出自:上海开放大学客户管理

客户服务是指企业为客户提供服务过程中的各种（ ）。
A)
交互活动
B)
推销活动
C)
问责活动
D)
沟通活动
企业客户服务的（）是首问负责制传递价值、超越期望、实现客户信任心存感念，客户至尊。
A)
工作内容
B)
工作职责
C)
工作原则
D)
工作步骤
以下哪一种方法不属于消除客户对产品疑虑的方法？（ ）
A)
了解同类商品的知识
B)
熟悉商品的特性
C)
会抓住客户的关键点
D)
转移焦点
当顾客要求客服人员推荐商品时，客服人员应该不直接回答顾客问题，而采用（ ）的回答。
A)
反问式
B)
感叹式
C)
陈述式
D)
无法确定
“确定企业的服务质量水平，分析与竞争对手之间的差距”是客户满意度调查的（ ）之一。
A)
主要内容
B)
影响因素
C)
主要作用
D)
衡量指标
客户满意是一种（ ）活动，是客户在使用产品或服务之后的一种感觉。
A)
行为
B)
感知
C)
心理
D)
社会
相比较而言，（ ）可以发泄客户心中的怒气，并把问题说的更清楚。
A)
电话投诉
B)
信函投诉
C)
当面投诉
D)
网络投诉
客户信息的现代收集法主要包括网络收集和（ ）。
A)
电话调查
B)
数据库收集法
C)
邮件调查
D)
统计资料法
以下英文字符表示抄送的意思的是（ ）。
A)
To
B)
CC
C)
BCC
D)
BBC
客户服务评价体系的要素，包括评价制度、评价主体、评价指标、评价标准、评价方法、（ ）。
A)
评价流程
B)
财务指标
C)
客户服务
D)
绩效分析
（ ）是企业客户最重要的组成部分，是企业服务的主要对象。
A)
供应链条上的起点
B)
供应链条上的中间人
C)
供应链条上的终点
D)
产品或服务的制造者
E)
产品或服务的最终消费者
服务是人或组织的活动，或者说服务是指企业与客户交互的一个完整过程，包括（ ）。
A)
引导客户的需求
B)
听取客户的问题和要求
C)
对客户的需求做出反应
D)
探询客户新的要求
E)
信息互通
客服人员在向客户推荐商品时应该考虑哪些因素？（ ）
A)
产品销售量
B)
产品实际效果
C)
顾客反馈
D)
产品价格
E)
客户要求
客户满意度调查问卷的内容主要包括（ ）。
A)
客户对价值的感知
B)
客户对社会的感知
C)
客户满意度和忠诚度
D)
客户对服务的期望
E)
客户对服务质量的感知
客户投诉受理人员应该具备的专业素质包括（ ）。
A)
熟练的专业技能
B)
优雅的沟通表达技巧
C)
自我情绪控制能力
D)
思维敏捷
E)
具备对客户的洞察力
客户投诉受理后，处理阶段的工作内容包括（ ）。
A)
分析问题，判断投诉是否成立
B)
归属责任部门，明确责任人
C)
责任部门分析投诉原因，提出处理方案
D)
提交主管领导批示
E)
实施处理方案
重要客户关系维护的措施有（ ）。
A)
组织高层领导邀请客户座谈
B)
优先满足重要客户的需求
C)
定期征求客户提案
D)
馈赠礼品
E)
定期拜访重要客户
一般而言，（ ）是客户拜访的最佳时机。
A)
客户在使用产品遇到问题时
B)
客户购买的产品出故障时
C)
客户购买的产品需要维修时
D)
客户想再次购买时
E)
发现休眠客户时
电话语音服务要求包括（ ）。
A)
态度要亲切
B)
音量要恰当
C)
音色要甜美
D)
语调要柔和
E)
心境要平和
改进客户服务质量的途径有（ ）。
A)
加大服务技术投入
B)
营造持续改进服务质量的良好环境
C)
设定服务质量标杆
D)
改善服务流程
E)
改进服务方法
客户管理是企业在适当的时间和地点，以适当的方式和价格，为目标客户提供适当的产品或服务的活动过程。
A) 正确
B) 错误
客户是企业明确的服务对象。
A) 正确
B) 错误
客户档案管理应强调动态管理。
A) 正确
B) 错误
客服人员可以通过活动、赠品、增值服务等方法将焦点转移向其他方面，从而消除客户对价格的疑虑。
A) 正确
B) 错误
客服人员使用规范的工作语言能减轻其工作负担。
A) 正确
B) 错误
良好的语言表达能力是客户服务人员上岗的基本要求。
A) 正确
B) 错误
客户满意度衡量的方法主要有问卷调查、电话及上门访问、小组座谈、网络调查。
A) 正确
B) 错误
“选定客户满意度调查内容”是客户满意度调查工作的第一步。
A) 正确
B) 错误
客户关系具有多样性、差异性、持续性、竞争性、双赢性的特征。
A) 正确
B) 错误
客服人员在挂断电话时，应该在对方放下话筒后再轻轻放下电话，以表示尊重。
A) 正确
B) 错误
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