国家开放大学邮政客户服务与管理

出自:国家开放大学邮政客户服务与管理

市场营销大师菲利蒲·科特勒（Philip Kotler）把企业建立的客户关系分为（）种不同的水平。
单选题 (5 分)
A.
五

B.
四

C.
三

D.
二

三级关系营销指的是（）。
单选题 (5 分)
A.
结构层次营销

B.
财务层次营销

C.
社交层次营销

D.
以上都不是

关系营销在实践活动中的特点不包括（）。
单选题 (5 分)
A.
它以信息技术为手段，按照“以客户为中心”的原则对企业业务流程进行重组和设计

B.
是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制

C.
通过分析客户、与客户互动来提高客户满意度和忠诚度，达到获取新客户、保持老客户的目的

D.
最终实现企业利润增长的目标

一般而言，二级关系营销建立的客户组织不包括（）。
单选题 (5 分)
A.
有形的客户组织与无形的客户组织互相融合

B.
有形的客户组织

C.
无形的客户组织

D.
紧密合作的伙伴关系

以下有关财务层次的营销说法正确的是（）。
单选题 (5 分)
A.
财务层次营销是一级关系营销

B.
财务层次营销的代表性方法不包括频繁营销计划

C.
财务层次营销的代表性方法不包括客户满意计划

D.
企业频繁使用财务层次营销策略会降低额外成本负担

小米公司通过小米社区和论坛将粉丝进行整合,米粉们在小米社区交流使用小米手机的心得体会,小米公司在社区发布最新商品信息,同时举办各类征文和比赛活动,而同城会等活动更是将线上交流延伸到了线下。根据此案例分析可知，小米的这种营销行为已经达到了关系营销中的( )。
单选题 (15 分)
A.
二级关系营销

B.
一级关系营销

C.
三级关系营销

D.
四级关系营销

《现代汉语词典》中对“关系”一词的解释包括( )。
多选题 (10 分)
A.
事物之间相互作用、相互影响的状态

B.
人和人或人和事物之间的某种性质的联系

C.
对有关事物的影响或重要性

D.
企业为了实现其经营目标，与客户间建立起的某些联系

关系营销的特征包括( )。
多选题 (10 分)
A.
双向沟通

B.
协同合作

C.
双赢原则

D.
反馈控制

有关客户关系管理的概念以下说法正确的是( )。
多选题 (10 分)
A.
是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制

B.
它以信息技术为手段，按照“以客户为中心”的原则对企业业务流程进行重组和设计

C.
通过分析客户、与客户互动来提高客户满意度和忠诚度，达到获取新客户、保持老客户的目的

D.
最终实现企业利润增长的目标

综合各种对CRM的理解,通常认为CRM包含了( )层面。
多选题 (10 分)
A.
理念

B.
技术

C.
实施

D.
方法

4R理论主要包括的观点有( )。
多选题 (10 分)
A.
关联

B.
反应

C.
关系

D.
回报

客户关系管理的英文可译为CRM–Customer Relationship Management。
判断题 (2 分)
A.对
B.错

购买或可能购买企业最终产品与服务的零售客户，通常不是个人或家庭。
判断题 (2 分)
A.对
B.错

4R理论最大的特点是以共生为导向，体现并落实了关系营销的思想。
判断题 (2 分)
A.对
B.错

最早发展客户关系管理的国家是德国。
判断题 (2 分)
A.对
B.错

一般而言，凡是接受或者可能接受任何组织、个人提供的产品和服务的购买者（包括潜在购买者）都可以称为客户。
判断题 (2 分)
A.对
B.错

目前在使用客户价值的概念时，存在（）个视角。
单选题 (5 分)
A.
2

B.
1

C.
3

D.
4

以下说法不正确的是（）。
单选题 (5 分)
A.
数据库营销开展与竞争对手的正面交锋

B.
数据库营销是一种可以测试营销效果的营销方式

C.
数据库营销通过一对一沟通实现个性化交流

D.
数据库营销能够帮助企业预测市场，发现新的市场机会

根据菲利普科特勒的定义，客户让渡价值是指客户总价值与客户总成本之间的（）。
单选题 (5 分)
A.
差额

B.
总和

C.
公约数

D.
公倍数

当客户与企业的业务交易量逐渐下降或急剧下降，客户自身的总业务量并未下降时，说明客户已经进入（）。
单选题 (5 分)
A.
衰退期

B.
考察期

C.
发展期

D.
稳定期

以下有关数据库营销优势的说法正确的是（）。
单选题 (5 分)
A.
数据库营销可以帮助企业准确地找到目标客户群

B.
数据库营销能够帮助企业预测市场，巩固已有市场机会

C.
数据库营销使竞争更为明显

D.
数据库营销提升了企业的营销成本

2010年，美的变频空调率先推出“无条件十年包修”服务承诺，为变频空调附上一份“终身保险”，切实保障消费者的权益，并且推动行业树立新的服务标准，引领整个变频空调行业的健康发展。2011年，美的变频空调再度向全国消费者郑重承诺：自2011年1月1日起，凡在国内购买美的变频空调的消费者，均可享受“一年免费包换”服务，而变频空调“无条件十年包修”服务继续有效。至此，美的变频空调成为全行业首家推出“一年包换＋十年包修”服务标准的企业，领衔行业服务水平迈上新台阶。美的空调的这一营销策略属于考察期管理策略中的( )。
单选题 (15 分)
A.
说服客户购买

B.
刺激客户购买

C.
打击客户购买

D.
以上都不是

客户生命周期可以分为( )等阶段。
多选题 (10 分)
A.
考察期

B.
发展期

C.
稳定期

D.
衰退期

大数据的特征包括( ) 。
多选题 (10 分)
A.
数据体量大

B.
数据类别多

C.
价值密度低

D.
处理速度快

大数据在客户关系管理中的价值主要表现在( ) 。
多选题 (10 分)
A.
准确分析客户行为特征和需求

B.
设计受欢迎的产品或服务

C.
客户精准定位

D.
个性化精准推荐

以下有关保护个人隐私途径的说法正确的是( ) 。
多选题 (10 分)
A.
个人意识的提高是构建信息安全环境的重要保障

B.
政策法规的完善是构建信息安全环境的重要保障

C.
企业的数据应用理念和用户的数据安全意识是构建信息安全环境的基础

D.
数据安全技术是保护数据安全的主要措施

CLP分析法将整个客户群分成( )。
多选题 (10 分)
A.
黄金客户

B.
白金客户

C.
铅质客户

D.
铁质客户

客户终生价值又称可为客户的生命周期价值，指的是企业在与客户保持关系的整个过程中从该客户除获得的全部利润。
判断题 (2 分)
A.对
B.错

ABC分类法不是基于客户价值的客户细分方法。
判断题 (2 分)
A.对
B.错

数据库营销实现了营销模式从传统的4P向现代营销4C的转变。
判断题 (2 分)
A.对
B.错

数据库营销是产品导向的营销方式。
判断题 (2 分)
A.对
B.错

Dwyer法是英国人瓦杜尔在1989年提出的一种客户终生价值计算模型。
判断题 (2 分)
A.对
B.错

一对一营销的核心思想不包括（）。
单选题 (5 分)
A.
关注市场的发展

B.
提高客户占有率

C.
关注客户终生价值

D.
建立学习型关系

增加客户感知价值的途径不包括（）。
单选题 (5 分)
A.
在增加客户感知所得的同时减少客户感知所失

B.
增加客户感知所得

C.
减少客户感知所失

D.
在减少客户感知所得的同时增加客户感知所失

产品的道德价值属于客户满意层次的（）。
单选题 (5 分)
A.
社会满意层

B.
物质满意层

C.
精神满意层

D.
以上都不是

以下有关满意度-重要性矩阵说法正确的是（）。
单选题 (5 分)
A.
客户对急需改进的因素期望过高，而企业在这方面表现比较差，如果问题不能得到解决，就导致客户的流失

B.
客户对优势的因素期望较高，企业没有必要继续保持并发展这些优势因素

C.
次要改进因素不是可以挖掘出提升客户满意度的机会点

D.
锦上添花因素需要花大精力提高

客户满意的卡诺模型将客户需求分为三类，其中不包括（）。
单选题 (5 分)
A.
独特型需求

B.
兴奋型需求

C.
期望型需求

D.
基本型需求

某客户购买了一台洗衣机，使用的时候发现洗衣机有问题不能启动。客户非常生气，很不满意。就在这时该公司的客户服务中心打电话来询问产品使用情况怎么样？有没有需要帮助的。就这样服务人员及时赶到解决了问题，客户非常满意。请你根据所学，以下说法正确的是( )。
单选题 (15 分)
A.
当客户满意度（C）大于1时，表明顾客获得了超过期望的满足程度

B.
当客户满意度（C）等于1时，表明顾客获得了超过期望的满足程度

C.
当客户满意度（C）大于1时，表明顾客的感受与期望值相吻合，可以接受

D.
当客户满意度（C）小于1时，表明顾客获得了超过期望的满足程度

一对一营销的战略流程包括( ) 。
多选题 (10 分)
A.
识别客户

B.
客户差异化分析

C.
与客户保持互动

D.
提供客户化产品与服务

客户满意可分为( ) 。
多选题 (10 分)
A.
物质满意层

B.
精神满意层

C.
社会满意层

D.
全民满意层

一对一营销的特点主要包括( )。
多选题 (10 分)
A.
营销由追求市场占有率变为追求客户占有率

B.
营销管理由注重产品差异化转向注重客户差异化

C.
营销管理的组织结构将由产品管理型演变为客户管理型

D.
由强调规模经济转变为强调范围经济

以下有关客户满意的意义的说法正确的是( ) 。
多选题 (10 分)
A.
客户满意是企业取得长期成功的必要条件

B.
客户满意是企业获取竞争优势的重要手段

C.
客户满意是实现客户忠诚的基础

D.
客户满意是企业取得短期成功的必要条件

有效处理客户抱怨的技巧包括( ) 。
多选题 (10 分)
A.
平常心态

B.
保持微笑

C.
从客户的角度思考

D.
做个好倾听者

一对一营销是人类历史上最古老的商品交换方式。
判断题 (2 分)
A.对
B.错

客户差异化主要体现在两个方面，一是不同客户代表不同价值水平；而是不同的客户有不同的需求。
判断题 (2 分)
A.对
B.错

客户满意度指数包括原因指标和结果指标。
判断题 (2 分)
A.对
B.错

神秘客户法不是客户满意度的监测方法。
判断题 (2 分)
A.对
B.错

一对一营销的战略流程又称为IDIC战略。
判断题 (2 分)
A.对
B.错

培养客户的忠诚遵循的思路不包括（）。
单选题 (5 分)
A.
降低客户退出壁垒

B.
寻找正确的客户

C.
定制个性化服务

D.
为客户设置退出壁垒

调查表明，能够让客户感到愉悦的企业与仅仅让客户感到满意的企业相比，其销售额要高出（）倍。
单选题 (5 分)
A.
6

B.
2

C.
3

D.
4