出自:国家开放大学服务营销

下列各项中，不属于服务场景与环境的作用的是（）。
单选题 (1 分) 1分
A.
降低服务组织的财务风险

B.
有利于建立企业同顾客之间的关系

C.
能展示服务特色

D.
便于服务的使用
顾客利用取款机取款，就必须有一张银行卡，这属于（）。
单选题 (1 分) 1分
A.
标准化服务

B.
支持性服务

C.
便利性服务

D.
核心服务
保证员工基本服务技能的基础是（）。
单选题 (1 分) 1分
A.
员工职业规划

B.
员工激励

C.
员工培训

D.
内部服务补救
顾客进行服务质量评估的决定性因素（）。
单选题 (1 分) 1分
A.
顾客实际接受的服务的好坏

B.
期望与感觉之间的不一致

C.
顾客所感受到的服务的好坏

D.
服务人员的态度
酒店可以通过顾客的预订服务，对服务资源作出合理的调整和配置，这属于哪一种服务互动类型？（）
单选题 (1 分) 1分
A.
顾客与服务环境的互动

B.
顾客与顾客的互动

C.
顾客与服务提供者的互动

D.
顾客与服务过程和服务系统的互动
一个致力于在服务战略中占得先机的组织中实施内部营销的先决条件存在于内部营销管理的（）。
单选题 (1 分) 1分
A.
支持管理层面

B.
态度管理层面

C.
辅助管理层面

D.
沟通管理层面
扩大现有的服务产品线，如饭店增加新的菜谱，大学开设新的课程，航空企业增加新的航线，这属于（）。
单选题 (1 分) 1分
A.
服务延伸

B.
风格改变

C.
创新业务

D.
服务改善
服务蓝图主要是借助（）分析服务传递过程的各个方面。
单选题 (1 分) 1分
A.
计算机

B.
网络图

C.
服务公约

D.
服务作业流程图
花旗银行自创业初始就确立了“以人为本”的战略，十分注重对人才的培养与使用。它的人力资源政策主要是不断创造出“事业留人、待遇留人、感情留人”的亲情化企业氛围，让员工与企业同步成长，让员工在花旗有“成就感”、“家园感”。这说明花旗银行非常注重（）
单选题 (1 分) 1分
A.
内部营销

B.
外部营销

C.
关系营销

D.
互动营销
一般而言，顾客与服务提供者的互动可以分成以下几个部分
多选题 (1 分) 1分
A.
顾客与员工之间的相互联系

B.
顾客与外在环境的联系

C.
顾客与企业各种物质资源和技术资源的互动

D.
顾客与服务系统的互动
顾客忠诚能够给企业带来的利益有
多选题 (1 分) 1分
A.
社会利益

B.
环境利益

C.
销售利益

D.
传播利益
顾客难以获得供参考的服务价格信息的原因有
多选题 (1 分) 1分
A.
服务商没有价格信息

B.
顾客缺乏足够的能力获取服务价格信息

C.
服务商不能或不愿意提前对服务价格进行评估

D.
价格基准尺度的缺失
服务传递过程中有哪些特性
多选题 (1 分) 1分
A.
可获性

B.
互动性

C.
参与性

D.
获利性
格是对服务水平和质量的可见性展示，价格常常成为消费者判断服务水平和服务质量的一个依据。
判断题 (1 分) 1分
A.对
B.错
广义的服务质量包含了顾客对服务人员、设备、设施、环境等基本要素的主观感知质量。
判断题 (1 分) 1分
A.对
B.错
有形展示的构成要素分为周围因素、设计因素和社会因素。
判断题 (1 分) 0分
A.对
B.错
同传统的营销方式相比较，服务营销是一种营销理念，企业营销的是服务，而传统的营销方式只是一种销售手段，企业营销的是具体的产品。
判断题 (1 分) 1分
A.对
B.错
每个企业在实施其服务营销战略时都需要把其服务市场或对象进行细分，在市场细分的基础上选定自己服务的目标市场，有针对性地开展营销组合策略，才能取得良好的营销效益。
判断题 (1 分) 0分
A.对
B.错
同一种服务由数人操作，顾客感受到的服务品质是完全相同的。
判断题 (1 分) 1分
A.对
B.错
不同顾客或同一顾客在不同环境条件下对同一服务的感知质量是不同的，服务质量的高低在一定程度上取决于顾客的主观期望和感受。
判断题 (1 分) 0分
A.对
B.错
服务过程的效率是指服务传递过程能实现少投入、高产出的目的，而服务过程的效果则是指顾客接受服务企业的服务后，能否获得顾客满意。
判断题 (1 分) 0分
A.对
B.错
研究表明，服务反馈是维持与顾客关系的重要因素，而得到良好服务的顾客能给企业带来大量利润。
判断题 (1 分) 1分
A.对
B.错
服务具有生产和消费同时进行的特点，消费者购买服务的过程就是消费服务的过程。
A.正确
B.错误
综合定价策略其适用的定价策略如下有（）。
A.价格基准
B.捆绑定价
C.互补定价
D.结果导向定价
E.需求导向定价法
服务流程再设计要以为（）导向。
A.顾客需求
B.降低成本
C.提高利润
D.竞争者动态
（）是一种成功的商业模式，是特许人授权给外部成员（受许人）在特定地点按规定的方式与条件进行特许服务的一种商业形式。
A.代理人和经纪人
B.批发商
C.微型商店
D.特许经营
服务市场细分的步骤正确顺序是()：①开发目标市场②选择最佳划分依据③识别选择目标市场④界定异质市场⑤识别可选择的细分依据
A.①②③④⑤
B.④⑤②③①
C.③④⑤②①
D.②③①④⑤
所谓（）是指人们在家庭生活和工作中接受和应用新科技的倾向。
A.科技就绪度
B.时间感知
C.感知风险
D.顾客终身价值
按照国家、省、区等地理单位进行细分市场的是（）因素。
A.心理特征
B.社会经济
C.人口
D.地理
（）就是根据消费者明显不同的需求特征将整体市场划分为若干个消费群的过程
A.市场选择
B.市场定位
C.市场细分
D.顾客选择
（）是服务营销与管理的核心。
A.顾客满意
B.顾客体验
C.服务接触
D.服务质量
（）是指服务人员与顾客直接直接接触，它发生在服务流程的大部分环节。
A.面对面接触
B.电话接触
C.远程接触
D.肢体接触
消费者对周围环境及变化状态感知控制（），则对服务的满意感越强，对企业的满意度越高。
A.不可控
B.可控
C.越弱
D.越强
（）核心理论就是消费者的行为举止在某种意义上本身就包含着风险。
A.心理控制论
B.多重属性论
C.风险承担论
D.行为控制论
让（）是企业营销过程的最终目的。
A.利润最大化
B.顾客满意
C.销售额最高
D.销售量最高
服务质量从本质上而言是一种感知，由（）与感知到的服务实际绩效之间的比较来决定。
A.顾客的服务期望
B.销售员的服务期望
C.顾客用后体验
D.销售员服务效率
由于缺乏切实（），顾客一句多种形式的有效信息对服务进行评价。
A.无形产品
B.无形需求
C.有形产品
D.有形需求
顾客对服务的过程及功效有一种期待和想象，这是指（）
A.顾客感知
B.服务期待
C.服务包
D.核心服务
某些银行率先展开网上购物快捷支付业务，减少了使用网上银行操作的繁琐，这是对（）的改变。
A.支持服务
B.便利服务
C.核心服务
D.顾客服务
（）是企业的服务产品被市场接受的关键。
A.支持服务
B.便利服务
C.核心服务
D.顾客服务
（）即顾客价值包，是商家提供给顾客产品、服务、体验的总和。
A.服务包
B.服务
C.售后
D.客服
以下产品中属于有形服务的是（）。
A.法律服务
B.银行
C.保险
D.娱乐
服务不是某一种具体的有形实物，而是一种()的满足。
A.有形需求
B.无形需求
C.有形欲望
D.无形欲望
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