责人信息

关于个人客户的信息应当包括（ ）等。



A
基本信息



B
消费情况



C
事业情况



D
教育情况

E
家庭情况
）法是指在某一特定的目标客户群中选择有影响的人物或组织，并使其成为自己的客户，借助其帮助和协作，将该目标客户群中的其他对象转化为现实客户的方法。



A
中心开花

B
逐户访问法

C
咨询寻找法

D
“猎犬”法

（ ）是指针对不同的客户制定不同的价格，以吸引特定类型的客户群。



A
客户差别定价

B
需求导向定价

C
时间差别定价

D
成本导向定价

企业为客户提供产品或服务的地理位置不仅影响客户接受服务的便利程度，还表现出企业的（　　　），因而设店选址对企业来说尤为重要。

A
市场定位

B
企业形象

C
态度

D
理念
企业开发客户的策略可分为（ ）的开发策略。



A
营销导向

B
推销导向

C
客户导向

D
产品导向
客户的开发就是企业让（ ）产生购买欲望并付诸行动，促使他们成为企业现实客户的过程。



A
目标客户





B
潜在客户

C
忠诚客户

D
满意客户
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