出自:别克服务铜牌专员岗位

有关客户满意的认识，下列哪一项说明不恰当（）
A:让客户满意的服务能让客户再度上门
B:让客户满意的服务，长远的看，是客户愿意自动的为企业作广告
C:客户不抱怨就代表客户满意
D:让客户满意，他才会为你介绍新客户
E:客户满意是维系企业经营良性循环的重要因子
客户投诉仅是少数客户不满意见的表达，只要满足客户的要求，避免纠纷扩大，就达到投诉处理的最终目的了。
关于“服务后回访”的要求标准，下列哪一项是正确的？ （）
A:在7天内安排专人向客户进行电话接触
B:电话接触没成功，记录曾经联系过即可
C:电话回访遭遇客户拒答时，不要轻言气馁，应继续追问
D:维修后，跟踪回访需要在维修后三天内进行
E:对于客户抱怨，需要耐心倾听，不必立即回应
在服务过程中，服务专员引导客户结算的好处有哪些（）
A:监督客户是否及时结清所有费用
B:让客户感觉受到重视
C:客户有任何关于费用方面的问题可以得到及时的解决
D:使结算的速度加快
服务专员接待客户时，除了问候寒暄外，应对于车辆进行环车检查，注意有无车身损伤并提醒客户是否需要额外服务。（）
交车时，服务专员应确认客户方便接受回访电话的时间与方式，并提醒下次定期保养的时间。（）
面对分析型的客户投诉时，我们应采取什么样的态度与应对方式？（）
A:强迫他们迅速做出决定
B:动之以情，请他们谅解我们的难处
C:使他们兴奋、有乐趣
D:使用精确的语言与明确的证据向其解释说明
E:主导性的态度与话语
在维修过程中如遇追加维修作业内容时，服务专员应注意的细节有哪些（）
A:联络配件人员确认配件库存状况
B:告知客户追加项目、时间、预计费用与交车时间
C:无法及时联系到客户时，可直接进行维修
D:追加项目所更换之旧品，直接以废品处理
E:如遇保修配件更换，可直接进行维修更换
售后特约服务中心接受到客户投诉或上海通用汽车转来的投诉时，特约服务中心应认真填写《客户投诉处理表》，且必须在2个小时内与客户联系。
超越客户期望值越多，客户满意度就越高，因此我们应该争取最大幅度地超越客户期望值，这样就可以得到客户的最大回馈，也最符合企业的最大利益。
在维修过程中发现客户车辆有新增涉及安全的维修项目，服务专员可直接要求技工进行维修，事后再请客户追认即可。（）
环车检查的目的是要确认车辆的故障现象与车内有无贵重物品。（）
对于一个必须要问，但又可能使客户感到不快的问题，服务专员采取何种处理方式最佳？（）
A:为避免使客户尴尬，应回避此类问题。
B:直接问，因为客户会理解服务专员必须这么做
C:解释提问的正当理由，并获得客户许可再问
D:提问时避免与客户目光接触，不使客户感觉针锋相对。
E:写在纸上给客户看，请他回答
在客户车辆保养项目中，下列哪些保养件及易损件不属整车保修范围（）
A:火花塞
B:座椅
C:刹车盘
D:轮胎
E:卤素灯泡
服务专员是客户和公司之间联系的窗口。
需求分析的目的是尽可能收集客户意见与车辆状况信息，然后站在客户的立场，向客户提出合理的维修方案，并向客户说明维修给客户与车辆带来的好处。（）
服务专员在预检时所使用的接车单，包括下列什么项目（）
A:客户车辆历史维修记录
B:客户对车辆故障的描述
C:实车诊断检测的结果
D:车辆的维修费用
E:车辆外观、车辆功能状况和随车物品
客户结账时，收银员应根据结算单内容向客户逐项解释维修项目及费用明细，并收款开票。（）
面对主导型客户的投诉时，以下哪种方法是错误的（）
A:替对方做决定
B:清楚、具体、击中实质
C:抓住问题、不跑题
D:注重事实
E:提供的事实有逻辑性
面对客户投诉处理，下列哪些做法不适当？（）
A:对错分明，跟客户讲道理
B:一味的认错道歉
C:婉转向客户解释说明，并关注客户反应
D:拍胸部保证，请客户放心
E:承诺的就要做到
对于处理客户投诉，下列哪项描述是正确的？（）
A:投诉是可以通过预防的方式完全避免发生的
B:接到客户投诉时，应该让客户去找有关部门处理
C:投诉处理得当是有可能带来转机或机会的
D:只有那些不忠诚的客户才会投诉
E:处理投诉应力求合理，不必太理会客户不合理的要求
如果客户说“修车是你们的事，我对怎么修车不感兴趣，给我把车修好就行”。即使如此，服务专员还是需要向客户说明维修内容和修理后的效果。（）
客户的车辆进入车间进行维修，主要交由车间技师负责维修作业，服务专员还是要保持关注维修进度与状况，并适时向客户通报。（）
每个售后服务中心的员工应将客户的投诉放在首位，当遇到客户投诉时，尽可能向公司领导汇报，千万不要将责任随意揽在自己身上。
服务专员每天接待的客户越多，表示服务专员的能力越强。（）
当客户在接待大厅大声抱怨时，为避免事态扩大，服务专员不要立即趋前以免触怒客户，只要在旁观察事态发展，再决定采取适当步骤来应对处理。
在与客户沟通对话时，以下哪些方法是错误的（）
A:使用大量的专业术语
B:使用简短扼要的概述为客户介绍将发生的事情
C:当客户说错时，立即纠正他
D:对话结束前，做出适当的总结，并请客户确认
E:利用提问来获取客户的信息与相关需求
服务专员在与客户沟通过程中，以下哪种说话方式是正确的？（）
A:清楚适当地把话说完
B:一口气把话说完
C:使用有礼貌的话语
D:说话时语速适中
E:不论客户是否感兴趣，也要把内容说完
为确保车辆“一次修复”，服务专员应该做好哪些工作（）
A:加强预约活动，争取客户及早回厂
B:接待预检时要问诊周全，诊断正确
C:确认维修后的车辆故障已完全排除
D:向客户说明维修方式
E:陪同客户验车
你觉得下面哪一项电话用语是不恰当的？（）
A:有什么可以为您服务的？
B:你到底有什么事？
C:你是谁？
D:对于您说的问题，我需要了解具体的情况再回复您，好吗？
E:您说的问题我们会在今天下午15：00前答复您
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