出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）

异议表示客户对你没有要求。

选择一项：
对
错
异议妥当处理将缩短与订单签订之间的距离。

选择一项：
对
错
客户异议的实质是客户对产品或服务不满的一种表达方式。

选择一项：
对
错
补偿法无法弥补产品本身的弱点。

选择一项：
对
错
客户服务人员在处理客户投诉时应倾全力说服客户，不是公司的错，而是客户的责任。（ ）

选择一项：
对
错
为了能快速处理好客户的投诉，公司对于客户的要求一律采取“没问题”的态度，尽快把客户打发掉。（ ）

选择一项：
对
错
在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。（ ）

选择一项：
对
错
客户服务中存在的问题好比一座冰山，几乎10%隐藏在水面之下，公司或员工根本无法直接看到客户的服务中10%的核心问题。（ ）

选择一项：
对
错
真正的异议需要客服或销售人员深入挖掘。

选择一项：
对
错
当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。（ ）

选择一项：
对
错
客户服务人员在接到客户投诉时，如果别人的错，要告诉客户“这个问题是因为其他部门耽误了”，以便 推掉自身的责任。（ ）

选择一项：
对
错
顺从型问题客户很容易听信别人的话，主意变得很快，也较容易听从接待人员的意见，对权威的信任度高，容易接受暗示。所以在处理顺从型客户的投诉时应（ ）

选择一项：
A. 以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案
B. 有理有据，以理服人
C. 应耐心引导，使其说出真实想法
D. 态度要热情，多花一点时间倾听
外向型问题客户比较喜欢表达自己，喜怒哀乐溢于言表，能较快适应环境，对外界刺激反应比较敏感，所以在处理外向型客户的投诉时应（ ）

选择一项：
A. 以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案
B. 有理有据，以理服人
C. 应耐心引导，使其说出真实想法
D. 态度要热情，多花一点时间倾听
（ ）是造成客户满意的因素，是公司单独提供给客户具有特色的服务，能使客户感到更满意，更忠诚的服务

选择一项：
A. 激励因素
B. 保健因素
C. 悬念原则
D. 口碑因素
在受理客户投诉时第一步需要做的是（ ）

选择一项：
A. 向客户收集投诉信息
B. 安抚客户
C. 引导客户不要投诉
D. 立即派投诉单
对愤怒型客户的异议处理技巧除了要理解客户的情绪或愤怒之情，根据客户的期望找到解决问题的途经，保持客观冷静的态度外，还要（ ）

选择一项：
A. 做到专业化
B. 尊重客户
C. 积极聆听
D. 采取报复行为
衡量客户满意度的指标有美誉度（ ）和销售力

选择一项：
A. 知名度，回头率，抱怨率
B. 知名度，抱怨率
C. 知名度，回头率
D. 回头率，抱怨率
处理客户投诉时，对于客户来说（ ）最重要的

选择一项：
A. 表示歉意才是
B. 表示理解才是
C. 给予承诺才是
D. 以上3项都不是
当投诉客户有失误时，应该（ ）

选择一项：
A. 直接对客户说“你搞错了”
B. 用“我觉得这里存在误解”来间接说明客户的错误
C. 直接对客户说“这不是我的错”
D. 对客户说“怎么搞的，重新写清楚”
敏感型问题客户较敏感，对人多疑，对接待人员的话持怀疑态度，对所有的人都持戒备心理，所以在处理敏感型客户的投诉时应（ ）

选择一项：
A. 既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感
B. 建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权
C. 保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟
D. 应把信息向客户解释清楚，让客户自己做判断
优秀的客服人员在向客户询问异议细节时，常采用的提问方式是（ ）

选择一项：
A. 由开放式提问到封闭式提问
B. 开放式提问
C. 封闭式提问
D. 由封闭式提问到开放式提问
暴躁型问题客户脾气暴躁，态度强硬，有时甚至傲慢，说话时带命令口吻，容易引起争吵。所以在处理暴躁型客户的投诉时应（ ）

选择一项：
A. 既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感
B. 建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权
C. 保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟
D. 应把信息向客户解释清楚，让客户自己做判断
通过（ ）可以了解更多的服务失败的原因，发现经营管理的漏洞，及时采取改进措施，防止其他客户跳槽

选择一项：
A. 客户主动反馈信息
B. 客户流失分析
C. 新客户调查
D. 发放调查问卷
客户服务工作的实践表明（ ）的客户才是最难接待的客户

选择一项：
A. 异议太多
B. 异议不真实
C. 没有异议
D. 异议不正确
处理客户投诉时，（ ）是有效解决问题的前提

选择一项：
A. 倾听
B. 处置
C. 表示理解
D. 以上3项
处理客户异议的前三个步骤是采取积极的态度，认同客户的感受，使客户异议具体化，它们都是基于同一个目的，即（ ）

选择一项：
A. 找出客户持反对意见的真正原因
B. 找出客户持反对意见的主要目的
C. 安抚好客户，使其放弃异议
D. 拖延时间，使客户放弃异议
根据客户异议的内容来划分，可分为购买时间异议，客服人员异议，支付能力异议，以及（ ）

选择一项或多项：
A. 需求异议
B. 价格异议
C. 产品异议
D. 服务异议
对于网络公关危机的处理，主要可以采用下面3个基本方法（ ）

选择一项或多项：
A. 先强后弱
B. 强者更强
C. 拨开云雾
D. 以退为进
有异议的客户可分为（ ）几种类型

选择一项或多项：
A. 愤怒型
B. 苛刻型或专横型
C. 粗鲁型或不顾及他人型
D. 温顺型
面对真实异议，客户人员应采取的策略有（ ）

选择一项或多项：
A. 不予理睬，让其自行消失
B. 立刻处理
C. 马上反驳
D. 延后处理
根据投诉客户个性特点的不同，可将投诉客户分为（ ）

选择一项或多项：
A. 完美型客户
B. 力量型客户
C. 活跃型客户
D. 和平型客户
对客户投诉带来的危机的处理有3个阶段，即（ ）

选择一项或多项：
A. 及时回应，表明诚意
B. 采取措施，积极应对
C. 正面宣传，重塑形象
D. 及时回应，消除影响
网店投诉的处理策略，除快速反应，认真倾听，认同客户感受，诚恳给客户道歉外，还包括（ ）

选择一项或多项：
A. 安抚客户，表示愿意提供帮助
B. 提出处理方案，征求客户同意
C. 跟踪处理方案的实施，与客户保持联系
D. 回访客户，针对处理结果询问满意度
异议处理的原则是（ ）

选择一项或多项：
A. 事前做好准备
B. 选择恰当的时机
C. 不要与客户争辩
D. 要给客户留“面子”
在对客户价格异议的应对策略中的“三明治“策略的具体内容是（ ）

选择一项或多项：
A. 先赞美顾客优点
B. 强调店铺理念，让顾客收获价值
C. 强调利益优先
D. 促成交易行动
巧妙地处理客户投诉，可以（ ）

选择一项或多项：
A. 培养客户的忠诚度
B. 帮助企业提升形象
C. 促进企业成长
D. 帮助企业发现隐藏的“商机”
在处理客户投诉时，应首先搞清楚究竟谁对谁错，如果投诉事件错不在公司，就不应向客户道歉。（ ）

选择一项：
对
错
在处理客户投诉的初期，不论面对什么具体问题，在事实尚不明确的情况下，应快速得出结论，提高投诉处理效率。（ ）

选择一项：
对
错
大部分客户投诉是为了解决问题，所以向客户提出解决问题的建议，消除问题的原因，并采取正确的行动是必须的。（ ）

选择一项：
对
错
如果客户提出的要求超出投诉处理人员的职权的要求，客户投诉处理人员应当场予以回绝。（ ）

选择一项：
对
错
太极法能处理的异议大多是客户通常并不十分坚持的异议，尤其是客户的一些借口。

选择一项：
对
错
异议表明你提供的利益目前仍不能满足客户的需求。

选择一项：
对
错
使用直接反驳法时要做到态度诚恳，对事不对人，让客户感受到你的专业与敬业。

选择一项：
对
错
对于需求异议，客服人员可以用产品质量、款式等打消这种异议。

选择一项：
对
错
处理客户投诉时，对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉”，其实是在对客户的情感表达理解。（ ）

选择一项：
对
错
没有异议的客户才是最难接待的客户。

选择一项：
对
错
面对真实异议，客服人员必须根据具体情况，采取立刻处理或延后处理的策略。

选择一项：
对
错
服务异议很少直接表现出来，往往转变成了其他异议。

选择一项：
对
错
匿名材料或有投诉客户姓名但联系信息无效的投诉材料为无效投诉材料，收到后不予处理。（ ）

选择一项：
对
错
认同客户的感受并不等于赞同对方的看法。

选择一项：
对
错
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