出自:别克服务铜牌专员岗位

重大投诉或相同案件多次无法完成，特约服务中心要适时地向上海通用汽车区域经理或相关人员汇报或备案。
有关接车与预检流程之注意事项，下列叙述何者正确（）
A:亲切询问客户有无贵重物品需取下车
B:请客户于维修工单签名的目的是与客户确认交修项目，以避免产生不必要的维修纠纷
C:发现外观伤痕应以关怀角度向客户建议修理
D:以上皆是
服务专员在与客户沟通时应该给客户留下哪些印象？（）
A:热忱
B:主动
C:和蔼
D:诚实
E:以上皆是
客户车辆已经超过保修期，为了安全起见有必要增加修理项目。此时无法与客户取得联系，维修技师可以先修理后再向客户解释，并争取客户的同意。（）
服务专员与客户进行电话预约时，在结束与客户谈话前，应该注意那些事项（）
A:感谢客户的预约
B:预估费用并向客户解释
C:立即准备派工及领取配件
D:再次确认客户需求与预约维修时间
为了符合专业要求，服务专员应尽可能运用维修的专业术语向客户解释，如此客户会对于服务专员有较高的专业评价。（）
在客户预约进厂前，服务专员应向客户再次确认维修需求、预约时间，并根据客户需求，对维修费用做一个大致的估价，并向客户说明与解释。（）
在接车与预检流程中，服务专员倾听客户对故障描述时，下列叙述何者正确（）
A:仔细倾听客户对故障描述并记录于工单
B:客户描述故障过程中，不能随意打断客户说话
C:除快速保养外，倾听客户需求应大于6分钟
D:中断客户讲话时，应向客户说明理由
在维修后的费用结算时，客户针对车辆钥匙丢失再配制的费用提出能否索赔，身为服务专员的你应如何回应客户（）
A:你先结帐，等我向总公司申请一下，要是能赔的话，我们再把钱退给您
B:这不属于索赔范围，您需要自己支付费用
C:您把材料钱付了吧，工时费我们自己承担算了
D:我不知道，您问我们经理吧
E:应该是可以索赔的吧
服务专员在与客户沟通过程中，下列哪些表述是不恰当？（）
A:“您这样的使用方法是不正确的，您如果继续这样使用下去，我们可说不好什么时候，您还得再来修”
B:“这种小毛病经常发生的，进厂修理一下就好了”。
C:“车修好了，我会即刻通知你。”
D:“在时速多少的时候会发生这种现象呢？”
E:“我会在十点钟给您准确的答复”
客户期望值的标准主要是参考根据（）而来的
A:过去的亲身体验
B:宗教信仰
C:品牌的宣传信息
D:朋友的经验告知
E:媒体信息的报导
提问的目的是表明认真的态度与收集信息，我们在沟通开始时经常使用哪种提问方式（）
A:社交型
B:主宰型
C:分析型
D:开放式问题
E:封闭式问题
当维修承诺无法兑现时，服务专员应该采取什么样的处理措施 （）
A:为考虑客户担忧，不必过早通知客户，于适当时间向客户说明即可
B:及时向客户解释说明原因，争取客户谅解
C:重新与客户协商交车时间
D:如果客户未主动提起，不必特意向客户解释说明
E:向客户赠送小礼物表示歉意
服务专员在日常的业务接待过程中应注意哪些仪容仪表？（）
A:领带整齐
B:可以染发，且颜色无讲究
C:衬衫时常保持清洁
D:口腔卫生要注意
E:佩戴饰品要有地方特色
客户对于我们的第一印象是最重要的，服务刚开始的阶段也是最困难的，因为面对客户不安的心情，要争取其信任的确不是件容易的事。
对于提问中使用的封闭式问题，通常多适用于（）
A:谈话开始时，为使谈话顺利进行
B:谈话对方是少言寡语的人
C:结束谈话前的总结
D:快速的确认事实
E:需要获得更多的信息时
预约分为主动预约与被动预约，主动预约是指服务站主动打电话给客户进行的预约招揽。（）
在质检流程中，质检人员负责的工作，以下说法何者是最不适当的（）
A:在维修人员检查后，质检员再对车辆维修质量进行终检
B:确认车辆清洁工作
C:告知车主车辆已经维修完成，可以立刻取车
D:做好终检纪录并签字
接获客户预约维修电话后，服务专员应立即查核配件库存有无备料。如果发生缺件无法供货维修的话，服务专员应在自客户预约后3小时内告知客户，并与客户重新预约或取消预约。（）
客户要求进入车间查看车辆维修情形，服务专员应通知车间主管陪同解说现场车辆维修状况。（）
在处理客户抱怨投诉时，应注意要做到“先处理心情，再处理事情”，尽可能先安抚客户的心情，再进一步处理客户或车辆的问题
在接听电话时，下列哪项陈述是不正确的？（）
A:如在电话中被告知客户的联系信息时，应与对方核对信息的准确性
B:保持对客户使用尊称“您”的好习惯
C:询问对方的姓名时，使用“先生（女士），请教您贵姓，方便留下姓名吗？”
D:在接听客户说话时要保持回应，让对方知道你在注意听他的描述
E:当客户说完“再见”后，可以立即挂上电话
对于投诉预防的措施和运作机制，以下哪些是正确的？（）
A:落实首问责任制
B:定期回顾与经验总结
C:对于抱怨客户的建议只需记录就可以了
D:高效的投诉处理流程
用户满意是一种观念的培养，每一个员工只要心中经常牢记就足够了。
J.D.POWER用户满意度（CSI）调查，主要调查对象是购车后多久的车主？（）
A:12个月内
B:12个月到24个月
C:16个月到24个月
D:18个月到24个月
E:24个月到36个月
下列哪些是处理客户投诉的正确技巧？（）
A:将话题转移到我们服务好的方面
B:尽量让客服人员陪客户聊天
C:当客户所述与事实有明显差异的，要明确澄清与婉转解说
D:能够私下解决的就不必向上汇报了
E:对无理取闹的客户，可以不去理他
下列关于“开放式的问题“的说法中，哪一项描述是正确的（）
A:让客户尽可能说出希望表达的意见看法
B:目的是用于我们能够立即得到想要的结果
C:能用“是“，“否“来作出回答
D:“您下周可以来保养车辆吗？”属于符合要求的讲法
E:“您是希望下午3点钟以前或是以后过来取车”属于符合要求的询问
如果你通过零件查询得知零件没有存货，那么你应该怎么做（）
A:去市场上购买相同型号的零部件以供使用
B:告知客户重新安排维修时间
C:继续维修，到时候要使用的时候再去买
D:从厂里调配原厂零部件
E:继续维修，等客户来取车的时候告诉他完工时间将延期
跟踪回访服务，依照SGM标准，应于交车后多少工作日进行（）
A:四个工作日后
B:五个后工作日
C:三个工作日内
D:一周后
E:一个工作日后
在服务作业流程中，接待与预检的主要目的是什么？（）
A:消除客户的疑虑
B:让客户知道将要发生的事情
C:建立客户对我们的信任
D:引导他们进入舒适区
E:以上都是
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