出自:别克服务铜牌专员岗位

车辆预检时，服务专员与客户沟通的正确对话技巧应包括下列哪些要点（）
A:滔滔不绝地表述意见，表现自信
B:使用客户的语言
C:对客户的不同意见，应保持沉默，不同意也不否定
D:关注客户有兴趣的话题，养成提问的好习惯
E:使用清晰简短的句子
在进行维修后的跟踪回访时，质量跟踪员主要询问的是客户对于维修质量、接待服务、收费合理与交车过程的满意情形。（）
接到客户预约维修电话，服务专员要向客户确认哪些事项（）
A:客户与车辆信息
B:故障原因或维修保养内容
C:客户预约进厂时间
D:维修后的交车时间
E:车辆故障责任的归属
预估交车时间应充分考虑所有可能的因素，最好预留时间余地，以避免发生延期交车。（）
当车间通知车辆已经完成维修质检后，服务专员首先应进行下列哪一项工作（）
A:确认工单上所有项目都已修复
B:立即叫客户买单
C:请客户立即填写客户满意度调查表
D:让服务专员进行路试
E:立即让客户来取车
以下哪种表达方式会对客户造成最深刻印象（）
A:语音、语调
B:肢体动作
C:说话的内容
D:态度
E:以上皆对
车辆维修过程中发生追加维修项目，由于属于保修范围内，服务专员可以直接通知技师维修，事后再向客户报备即可。（）
客户在客户休息室内等待，在车辆未明确完修时间前，服务专员不必提前去打扰客户。（）
当客户与维修中心签定了维修委托书（合同）时，这个委托书（合同）确立了双方的（）
A:法律关系
B:朋友关系
C:紧密关系
D:协作关系
E:以上皆是
不是每个客户都会投诉的，客户不投诉的原因有（）
A:反正问题不大，忍了吧
B:抱怨没有用，不可能解决问题
C:投诉太麻烦，耗时耗力不值得
D:客户怕受到售后服务中心人员打击报复
E:与其投诉，不如到其它售后服务中心维修保养
在服务过程中，有关三件套的使用，下列哪些说法是正确的？（）
A:三件套最好当着客户的面铺设
B:车间作业时，三件套可以摘除
C:如果是车辆外观的简单修理，可以不使用三件套
D:铺设三件套时要向客户说明铺设三件套的作用
服务的影响力与产品的影响力，下列何者正确（）
A:服务的影响力小于产品的影响力
B:服务的影响力等于产品的影响力
C:服务的影响力大于产品的影响力
D:两者不能比较
预约是提供给客户的便利服务之一，对于服务中心而言，又能带来些什么最主要的好处（）
A:准备客户欢迎广告牌
B:发掘潜在的客户
C:便于准备维修工作与维护客户档案
D:优化服务流程，提高资源利用率
E:确保技师的维修品质
车辆维修完工后，服务专员应在什么时间取下三件套护具较佳（）
A:完工审核时
B:车辆清洗完后
C:交车给客户时
D:客户结算费用时
“用户满意“的重要影响体现在会使企业获益增加、员工素质提升、品牌形象更佳。
处理客户投诉时，需要善用提问发掘客户的不满，确认投诉内容与原因，尽可能安抚客户的情绪，并针对客户的要求，提出合理适当的解决方案。
维修后的跟踪回访主要的目的是什么（）
A:创造客户车辆返修的机会
B:提高客户满意度
C:增加配件与精品的销售
D:掌握客户可能出现的不满事项
E:改善可能存在的问题
在与客户进行电话沟通前，服务专员先要调整自己的情绪并做好应有的事前准备。
为追求服务升级，我们可以针对忠诚客户提供较好的个性化服务，以实现服务的差异化。（）
服务中心设有专职人员对客户进行电话回访，所以服务专员没有必要再亲自对客户进行回访。（）
服务专员在进行电话联系跟踪服务时，下列叙述何者正确（）
A:事先查询客户车辆以往维修档案
B:向客户解释维修项目与预估费用
C:向客户进行定期保养提醒
D:向客户提示预约服务的好处
客户预约成功后，如出现配件缺件，应在预约成功后几小时内告知客户（）
A:0.5小时
B:1小时
C:2小时
D:3小时
E:4小时
接待预检时，服务专员应陪同客户完成环车检查，并参考过去的维修记录，对车辆进行初步检查及诊断，以便正确掌握情况并填入预检表。（）
当客户同意维修时，为明确责任与避免造成交车时之困扰，下列叙述何者正确（）
A:告知客户维修项目、预计总费用、估计交车时间及付费方式
B:应请客户于维修工单签名并确认相关项目
C:保险维修类型客户，应与客户签订修理委托书
D:以上皆是
特约服务中心经常会为客户提供免费添加车用油液，对于这种免费服务无需向客户说明，因为过多的说明可能会造成不必要的误会。
预约工位的预留时间跨度，一般可视情况而定，但原则上不可低于20分钟。（）
下列哪一项不是服务专员所扮演的角色？（）
A:客户的咨询人员
B:客户的顾问人员
C:客户的代言人
D:客户的老师
E:客户的朋友
当售后服务中心处于客户进厂高峰时段，应该如何及时安排接待客户的？（）
A:服务经理或其他间接人员协助接待客户
B:客服人员可以担任接待引导客户，安抚客户情绪
C:诊断工作全部交由车间技师负责处理
D:请客户先行离去，另外预约安排回厂时间
E:可以先开具手写维修工单，但事后必须录入DMS系统
在服务接待的过程中，可能会发生客户抗拒，请问处理抗拒的原则是什么？（）
A:明确客户抗拒所在
B:满足客户的一切要求
C:提供可能的解决方案
D:寻求客户的认同
E:认同客户情感，向客户道歉认错
维修工单上的故障描述栏内容，应该根据客户的描述填写。（）
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