国家开放大学物业服务质量管理

出自:国家开放大学物业服务质量管理

使命是指一个组织存在的目的，以说明其存在的理由或价值，保证组织经营目的的一致性。下列表述中，比较适宜作为某药品生产企业使命的是（）。
单选题 (3 分) 3分
A.
十年内成为国内最知名的药品生产企业

B.
研发并提供创新药物，帮助患者战胜严重疾病

C.
泡制虽繁必不敢省人工，品位虽贵必不敢减物力

D.
遵循质量、安全、诚信、创新、共赢的行为准则

组织文化（或企业文化）是组织在长期生存和发展过程中形成的，为本组织所特有，且为组织多数成员共同遵循的使命、愿景、价值观等的总和，及其在组织活动中的反映。一般将其划分为精神层、制度层和物质层三个层次。以下属于组织文化中精神层的是（）。
单选题 (3 分) 3分
A.
核心价值观

B.
生产规范

C.
厂容厂貌

D.
企业标识

习近平总书记2014年提出，要推动中国制造向（）转变、中国速度向（）转变、中国产品向（）转变。这“三个转变”是对党的十八大关于“将推动经济发展的立足点转到提高质量和效益上来”的深入阐释和具体拓展，为建设质量强国、实现中国梦指明了方向。请问这三个空格的内容分别是什么？
单选题 (3 分) 3分
A.
中国质量——中国品牌——中国创造

B.
中国创造——中国质量——中国品牌

C.
中国品牌——中国质量——中国创造

D.
中国质量——中国创造——中国品牌

以下关于过程的描述，错误的是（）。
单选题 (3 分) 3分
A.
企业所有的活动，如营销、生产、检验等都可以看成是过程。

B.
过程应该是增值的，若某个过程对顾客或组织没有价值，理论上它就没有存在的必要

C.
企业所有的活动是由过程网络构成，这些过程需要系统地识别和管理

D.
企业所有的过程都需要识别，但有的过程可以不去控制

现行ISO900族标准的核心标准中，可作为认证依据的是（）。
单选题 (3 分) 3分
A.
ISO9000

B.
ISO9001

C.
ISO9004

D.
ISO19011

现行ISO9000族标准的核心标准中，表述质量管理体系基础知识并规定质量管理体系术语的标准是（）。
单选题 (3 分) 3分
A.
ISO9000

B.
ISO9001

C.
ISO9004

D.
ISO19011

2015版ISO9000、ISO9001标准已发布，我国等同采用的GB/T19000、GB/T19001国家标准也已于2016年底发布，并将于（）正式实施。
单选题 (3 分) 3分
A.
2017年6月1日

B.
2017年7月1日

C.
2017年12月31日

D.
2018年9月23日

以下关于纠正措施的表述，错误的有（）。
单选题 (3 分) 3分
A.
针对已经发生的不合格的原因所采取的措施是纠正措施

B.
有时导致不合格的原因有多个，需要采取有针对性的纠正措施

C.
纠正措施的目的是消除已发现的不合格

D.
纠正措施的目的是防止不合格的再次发生

ISO9000标准中的“质量”这一术语，是指客体的固有特性满足要求的程度，这里的“要求”通常不包括来自（）的要求。
单选题 (3 分) 3分
A.
竞争对手

B.
顾客

C.
员工

D.
股东

在GB/T19580-2012《卓越绩效评价准则》中，共有过程和结果等七大类目，其中驱动性作用的“三角”包含三个类目，一个是领导类目，另外两个类目是（）。
单选题 (3 分) 3分
A.
资源和过程管理

B.
战略、顾客和市场

C.
结果和过程管理

D.
测量分析与改进、过程管理

GB/T19580《卓越绩效评价准则》把组织管理的内容分为七大类目，其中，“组织治理”和“社会责任”条款属于（）类目。
单选题 (3 分) 3分
A.
领导

B.
战略

C.
资源

D.
结果

顾客是指接受产品或服务的个人或组织，可包括（）。
多选题 (5 分) 5分
A.
消费者

B.
组织内下一道工序的接收者

C.
原材料提供者

D.
经销商

E.
股东

午餐时间了，小王和小李为赶任务，就叫了外卖。小王说：“A公司的外卖营养搭配好，送得快，价格也适中，就买它家的吧”。小李说:“好啊！”小李和小王叫外卖是从以下（）服务质量特性考虑的。
多选题 (5 分) 5分
A.
功能性

B.
时间性

C.
经济性

D.
舒适性

E.
文明性

服务是指伴随着组织与顾客之间的接触面产生的无形产品，对服务质量的管理必须关注其以下特点（）。
多选题 (5 分) 5分
A.
服务对象的需求和期望是多样性的

B.
服务的提供一般与消费同时进行

C.
服务质量依赖于服务者的素质

D.
大多数服务是可以储存的

E.
大多数服务一旦出现问题，对消费者的不良印象即刻形成

现代意义上的质量管理活动是从20世纪初开始的。根据解决质量问题的手段和方式的不同，我们将现代质量管理划分为三个发展阶段，它们是（）。
多选题 (5 分) 5分
A.
质量检验阶段

B.
统计质量控制阶段

C.
管理体系阶段

D.
全面质量管理阶段

E.
卓越绩效发展阶段

企业良好的质量文化会对企业员工士气、产品质量以及企业绩效产生积极正面的影响。总的说来，质量文化具有（）功能。
多选题 (5 分) 5分
A.
凝聚

B.
约束

C.
启蒙

D.
辐射

E.
服务

5 S就是整理、整顿、清扫、清洁、安全。
判断题 (3 分) 3分
A.
√

B.
×

对物品进行规划布局，确定存储摆放的场所的活动属于整理的范畴。
判断题 (3 分) 3分
A.
√

B.
×

清扫就是突击打扫卫生，使工作场所符合卫生要求。
判断题 (3 分) 3分
A.
√

B.
×

5 S活动的5个步骤互为依托、层层递进，是不可分割，缺一不可的整体。
判断题 (3 分) 3分
A.
√

B.
×

全面生产维护是全面质量管理的重要组成部分。
判断题 (3 分) 3分
A.
√

B.
×

GB/T19580《卓越绩效评价准则》是用于对组织管理成熟度评价的标准，其中对其过程类条款的评价要素及递进关系是（）。
单选题 (3 分) 3分
A.
展开-方法-学习-整合

B.
学习-展开-方法-整合

C.
方法-展开-学习-整合

D.
整合-方法-展开-学习

GB/T19580《卓越绩效评价准则》是用于对组织管理成熟度评价的标准，其中对其结果类条款的评价要素及递进关系是（）。
单选题 (3 分) 3分
A.
水平-趋势-对比-整合

B.
趋势-对比-水平-整合

C.
对比-趋势-水平-整合

D.
整合-水平-趋势-对比

GB/T19580-2012《卓越绩效评价准则》实际上是对组织管理成熟度的评价，通常把管理成熟程度分成四个阶段,下图描述的是（）阶段。Image
单选题 (3 分) 3分
A.
问题反应

B.
早期系统方法

C.
一致的方法

D.
整合的方法

企业应该对上至高层领导下至普通员工的所有人员开展质量教育培训，质量教育培训的首要内容是（）。
单选题 (3 分) 3分
A.
质量知识培训

B.
专业技能培训

C.
质量意识教育

D.
统计技术培训

企业开展质量培训工作，一般包括四个阶段的活动，以下对四个阶段活动的描述，其正确的开展顺序是（）。○1设计和策划培训 ○2评价培训效果 ○3提供培训 ○4确定培训需求
单选题 (3 分) 3分
A.
1—2—3—4

B.
1—4—3—2

C.
4—1—2—3

D.
4—1—3—2

根据我国的标准化法，国家标准、行业标准分为强制性标准和推荐性标准。其中，生产、交换和使用等方面通过经济手段调节而自愿采用的标准是（）。
单选题 (3 分) 3分
A.
强制性标准

B.
推荐性标准

C.
非推荐性标准

D.
技术文件

“没有规矩，不成方圆”。标准是组织开展生产和经营活动的依据，其制定的对象通常是（）。
单选题 (3 分) 3分
A.
具有可追溯性的事物

B.
可以定量描述的事物

C.
不可以定量描述的事物

D.
重复出现的事物

以下关于质量方针和质量目标的描述，错误的是（）。
单选题 (3 分) 3分
A.
企业应在相关职能和层次上建立质量目标

B.
质量目标应与质量方针保持一致

C.
质量方针应可测量

D.
质量方针为建立和评审质量目标提供框架

以下关于目标设立的描述，错误的是（）。
单选题 (3 分) 3分
A.
目标要可测量

B.
目标要有完成期限

C.
要兼顾长远目标和短期目标

D.
无论如何目标都要超过上一年度值

组织的方针目标应通过层层分解，展开成部门、车间、班组和全体员工的奋斗目标，这种自上而下逐级展开，可运用以下（）工具。
单选题 (3 分) 3分
A.
矩阵图

B.
系统图

C.
树图

D.
鱼刺图

平衡记分卡（BSC）是作为战略部署和绩效管理的有效工具，自20世纪末以来被各类组织广为应用，它从财务、顾客、（）以及学习与成长等四个领域（或维度），将组织的愿景、战略目标转化为部门和个人的目标。
单选题 (3 分) 3分
A.
员工

B.
竞争对手

C.
管理制度

D.
内部业务流程

在5S管理“整理”阶段，以下描述不正确的是（）。
单选题 (3 分) 3分
A.
要清理现场不需要的物品，腾出场地

B.
要基于使用频率来决定现场物品的处置方法

C.
要根据购买时的价值，来决定是否废弃

D.
要定时循环进行整理

为使现场始终保持整洁有序的状态所开展的规范化工作,在5S管理中属于（）阶段的活动。
单选题 (3 分) 3分
A.
整理

B.
整顿

C.
清扫

D.
清洁

影响现场质量的要素有很多，我们习惯上将其称为5M1E，以下不属于5M1E内容的是（）。
单选题 (3 分) 3分
A.
环境

B.
作业方法

C.
人员

D.
信息

PDCA循环又叫戴明环，是管理的通用模型，用于持续改善各项工作质量。请问：某快递公司的库房物品摆放混乱、随意，大家都按自己的想法去做，公司也没有相应的规定和要求，这种现象从PDCA角度分析，首先是哪个环节出问题了（）？
单选题 (3 分) 3分
A.
策划（P）

B.
实施（D）

C.
检查（C）

D.
处置（A）

现场管理的“三现主义”指的是现场、现物和（），指一切要从现场出发,针对现场的实际情况,采取切实的对策解决问题。
单选题 (3 分) 3分
A.
现状

B.
现实

C.
现在

D.
现有

目视管理要注重实效，以下不属于判定其效果的原则是（）。
单选题 (3 分) 3分
A.
是否采用最先进的技术

B.
无论是谁都能依据判明物品是好是坏

C.
判断结果不会因人而异

D.
能迅速判断，精度高

以下方法中( )旨在通过全体员工参加生产设备维护和管理，以提高的设备保全能力和设备效率，力求达到零灾害、零不良和零故障等目标。
单选题 (3 分) 3分
A.
防错管理

B.
目视化管理

C.
全面生产维护（TPM）

D.
5S管理

针对现场可能出现的差错，对以下五种防错思路，组织应考虑优先选择哪一种（）?
单选题 (3 分) 3分
A.
替代

B.
消除

C.
检测

D.
简化

QC小组以稳定工序质量、改进产品质量、降低消耗、改善生产环境为目的所确定的活动课题是（）。
单选题 (3 分) 3分
A.
攻关型课题

B.
创新型课题

C.
现场型课题

D.
管理型课题