出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）

客户的需要，是企业及客服人员存在的唯一理由。( )

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对
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客户满意等于客户忠诚。

选择一项：
对
错
重复购买者就是多次购买了企业同一种产品的客户。

选择一项：
对
错
企业可以用一套营销方案为处于忠诚度阶梯不同阶段的客户服务。

选择一项：
对
错
客户关系管理，本质上是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，并使客户收益率最大化的一种管理工具。( )

选择一项：
对
错
对企业而言，有价值的客户的要求和期望，才是推动决策发展和投资的因素。( )

选择一项：
对
错
对于现有客户，客户生命周期利润主要由“客户当前价值”和“客户增值潜力”两部分构成。( )

选择一项：
对
错
大量虚拟机构正在形成，客户对工作环境的适应能力不断增强。

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对
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顾客主动与企业联系以获取更详细的信息是交易阶段的开始。

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对
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在传统的企业架构中，企业的销售、营销及客户服务/支持部门，都是作为独立的实体来进行工作的。( )

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对
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客户关系管理系统的根本目标是使客户资源价值最大化。( )

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对
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客户的未来价值，将是评估企业价值的关键因素。( )

选择一项：
对
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客户一生只接受一种产品或一个公司的时代已经一去不复返了。因此，我们要（ ）。

选择一项：
A. 坚持以客户为中心
B. 建立长期的客户关系
C. 提高网上店铺的回头率
D. 鼓励客户再度合作
在客户满意的前提下，产生的对某种品牌的产品服务或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种( )倾向。

选择一项：
A. 行为
B. 心理
C. 情感
D. 需求
与网上店铺客户的回头率直接相关的八大要素中哪个要还素会让客户流连忘返、记忆深刻。( )

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A. 品牌
B. 产品
C. 内容
D. 服务
( )这一要素，提供丰富多彩的产品资讯、专业知识等，能提升客户的访问深度及浏览次数。

选择一项：
A. 内容
B. 服务
C. 回访
D. 创新
美国的施乐公司认为：忠诚客户所创造的价值是一般客户的( )倍。

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A. 5
B. 7
C. 9
D. 10
在会员管理系统中，会员资料包括哪些？( )

选择一项：
A. 买家昵称、客户等级、交易量、交易额、最后交易时间、状态和操作
B. 买家昵称、客户等级、交易量、交易额、最初交易时间、状态和操作
C. 卖家昵称、客户等级、交易量、交易额、目前交易时间、状态和操作
D. 卖家昵称、客户等级、交易量、交易额、最后交易时间、状态和操作
按照目前市场上流行的功能分类法，客户关系管理应用系统可以分操作型、分析型、（ ）3种类型。

选择一项：
A. 协作型
B. 协调型
C. 合作型
D. 计算型
客户的（ ），将是评估企业价值的关键因素。

选择一项：
A. 客户的数量
B. 客户价值的度量
C. 客户未来价值
D. 客户的满意
( )，本质上是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，并使客户收益率最大化的一种管理工具。

选择一项：
A. 客户关系的管理
B. 客户价值的度量
C. 客户未来价值
D. 客户忠诚度
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忠诚客户的特征有哪些？（ ）

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A. 周期性重复购买
B. 向他人推荐企业的产品
C. 对竞争对手的吸引视而不见
D. 同时使用企业的多个产品或服务
以下哪些是客户忠诚度阶梯包含的内容（ ）

选择一项或多项：
A. 潜在客户
B. 目标客户
C. 不合格的目标客户
D. 第一次购买
对于提供出色服务的公司来说，提升客户的满意度，让客户回头，所做的事情无外乎以下几种：（ ）

选择一项或多项：
A. 把分内的服务做精
B. 把额外的服务做足
C. 把超乎想象的服务做好
D. 始终以客户为中心
公司可以运用下不同类型的信任，创造能够培养信任的公司体系与员工策略。（ ）

选择一项或多项：
A. 个人经验
B. 组织知识
C. 诚信度
D. 参考信息
对于提供产品和服务的商家而言，他们都将毫无例外地面临以下的问题和挑战（ ）

选择一项或多项：
A. 客户的未来价值，将是评估企业价值的关键因素
B. 传统的营销模式对企业未来的某些产品和服务不再适应
C. 对企业而言，有价值的客户的要求和期望，才是推动决策发展和投资的因素
D. 成功的企业会开发支持最侍佳客户的流程以提供价值，而不一定是产品和渠道
由于协作型客户关系管理系统要满足企业员工和客户一起完成某项任务的要求，所以具有访问（ ）等特点。

选择一项或多项：
A. 速度快
B. 处理时间短
C. 速度慢
D. 处理时间长
客户关系管理要求企业围绕客户生命周期开展业务活动，企业应该在哪几个阶段开展业务活动呢？( )

选择一项或多项：
A. 吸引
B. 交易
C. 实现
D. 服务
按照目前市场上流行的功能分类法，客户关系管理应用系统可以分为（ ）、（ ）、（ ）3种类型。

选择一项或多项：
A. 操作型
B. 合作型
C. 分析型
D. 协作型
客户关系管理软件是实施客户关系管理必不可少的一套技术和工具的集成，它基于（ ）、（ ）、（ ）等信息技术，能实现企业前台和后台不同职能部门的无缝链接。

选择一项或多项：
A. 网络
B. 通信
C. 数据库
D. 电子
企业提供的各种增值服务、定制服务，以及针对个别客户的个性化服务等，都属于（额外）个性化的服务。( )

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对
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企业的产品或服务，一般都是针对有同样需求的一群客户而设计的，而此可能无法满足某些客户的特殊需求。( )

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对
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重复购买者就是多次购买了企业同一种产品的客户。

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对
错
长期客户一般为周期性采购。

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对
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高价值客户的忠诚来源于价格忠诚、激励忠诚。

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对
错
任何形式的客户服务，其终极目标都是提升客户的忠诚度。

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对
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客户满意（并不）等同于客户忠诚。( )

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对
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信息技术的日新月异，全球化竞争的不断加剧，企业、客户及公众等不同市场主体利益冲突的加剧，是客户关系管理产生的根本原因。( )

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对
错
以客户为中心是客户关系管理的最高原则。( )

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对
错
互联网的快速发展，让客户的知识飞速增长。

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对
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对于现有客户，客户生命周期利润主要由“客户当前价值”和“客户增值潜力”两部分构成。( )

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对
错
客户资源是一个企业最终实现交易并获得现金收入的主要（唯一）入口。( )

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对
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客户关系管理只是比客户联系人管理多了一些功能而已。( )

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对
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客户满意度高不一定表明客户的忠诚度高。（）

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对
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( )的测评是指对客户忠诚度的考察、分析与把握，是客户服务工作的一项重要技能。

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A. 客户关系管理
B. 客户价值让渡
C. 客户忠诚度
D. 客户满意度
当前的服务业特别重视服务情景中员工与顾客的面对面接触，一些公司把它叫做( )，或者“接触点”。

选择一项：
A. 真实接触
B. 珍惜时刻
C. 难忘一刻
D. 真实时刻
由于服务质量不过关，公司平均每年丧失( )的客户群。

选择一项：
A. 10%-12%
B. 10%-13%
C. 10%-14%
D. 10%-15%
( )客户的忠诚来源于更高层次的忠诚，主要表现为服务忠诚、品牌忠诚和企业忠诚等。

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A. 低价值
B. 中低价值
C. 高价值
D. 平均价值
美国通用汽车公司推出其土星汽车品牌时就成功应用了( )策略，使得这一客户服务体验营销的经典案例 广为流传。
选择一项：
A. 降低价格
B. 客户体验
C. 客户关系
D. 客户管理
( )是实施客户关系管理必不可少的一套技术和工具的集成。

选择一项：
A. 客户关系管理软件
B. 客户未来价值
C. 客户潜在价值
D. 客户认知价值
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