出自:广东开放大学客户关系管理（专，2023春）

客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是（ ）

选择一项：
A. 盈利特征
B. 增长特征
C. 感觉特征
D. 技术特征
下列属于狭义客户概念是（ ）。

选择一项：
a.
直接购买者

b.
中间商

c.
供应商

d.
员工
CRM是指（ ）

选择一项：
a.
企业资源计划

b.
供应链管理

c.
人力资源管理

d.
客户关系管理
（ ）客户关系，指的是销售人员把产品销售出去，同意或鼓励客户在遇到问题或有意见时联系企业

选择一项：
A. 被动型
B. 负责型
C. 伙伴型
D. 能动型
从关系建立、关系发展、关系维持到关系破坏与结束，企业与客户的这种关系从关系建立到关系终止的时段，称之为客户关系生命周期。（ ）

选择一项：
A. 企业生命周期
B. 客户关系生命周期
C. 产品生命周期
D. 客户生命周期
（ ）就是通过一系列技术手段，根据大量客户的个性特征、购买记录等可得数据，事先确定出对企业有意义的客户。

选择一项：
A. 客户细分
B. 客户选择
C. 识别客户
D. 客户管理
以下关于客户感知价值的认识，错误的是（ ）

选择一项：
A. 价值中收益成分包括显著的内部特性、外部特性、感知质量和其他相关的高层次的抽象概念。
B. 感知价值中所付出的包括货币成本和非货币成本
C. 价值感性认识依赖于客户进行估价的参照系统，即依赖于进行估价的背景
D. 感知价值即是对客观价值的反映
（ ）越大，客户满意度就越高。

选择一项：
a.
客户让渡价值

b.
客户关系价值

c.
公司价值

d.
客户忠诚度
（ ）是指想得到某种具体的东西以满足或部分满足某种需要的愿望。它受社会文化和人们个性的限制，是由满足需要的东西表现出来的。

选择一项：
A. 需要
B. 欲望
C. 需求
D.
购买力
企业老板为了彰显自己的身份和地位，购买了一辆豪华商务用车，这种购买动机是：（ ）

选择一项：
A. 生理性购买动机。
B. 理智型购买动机
C. 感情型购买动机
D. 社会性购买动机
客户关系管理模式将客户服务视为最关键的业务内容，视为企业的盈利来源。（ ）

选择一项：
对
错

客户关系管理可以总结为三个层面：CRM管理理念、CRM管理模式、CRM生态模式（ ）





选择一项：
对
错
供应商不属于广义的“客户”概念。（ ）

选择一项：
对
错
客户不仅是企业的营销对象，也是企业的重要资源。（ ）

选择一项：
对
错
客户关系很重要，因此，企业在维护客户关系时，可以不考虑投入与产出比。（ ）





选择一项：
对
错
一旦客户的即有价值为负值时，企业应该停止对该客户的服务。

选择一项：
对
错
客户商业价值是客户所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。

选择一项：
对
错
客户定位就是要最快最准确地发现客户的有效需求，然后致力于解决该类型客户的需求。（ ）

选择一项：
对
错
客户终身价值就是净现值与获取、发展和保持成本的差。只有当得到的净现金流的现值大于获取、发展和保持客户关系的有关支出的现值时，客户关系才是有价值的。

选择一项：
对
错
客户生命周期中成熟期越长，较高客户商业价值折现的年限越多，客户终生价值越高。

选择一项：
对
错
企业实施客户关系管理的最终目的是( )。

选择一项：
a.
提供个性化服务，极大化客户的价值

b.
把握客户的消费动态

c.
做好客户服务工作

d.
尽可能多的收集客户信息
下列对CRM的基本特点的描述，错误的是（ ）

选择一项：
a.
CRM是一种管理机制

b.
CRM是一种管理软件和技术

c.
CRM是一种简单的员工管理方法

d.
CRM是一种管理理念
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）最早产生于（ ），由美国的Gartner Group提出

选择一项：
A. 18世纪20年代
B. 21世纪初期
C. 20世纪90年代
D. 20世纪50年代
下列对好客户的描述，正确的是（ ）。

选择一项：
a.
能保证企业盈利；

b.
购买欲望强烈，购买力大，有足够大的需求量，特别是对企业高利润产品采购量大；

c.
服务成本低；

d.
以上都对。
在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（）成为企业竞争制胜的另一张王牌。

选择一项：
a.
产品

b.
价格

c.
竞争

d.
服务
在客户商业价值指标中，平均收款周期指标属于（ ）

选择一项：
A. 客户财务贡献类指标
B. 客户特征类指标
C. 客户交易类指标
D. 客户忠诚类指标
MAN法则的三个要素，N表示（ ）

选择一项：
a.
购买力

b.
欲望

c.
购买需求

d.
购买动机
客户对其他客户、社会声誉等方面给企业间接带来的贡献，这种价值可以称为（ ）

选择一项：
A. 客户的潜在价值
B. 客户的影响价值
C. 客户的即有价值
D. 客户的学习价值
（ ）主要是指客户当前的实际发生的对公司产品或服务的购买活动所给公司带来的利润贡献水平。在客户商业价值指标中，那些反映了客户的自身特点和消费行为的指标属于

选择一项：
A. 客户的潜在价值
B. 客户的即有价值
C. 客户的影响价值
D. 客户的学习价值
客户在同类产品的众多品牌中对其“名牌”的需求是属于客户需求结构中的（ ）。

选择一项：
a.
外延需求

b.
形式需求

c.
功能需求

d.
价格需求
CRM是一种管理理念，也是一种管理机制。（ ）

选择一项：
对
错
如果企业在面对少量客户时，提供的产品或服务的边际利润水平相当高，那么应当采用“基本型”的客户关系，力争实现客户成功的同时，自己也获得丰厚的回报。（ ）


选择一项：
对
错
只有大企业才需要实施客户关系管理。（ ）

选择一项：
对
错
早期企业管理理念基本上是以企业为中心，产品成为管理的重点。（ ）
选择一项：
对
错
客户关系中的买卖关系是指企业与其客户之间的关系维持在买卖关系水平，客户将企业作为一个普通的卖主，销售被认为仅仅是一次公平交易，交易目的简单。（ ）

选择一项：
对
错
企业和客户的接触点包括商店、电话、邮件、传真、专卖柜台、自动取款机和因特网等。（ ）

选择一项：
对
错
重铅层级顾客不能给企业带来盈利，他们的要求很多，超过了他们的消费支出水平和盈利能力对应的要求，有时他们是问题顾客，向他人抱怨，消耗企业的资源。

选择一项：
对
错
不是所有的客户都是上帝，把资源平均消耗在每个客户上并不经济。（ ）

选择一项：
对
错
企业之所以愿意支付巨额费用给明星做广告代言，因为明星具有较高的影响价值。

选择一项：
对
错
VIP客户对企业的贡献很大，企业应将所有精力都放到他们身上，使其享受到企业最优质的服务。

选择一项：
对
错
Hurwitz Group认为，客户关系管理的焦点是改善和销售、市场营销、（ ）等领域与客户关系有关的商业流程并且实现自动化。

选择一项：
A. 客户支持
B. 客户信息
C. 客户流程
D.
客户服务与支持
从客户价值的角度来理解，（ ）是企业的真正意义上的“老板”？

选择一项：
A. 产值（量）
B. 客户
C. 供应商
D.
员工
SCRM与传统CRM的根本不同之处在于，企业不是刻意地向客户营销，而是通过与客户的（ ）来保持与客户的关系，用以维系客户并达到鼓励客户将品牌介绍给别人。

选择一项：
A. 社交
B. 客户管理
C. 信息的分析与提炼
D. 流程设计
IBM还把客户关系管理分为三类：关系管理、接入管理和（ ），涉及企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整个商业过程。

选择一项：
A. 流程管理
B. 技术管理
C. 数据管理
D. 大客户管理
随着市场竞争的加剧，要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（ ）

选择一项：
A. 客户价值理念
B. 市场经营理念
C. 技术应用的理念
D. 业务运作的理念
（ ）是指对一个新客户在未来所能给公司带来的直接成本和利润的期望净现值

选择一项：
a.
客户潜在价值

b.
客户终生价值

c.
客户历史价值

d.
客户当前价值
（ ）是指客户对其他客户、社会声誉等方面给公司间接带来的贡献。

选择一项：
a.
客户的影响价值

b.
客户的即有价值

c.
客户的学习价值

d.
客户的潜在价值
客户购买一款手机，售后服务属于（ ）

选择一项：
a.
功能需求

b.
外延需求

c.
形式需求

d.
价格需求
下列不属于客户价值理论中的总客户价值的是（ ）

选择一项：
a.
精神价值

b.
人员价值

c.
产品价值

d.
服务价值
客户购买的总价值与客户购买的总成本之间的差额我们称之为（ ）。

选择一项：
a.
客户满意价值

b.
客户关系价值

c.
客户让渡价值

d.
客户服务
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