出自:广东开放大学客户关系管理（专，2023春）

建立客户数据库对于企业而言，主要问题在于（ ）

选择一项：
a.
提升了客户信息使用效率

b.
促进了营销方式的转变

c.
增加企业支出

d.
增加了客户信息的容量
在客户信用调查的基本方法中，能够在短期内完成调查，费用支出较大，能满足公司的要求，同时调查人员的素质和能力对调查结果影响很大。这种信用调查方法称为（ ）


选择一项：
A. 通过行业组织进行调查
B. 通过金融机构或银行进行信用调查
C. 内部调查
D. 利用专业资信调查机构进行调查
在“6C信用要素”理论中，可能对客户的履约偿付能力产生影响的所有内、外部因素称为（ ）
选择一项：
A. 客户品德
B. 客户能力
C. 环境状态
D. 客户资本
客户档案卡的内容主要是客户个人和组织的基础性资料，重点是了解客户需求特征、可能的购买时间、地点和方式等。这类顾客卡属于（ ）

选择一项：
a.
潜在客户档案卡

b.
旧客户档案卡

c.
现有客户档案卡

d.
客户名册
企业客户信息管理岗位的一般工作流程不包括（ ）。

选择一项：
a.
上访

b.
制定《客户信息管理制度》

c.
收集客户信息

d.
确定客户信息收集的内容
根据客户本人的喜好提供个性化的服务，使他获得满足,是客户服务的（ ）

选择一项：
a.
可靠性

b.
有形性

c.
保证性

d.
差异性
感知服务质量高于预期服务质量，那么（ ）

选择一项：
a.
客户服务非全面性　

b.
客户认为服务质量低

c.
客户认为服务质量高

d.
客户服务相对性
（ ）是指在产品销售之前，所进行的各种准备工作。

选择一项：
a.
售中服务

b.
售后服务

c.
全程服务

d.
售前服务
热情地为客户介绍、展示产品，详细说明产品使用方法等活动，属于（ ）


选择一项：
A. 售前服务
B. 售中服务
C. 售后服务
D. 全程服务
（ ）是企业给客户带来的意外惊喜，它是企业改进服务的重点。

选择一项：
a.
意外服务

b.
售后服务

c.
反映服务

d.
基本服务
保险是客户为了规避回收风险或减轻损失，实现较好的信用销售而参与投保的行为。保险由第三方保证取得信用，在现代经济活动中，保险比担保品的运用更加广泛。（ ）

选择一项：
对
错
个人客户的相关社会关系信息包括客户的婚姻状况，家庭成员及受教育状况。（ ）

选择一项：
对
错
要与客户建立关系就必须准确掌握与客户有关的信息。（ ）

选择一项：
对
错
收集客户信息是当前很多企业管理的薄弱环节。（ ）

选择一项：
对
错
个人客户的职业信息包括个人客户的工作地点、就职单位名称、职务、任职时间、收入等。（ ）

选择一项：
对
错
客户档案是企业的宝贵财产，所以在建立和管理客户档案过程中，应时刻注意客户档案的（ ）
选择一项：
A. 价值性和优化性
B. 保密和法律保护
C. 完整性和一致性
D. 适用性和及时性
建立顾客档案，应充分利用各种顾客信息来源(顾客、政府和商业机构)，收集有价值的顾客信息，但要注意保证档案信息的质量。这说明客户档案建立需要坚持（ ）


选择一项：
A. 价值性和优化性
B. 适用性和及时性
C. 主动性和计划性
D. 完整性和一致性
客户在产品品质、市场表现、企业声誉及服务质量等方面所表现出的履约能力，这类失信预警信息称为（ ）


选择一项：
A. 法人信用
B. 品牌信用
C. 财务信用
D. 交易信用
对于订单量大但付款不及时的客户，一般应该（ ）


选择一项：
A. 提高信用额度
B. 暂时取消信用额度
C. 维持信用额度
D. 适当降低信用额度
作为客户信用评估内容之一的资金信用，主要是指（ ）
选择一项：
A. 资金实力
B. 资产质量
C. 资金的盈利能力
D. 资金的变现能力
客户信息管理是对客户信息资源进行（ ），以充分管理和开发客户信息资源的过程。

选择一项：
a.
搜集

b.
分析和利用

c.
整理

d.
以上都是
客户信息收集的方法（ ）

选择一项：
a.
以上都是

b.
网络搜索法

c.
原始记录法

d.
熟人推荐法
用来衡量企业流动资产在短期债务到期以前，可以变为现金用于偿还负债的能力的是（ ）

选择一项：
a.
速动比率

b.
流动比率

c.
负债流动率

d.
现金比率
客户一览表属于哪一种客户档案形式的组成部分（ ）


选择一项：
A. 客户名册
B. 现有客户卡
C. 旧客户卡
D. 客户数据库
顾客卡的内容主要是客户个人和组织的基础性资料，重点是了解客户需求特征、可能的购买时间、地点和方式等。这类顾客卡属于（ ）


选择一项：
A. 潜在顾客调查卡
B. 现有顾客卡
C. 旧客户卡
D. 客户名册
下列关于员工满意与客户满意的认识，正确的一项是（ ）


选择一项：
A. 两者没有关系
B. 只有满意的员工才能创造出满意的客户
C. 正相关关系
D. 只有满意的客户才能创造出满意的员工
在客户关系生命周期的哪一阶段，供应商与客户进行谈判达成服务水平需求一致（ ）


选择一项：
A. 考察期
B. 形成期
C. 稳定期
D. 衰退期
（ ）是客户在购买企业产品之前假定自己必须获得的服务。

选择一项：
a.
基本服务

b.
反映服务

c.
意外服务

d.
售后服务
在从事交易时客户会感到放心，是客户服务的（ ）

选择一项：
a.
质量标准

b.
保证性

c.
管理认知

d.
服务传递
企业与客户联盟，以便能够很快掌握客户需求变化的动态，这属于下列哪一种服务营销策略之措施（ ）


选择一项：
A. 实施服务一体化
B. 提供个性化的服务
C. 实施一对一营销
D. 实施客户关怀
个性化产品体现的是客户的个性而不是企业的个性。（ ）

选择一项：
对
错
客户档案卡就是有关客户情况的档案资料，是反映客户本身及与客户关系有关的商业流程的所有信息的总和。（ ）

选择一项：
对
错
在实际工作中，客户资信评估的内容主要包括五个方面：一是企业素质，二是资金实力，三是担保品，四是盈利能力，五是偿债能力。（ ）

选择一项：
对
错
客户不是企业的重要资源，但是是企业利润的来源。（ ）

选择一项：
对
错
企业可以通过顾客数据库发送营销信息，直接影响顾客及收集顾客反馈，调整营销策略，提供针对不同顾客的特定服务。（ ）

选择一项：
对
错
将顾客分为个人消费者、中间商客户、制造商客户、政府和社会团体客户，这是哪类客户档案分类方法？（ ）


选择一项：
A. 按产品线分类
B. 按顾客性质分类　
C. 按贸易关系分类
D. 按客户购买规模分类
今天听了是新闻，明天听了就是旧闻，这是新闻的（ ）

选择一项：
a.
主动性

b.
时效性

c.
准确性

d.
系统性
一般来讲，针对不同等级的客户，企业应给予不同的信用政策。“先设定一个限度，以后根据资信状况逐渐放宽”这一信用政策适用于哪一级客户（ ）
选择一项：
A. A级客户
B. B级客户
C. C级客户
D. D级客户
不同的信用等级代表着不同的内涵，信用状况最好的是（ ）


选择一项：
A. A级
B. B级
C. C级
D. D级
下列哪一项属于从外部渠道收集客户的信息（ ）


选择一项：
A. 财务部门
B. 销售部门
C. 客户服务部门
D. 网络
客户信息管理的（ ），是指采集的客户信息在内容上必须完整无缺。

选择一项：
a.
系统性原则

b.
主动性原则

c.
时效性原则

d.
准确性原则
冬天雪糕不好卖，夏天雪糕可能脱销，我们就说雪糕这个商品具有（ ）。

选择一项：
a.
主动性

b.
系统性

c.
准确性

d.
时效性
个人客户基本资料包括（ ）。

选择一项：
a.
消费行为信息

b.
销售能力

c.
主要竞争优势

d.
盈利能力
客户档案的基本形式是（ ）


选择一项：
A. 客户名册
B. 客户资料卡
C. 客户数据库
D. 以上都是
（ ）是指信息仅在一定时间段内对决策具有价值。

选择一项：
a.
准确性原则

b.
系统性原则

c.
主动性原则

d.
时效性原则
俗话说“褒贬是买主，喝彩是闲人”，这句话对营销人员正确认识客户的抱怨与投诉有很大的启发。它意味着（ ）


选择一项：
A. 客户的抱怨与投诉是企业宝贵的信息
B. 真诚抱怨与投诉的客户是可能的买主
C. 客户的抱怨与投诉是商家建立客户忠诚的契机
D. 客户抱怨与投诉既是推销的障碍，又是成交的序曲
售中服务不包括（ ）。

选择一项：
a.
介绍商品

b.
商品陈列

c.
现场演示　

d.
技术指导
客户的预期服务质量，来源于（ ）

选择一项：
a.
商品的有形展示

b.
消费经历

c.
以上都是

d.
企业对产品或服务的宣传
下列关于客户感知服务质量的特性，哪一项是不妥的（ ）


选择一项：
A. 抽象性
B. 非全面性
C. 相对性
D. 客观性
关于服务时机的认识，正确的一项是（ ）

选择一项：
a.
客户服务可以不分时机

b.
客户有咨询或帮助的需要时，是客户服务的好时机

c.
寸步不离的跟着客户

d.
全程与客户打交道
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