出自:国家开放大学《客户关系管理》

CRM对企业的作用，包括（）。
A:营销智能
B:销售自动化
C:提高效率
D:建立学习型组织
E:以上全对
呼叫中心
如同MRP II系统能保证企业资源有效利用一样，从根本上说，采用（）可以在制度、程序方面保证客户满意度不断提高。
A:ERP系统
B:EHR系统
C:CIS系统
D:CRM
客户满意纵向层面包括的三个层次有：（）；（）和（）。
不同水平的数据完整性对企业与客户关系有不同的影响，企业水平的数据完整性与行业水平的数据完整性之间的差距是（）
A: 行业差距
B: 推断差距
C: 数据差距
D: 劝告差距
数据挖掘可以用来提高过程控制。
（）质量是指顾客对产品或服务有具体要求的质量特性。这类质量特性上的重要程度与顾客的满意程度同步增长。顾客对产品或服务的这种质量特性和期望，以及企业在这种质量特性上的业绩都容易度量。
CRM软件系统通常由哪几个部分组成？
在企业流失的客户中，因不具有潜在价值而被企业放弃的客户属于（）
A: 非蓄意摒弃的客户
B: 低价寻求型客户
C: 蓄意摒弃的客户
D: 条件丧失型流失客户
开发CRM系统常见有哪些方法？各自的特点是什么？适用于什么场合？
企业通过不同的媒体做宣传属于客户信息中的（）
A: 客户的信息
B: 客户提供的信息
C: 企业内部信息
D: 企业提供给客户的信息
关系营销往往只有少量的承诺。
根据客户与企业的关系将客户细分，下列划分正确的是（）
A:一般客户；企业客户；渠道、分销商和代理商；内部客户
B:零售消费者；企业客户；代理商；内部客户
C:VIP 客户、主要客户、普通客户、小客户
D:屈从型；关怀型；适应型；冷漠型
企业可以将惰性忠诚作为一个基础，通过增强自己的产品和服务的差异性来增强客户的满意度，并最终真正牢牢锁定客户。
关于渠道和接触点，下列说法正确的是（）
A:渠道和接触点可以互相补充
B:渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源
C:渠道包括电话、传真、邮件等
D:接触点只有直接接触点和间接接触点两种
数据仓库不能处理二维以上的数据。
建立在客户以前对某个品牌的认知或最近购买所获信息的基础上的忠诚是（）。
A: 认知忠诚
B: 意向忠诚
C: 情感忠诚
D: 行为忠诚
激励忠诚的客户比超值忠诚的客户依恋度更高。
客户服务可以根据客户生命周期分为（）、成熟期客户服务、衰退期客户服务与终止期客户服务。
A:潜在期客户服务
B:开发期客户服务
C:繁荣期客户服务
D:成长期客户服务
E:以上均正确
在进行CRM战略选择时，企业需要考虑的因素有（）。
A: 企业所在的行业分析
B: 企业内部资源与能力的分析
C: 市场营销渠道的分析
D: 企业客户的分析
E: 市场环境分析
客户对企业的抱怨、建议、索赔等属于客户信息中（）
A: 企业提供给客户的信息
B: 客户提供的信息
C: 企业内部信息
D: 客户的信息
运营型CRM
客户满意一般被认为是（）、（）和（）的决定性因素。
企业业务流程再造时，组织应该以 （）为中心。
A:服务
B:产出
C:任务
D:信息
共生收益是指组织或个人的信任感、自信心。
根据企业对客户信息知识的掌握和应用的深度，可以分为四个阶段，分别是（）
A: 创建阶段
B: 连续协调阶段
C: 共生协调阶段
D: 合作阶段
E: 整合协调阶段
客户忠诚度的影响因素中，最重要的三个是：（）；（）和（）。
根据客户生命周期，在开发期阶段，关于客户服务下列说法正确的是：（）
A:企业可以比较主动地与客户进行接触，以便客户较深入地了解产品、服务的特征和优劣势，以及企业信誉等。
B:双方应该加快信息沟通，关注产品服务与市场动态，对双方各项协议进行调整，以便双方都尽可能获取最大限度的收益，真正实现“双赢”
C:双方关系出现逆转。
D:双方开始准备建立长期稳定的客户关系。
客户决定购买某个企业的产品的时候，他就由新客户上升到老客户。
通过企业的忠诚客户向潜在的客户进行口头推荐，并为企业带来新的收益，这种经济收益来自于（）。
A: 客户信息价值
B: 溢价收入
C: 口碑效应
D:  客户的附加价值
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