出自:客户服务管理师

良好着装的第一要素是无破损。
关于工作扩大化的理解错误的是（）。
A:要求员工具有更高的知识技能
B:能够提高员工的工作兴趣
C:横向的增加员工职务工作内容
D:会增加团队的生产费用
从客户内涵来看，以下对客户的说法正确的是（）。
A:客户是所有接受产品和服务和组织和个人的统称
B:客户包括内部客户和外部客户
C:客户与顾客在概念上是不同的，因此，一定要认清自己的客户群，分别对待
D:对内部客户的服务是指给企业上游部门的人员提供服务
（）指产品的外形实体，包括形状、商标、包装等。
一个合格的服务顾问不但需要具备：诚实、有职业道德、有良好的沟通能力、有专业技术知识、计算机系统的熟练操控、处理突发事件的能力，更应具备主动的（）。
杂志的劣势（）、（）、（）。
根据《消费者权益保护法》，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过（）途径解决。
A:向经营者要求赔付
B:与经营者协商和解
C:请求消费者协会仲裁
D:向人民法院提起诉讼
E:向有关行政部门申诉
客户服务组织设计的主要内容包括（）。
A:职能设计和框架设计
B:职务设计和团队设计
C:协调设计
D:规范设计
E:人员设计和激励设计
三大品牌的定义中，VIP客户属于哪一类客户？
简述激励应该注意的问题。
客户服务的经济环境主要包括（）。
A:宏观经济环境
B:内部经济环境
C:外部经济环境
D:微观经济环境
E:社会文化环境
焦点人群法需要客户人数最好是（）
A:3-8
B:4-9
C:6-12
D:10-14
关于大客户的服务理念，以下说法正确的是（）。
A:大客户服务是营销部门和客服部门的事，与其他部门无关
B:加大对大客户的服务会增加公司的成本，会直接降低企业的利润
C:高品质的服务是增强大客户的忠诚度，最大限度留住大客户的最重要途径
D:大客户服务是售后的事，因此也叫大客户售后服务
E:对于大客户，企业不仅要向其提供有保证的常规服务，而且要向其提供更多的金牌优质服务
客户服务的宏观环境不包括（）。
A:竞争状况
B:政策法律环境
C:经济环境
D:技术环境
以下哪一个选项属于明确的服务标准（）。
A:注意客户讲话
B:及时给客户回话
C:一定要穿制服
D:亲自帮助客户
以下不属于客户服务设计工作的主要任务的是（）。
A:进行市场调研
B:增删客户服务项目
C:了解员工对本企业的作用
D:确定服务技术、员工配备、操作程序和自动化服务系统，使各项目服务符合质量标准
（）是制定优质服务标准的第一步。
A:客户需求调查
B:分解服务过程
C:找出每个细节的关键因素
D:根据客户需求对标准重新评估和修改
关于向客户提供增值服务的主要思路，以下论述正确的是（）。
A:企业服务管理规定要适应动态服务管理的需要。
B:鼓励服务人员解决问题，而不是制造问题。
C:督促服务人员少说“不”字，多说“是”字。
D:不应给一线服务人员过多的权限，鼓励在职能范围内处理问题
E:鼓励服务人员多向上级请教，鼓励其积极上交问题
客户价值评估是评估客户的（）
A:终生价值
B:客户资产
C:客户单笔消费额
D:客户素质
下面对于需求理解有误的是（）。
A:个体在一定的生活条件下感到某种欠缺而力求获得满足的一种内部状态；
B:是机体自身或外部生活条件的要求在头脑中的反映
C:是机体延续和发展生命对所必需的客观事物的欲求的反映
D:是一种生活习性
服务人员招聘工作中，一般程序包括（）。
A:制定全面的招聘计划
B:依据职位说明书，确认所缺职位的任职资格
C:发布招聘信息
D:依据人力资源计划，展开人员需求和供给的预测（第一步程序）
E:面试
以下对客户服务特性理解是不正确的（）。
A:服务具有无形性，服务的本质是抽象和无形的，客户在体验的过程中才能感受到服务。
B:服务的无偿性，当服务作为企业对客户的一种行为时，服务就是无偿的，不具备可衡量的价值。
C:服务具有的不可分性，在服务销售的过程中，有形产品可以集中生产而分散销售，无形的服务则需要由企业的员工有效的传递给客户。
D:服务具有易消失性，在有效的工作时间内，如果一个服务场所中的座位、房间和易变的食物没有人来消费的话，无论有形与无形的产品，都造成了销售机会的损失，而且永不能挽回。
以下对需求的说法不正确的是（）。
A:需求的渴望性。人的需求总是在指向某些东西，饿了想吃东西，渴了想喝水
B:需求的选择性。已经形成的生活习惯，会使客户对需求进行选择
C:需求的连续性。这是指需求是处于一个“出现→满足→再出现→再满足”的循环中的，一个需求实现后，就会有新的需求接着出现，如此循环下去，永无止境
D:需求的相对满足性。这是指在不同情况下，针对同一种情况，人会有不同的选择
E:需求的发展性。人的欲望是无穷的，某一需求得到满足后，新的需求会被激活，而新的需求通常要比已经实现的需求的级别更高
成功应对危机，企业一定要做好组织上的准备，包括（）。
A:拟定危机管理计划
B:对员工进行危机管理培训和演习
C:建立新闻发言人制度
D:进行危机监测
E:分析危机信息
C2C模式的电子商务发展的趋势是（）。
A:营利模式逐渐清晰
B:不同模式互相融合
C:去向经营实物商品
D:市场竞争愈发集中
E:纯粹C2C增长趋缓
熟知和掌握产品三重性知识，对于客户服务个人来说，其重要性是什么？
以下沟通管理方式，（）是不妥当的。
A:力求表达清楚
B:传递力求准确
C:消除下级人员的顾虑
D:息全部进行保密
建立良好的人才激励机制，必须遵循的原则有（）。
A:组织目标和个人目标相结合
B:物质激励与精神激励相结合
C:正激励与负激励相结合
D:激励与约束相结合
E:按需适时激励
CRM采用（）估计法。
A:单一时间
B:2种时间
C:3种时间
D:4种时间
所谓（），是指企业在每个服务步骤上为客户提供的一系列服务的总和。
A:上门服务流程
B:沟通流程
C:服务流程
D:售后服务流程
首页 <上一页 23 24 25 26 27 下一页> 尾页