出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）

单从客户没有投诉，不能得出客户主观上对商品满意的结论。（ ）

选择一项：
对
错
服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗？”（ ）

选择一项：
A. 管理客户期望
B. 在服务结束时检查客户对服务是否满意
C. 同客户建立关系
D. 向客户表示感谢
每一次与客户通电话或见面的时候，客服人员都有机会为客户提供优质服务，都可以拥有一个“（ ）”的客户服务机会。

选择一项：
A. 让人感到满意
B. 让人感动
C. 让人满意
D. 让人感动吃惊
所谓超乎想象的服务，是指那些意料之外、情理之外的服务，即客户并没有预期，甚至都“（ ）”的服务。

选择一项：
A. 没有需求
B. 一般需求
C. 没有想过
D. 很有需求
美国技术帮助调研机构进行了各类研究表明，在不满意的客户中，平均( )会直接向前台服务人员投诉。在企业与企业交往时，该数字会上升到( )。

选择一项：
A. 50% 、60%
B. 50%、75%
C. 60 、80%
D. 50% 55%
服务提供商犯的最大的错误之一，就是( )。

选择一项：
A. 拒绝承认错误和承担责任
B. 服务质量水平低
C. 投诉处理与反馈不及时
D. 对客服务不重视
客户在产品或服务方面投入了资金，他们大多数都希望在产品或服务( )上有特殊的回报。

选择一项：
A. 质量
B. 数量
C. 质量和数量
D. 价值
不断推出的新品、新款和创新服务，会吸引客户经常来店铺看看，这体现网上店铺回头率直接相关要素的哪一个？（ ）

选择一项：
A. 内容
B. 服务
C. 回访
D. 创新
很多企业都会定期地对客户进行调查，并通过各种与客户接触的机会认真倾听客户的需求。这体现了（ ）

选择一项：
A. 从内心尊重和关心客户
B. 不问责任，先帮客户解决问题
C. 始终以客户为中心
D. 迅速响应客户的需求
客户关系管理系统属于一种企业决策支持工具，它主要利用数据仓库、（ ）等计算机技术进行设计。

选择一项：
A. 数据分析
B. 数据计算
C. 数据挖据
D. 数据库
( )，就是要对客户关系的生命周期进行积极的介入和控制，以使这种关系能最大限度地帮助企业实现其所确定的经营目标。

选择一项：
A. 客户关系的管理
B. 客户价值的度量
C. 客户未来价值
D. 客户的满意
在以数字信息技术为重要特征的知识经济时代，( )取代传统的土地、设备、资金、品牌等，成为企业最重要的资产。

选择一项：
A. 合作伙伴
B. 机器
C. 客户
D. 技术
关注( )，就是关注企业的成长。

选择一项：
A. 合作伙伴
B. 竞争对手
C. 客户
D. 企业利润
对于现有客户，客户生命周期利润主要由（ ）和客户增值潜力两部分组成。

选择一项：
A. 客户当前价值
B. 客户未来价值
C. 客户潜在价值
D. 客户认知价值
以( )为中心是客户关系管理的最高原则。

选择一项：
A. 合作伙伴
B. 机器
C. 客户
D. 技术
( )，本质上是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，并使客户收益率最大化的一种管理工具。

选择一项：
A. 客户关系的管理
B. 客户价值的度量
C. 客户未来价值
D. 客户忠诚度
营销大师文德曼说过：生产商( )的利润来自回头客，只有10%来自零星的散客。

选择一项：
A. 90%
B. 80%
C. 70%
D. 60%
成功的客户服务模型包括哪些内容（ ）

选择一项或多项：
A. 了解客户需求
B. 熟悉产品服务
C. 掌握沟通技巧
D. 保持积极心态
把分内的服务做精，客服人员应做到以下几点（ ）

选择一项或多项：
A. 从内心尊重和关注客户
B. 不问责任，先帮客户解决问题
C. 始终以客户为中心
D. 迅速响应客户的需求
赢得客户信任的基本策略，主要涉及以下（ ）等方面。

选择一项或多项：
A. 有效的、令人信服地与客户交流
B. 展现爱心
C. 公平公正
D. 承认自己的过错或缺乏见识
根据客户忠诚度的高低，可以把客户划分为( )和信徒客户等。

选择一项或多项：
A. 游离客户
B. 肤浅客户
C. 关系客户
D. 情感客户
一般而说言，根据客户对价格的敏感性及产生忠诚的动机，可以将企业的忠诚客户分为（ ）和（ ）两种类型。

选择一项或多项：
A. 低价值
B. 一般价值
C. 中等价值
D. 高等价值
客户关系管理系统的项目管理内容非常丰富，通常可分为以下3个主要方面。（ ）

选择一项或多项：
A. 项目实施前的评估
B. 组建项目实施团队
C. 项目实施流程
D. 项目实施评价
一个完整的客户关系生命周期包括哪几个阶段？（ ）

选择一项或多项：
A. 关系建立
B. 关系发展
C. 关系维持
D. 关系破裂
客户关系管理的推动因素包括哪些？( )

选择一项或多项：
A. 企业评估方式的改变
B. 客户的知识飞速增长
C. 客户的期望值不断提高
D. 商家未来面临的主要问题
要做好企业CRM系统的远景规划，首先必须回答的问题有哪些？（ ）

选择一项或多项：
A. 企业关注的客户群是哪些
B. 怎样提升这些客户群的价值和利润
C. 哪些产品和服务给企业带来了最有价值的客户
D. CRM系统采取的策略必须符合客户的需求目标。
对企业的评估具体可以从以下几个方面进行。（ ）

选择一项或多项：
A. CRM项目资金是否已经到位
B. 是否确定了企业的CRM战略及相应的战略目标和战略实施计划
C. 项目经理是否已经定义好了企业的CRM需求
D. 是否已经建立了对CRM项目是否成功的评价标准
客户的需要，是企业及客服人员存在的唯一理由。( )

选择一项：
对
错
客户满意等于客户忠诚。

选择一项：
对
错
客户忠诚度反映的是客户的行为。

选择一项：
对
错
目标客户是指需要企业的产品或服务，并且有购买能力的客户。

选择一项：
对
错
低价值客户的忠诚主要来源于服务忠诚、品牌忠诚等。

选择一项：
对
错
企业可以用一套营销方案为处于忠诚度阶梯不同阶段的客户服务。

选择一项：
对
错
无论多么优秀的产品和服务，多么高超的沟通技巧，如果没有信任作为基石，任何交易将不可能发生。( )

选择一项：
对
错
客户资源是一个企业最终实现交易并获得现金收入的主要（唯一）入口。( )

选择一项：
对
错
客户关系管理，就是要对客户关系的生命周期进行积极的介入和控制，以使这种关系能最大限度地帮助企业实现其所确定的经营目标。( )

选择一项：
对
错
建立客户忠诚是企业实施客户关系管理的根本目标。

选择一项：
对
错
客户关系管理只是比客户联系人管理多了一些功能而已。( )

选择一项：
对
错
客户关系管理既是一种管理理念，又是一种软件技术。( )

选择一项：
对
错
客户关系管理系统是一个企业级的应用系统，它可以从根本上改变整个企业的文化环境和运行机制，而联系人管理只是其中的一项基本功能。( )

选择一项：
对
错
在如何评估客户满意度时我们考虑的是客户的期望值与感受。（）

选择一项：
对
错
顾客在得到满意的服务，获得增加价值后才可能继续忠于该企业。

选择一项：
对
错
一家餐厅的菜做得非常好，可排队需要很长时间，如果要花1小时排队等待，客户一宁会感到不满意，也很难想象这家餐厅能有自己长期的忠诚客户，这体现把分内的服务做精中哪一点？( )

选择一项：
A. 从内心尊重和关心客户
B. 不问责任，先帮客户解决问题
C. 始终以客户为中心
D. 迅速响应客户的需求
每个人都希望获得与众不同的“( )”，因此，如果能让客户得到与众不同的服务和格外折尊重，客服人员就能更顺利地开展自己的工作。

选择一项：
A. 服务
B. 需要
C. 满足
D. 优待
客户对产品或企业的忠诚是用( )的服务赢来的。
选择一项：
A. 常规
B. 超常
C. 个性
D. 额外
( )是再次获得合作机会的关键。

选择一项：
A. 超值服务
B. 对客服务
C. 跟踪服务
D. 售后服务
( )客户的忠诚来源于更高层次的忠诚，主要表现为服务忠诚、品牌忠诚和企业忠诚等。

选择一项：
a. 中低价值
b. 低价值
如果企业做到（ ）这一点，就会发现，企业会逐形成自己的品牌，在同行的竞争中就能取得相当大的优势。

选择一项：
A. 持续提供高品质的服务
B. 迅速响应的需求
C. 从内心尊重和关心客户
D. 不问责任，先帮客户解决问题
企业要积极建立（ ）的企业文化，从高层领导到基层员工，其所想所为，一切都应为了客户。

选择一项：
A. 一切为了企业
B. 一切为了客户
C. 一切为了员工
D. 一切为了股东
（ ）客户关系管理系统的用户不需要直接与客户打交道。

选择一项：
A. 操作型
B. 分析型
C. 协作型
D. 计算型
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