广东开放大学美业客户服务（专，2023春）

出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）

借助于（）客户关系管理系统，可让企业客服人员与客户一起完成某项活动。

选择一项：
A. 操作型
B. 分析型
C. 协作型
D. 计算型

（）可利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动的自动化，使企业能更加高效地为客户提供满意、周到的服务，是一种以提高客户满意度、忠诚度为目的的管理经营手段。

选择一项：
A. 市场信息系统
B. 客户服务系统
C. 企业信息系统
D. 客户关系管理系统

（）是一个企业最终实现交易并获得现金收入的唯一入口。

选择一项：
A. 产品
B. 人才
C. 客户资源
D. 技术

根据企业自身的具体商业需求，重新配置和定制CRM系统软件，并进行必要的培训。这是项目实施流程的哪个内容。( )

选择一项：
A. 分析与规范
B. 系统配置与定制
C. 持续支持
D. 最后的实施与推广

在全球化的竞争格局中，企业最大的挑战是如何做到“三个正确”，即为正确的客户服务，把握正确的时机，提供正确的（）。

选择一项：
A. 产品
B. 服务
C. 产品和服务
D. 资源

客户的满意和忠诚等于（）

选择一项或多项：
A. 有效的产品/服务交付
B. 与客户主动建立关系
C. 消除客户满
D. 解决客户问题

把额外的服务做足，主要包括哪些？（）

选择一项或多项：
A. 增值服务
B. “定制”服务
C. 个性化服务
D. 超值服务

客户忠诚度是客户忠诚的一个量化指数，对客户忠诚度的测评，最简单的方式是同时运用3个主要指标来对客户忠诚度进行衡量。这3个指标是（）
选择一项或多项：
A. 整体的客户满意度
B. 重复购买的概率
C. 推荐给他人的可能性
D. 满意不满意

建产长期客户关系的技巧（）

选择一项或多项：
A. 留下良好的第一印象
B. 珍惜每个“真实时刻”
C. 建立友善的客户需求
D. 提供超值服务

在提高网上店铺回头率的八大要素中，哪些属于企业硬实力的范畴（）

选择一项或多项：
A. 品牌
B. 产品
C. 创新
D. 促销

在对会员等级管理中，会员等级设置包括哪些？（）

选择一项或多项：
A. 普通会员
B. 高级会员
C. 白金会员
D. VIP会员

CRM由3部分组成：（）、（）、（）。

选择一项或多项：
A. 客户生命周期
B. CRM业务活动
C. CRM生态系统
D. 客户忠诚

通过关系营销加强与客户的联系，能够帮助CRM系统实现以下哪些功能？（）

选择一项或多项：
A. 获得一致的客户信息
B. 把特定的信息传达给特定类型的客户
C. 使用多渠道的反馈方式
D. 为最有价值的客户提供最大力度的支持服务

在使用会员等级分析功能时，要特别注意以下几点？( )

选择一项或多项：
A. 善于利用会员分析功能
B. 调整不同等级会员结构
C. 销售旺季和淡季的调整
D. 会员需求

客户关系管理系统可利用信息科学技术，实现市场（）、（）、（）等活动的自动化，使企业能更加高效地为客户提供满意、周到的服务，是一种以提高客户满意度、忠诚度为目的的管理经营手段。

选择一项或多项：
A. 营销
B. 销售
C. 服务
D. 促销

相对于新客户，老客户通常会表现出较高的忠诚度。

选择一项：
对
错

客户满意度是客户对企业或其产品与服务的一种态度。

选择一项：
对
错

企业往往将符合产品使用需求的人都认定为潜在的目标客户，一些公司往往以此为依据来计算潜在市场容量。

选择一项：
对
错

第一次购买者今后有可能成为企业的长期客户，也可能成为竞争对手的客户。

选择一项：
对
错

企业人积极建立一切为了客户的企业文化，从高层领导到基层员工，其所想所为，一切都应为了客户。( )

选择一项：
对
错

为竞争对手提供服务，通常来讲是一种“愚蠢”的做法。( )

选择一项：
对
错

产品的品质及性价比，是客户回头的重要因素。( )

选择一项：
对
错

企业（客户）资源是企业最重要的资源。( )

选择一项：
对
错

营销大师文德曼说过：生产商90%的利润来自（回头客）零星散客，只有10%来自回头客（零星散客）。( )

选择一项：
对
错

顾客在得到满意的服务，获得增加价值后才可能继续忠于该企业。

选择一项：
对
错

互联网的快速发展，让客户的知识飞速增长。

选择一项：
对
错

维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。（）

选择一项：
对
错

商家在交易实现后可以不必重视后续的服务。

选择一项：
对
错

传统的营销模式对企业未来的某些产品和服务不再适应。( )

选择一项：
对
错

在大客户分析中，消费品客户与商业客户对服务的要求是相同的。（）

选择一项：
对
错

影响网上店铺客户的回头率直接相关的八大要素中，哪些要素是属于企业软实力的范围。( )

选择一项：
A. 品牌、产品与创新
B. VIP、促销、内容、服务、回访
C. VIP、促销、内容、品牌、产品
D. 品牌、产品与创新、服务、回访

至少有( )的不满意客户会在遇到问题后不会投诉或与你的公司联系以寻求帮助，他们只是转向别的公司寻找服务。

选择一项：
A. 20%
B. 50%
C. 60%
D. 40%

一个客户从一家小店买了一箱地板砖。他打开盒子时，发现其中的几块已经碎了。收到客户的电话以后，服务人员送来了另外一箱地板砖，并帮助客户将其铺到了地板上。这是一个提供( )的典型案例

选择一项：
A. 超值服务
B. 无偿服务
C. 正常服务
D. 售后服务

银行业的数据显示：客户流失率每降低( )，银行的间接存款就会增长85%，信用卡增长75%。

选择一项：
A. 5%
B. 7%
C. 8%
D. 9%

客户忠诚度实际上是一种客户行为的( )。

选择一项：
A. 间断性
B. 重复性
C. 持续性
D. 连接性

美国著名的营销专家吉尔.格里芬（Jill Griffin）提出了客户忠诚度阶梯概念，描述了企业在与客户建立客户关系的过程中，客户忠诚度发展的7个阶段，其中阶段1是：( )

选择一项：
A. 潜在客户
B. 目标客户
C. 不合格的目标客户
D. 第一次购买者

( )是企业取得竞争优势的源泉。

选择一项：
A. 产品
B. 人才
C. 客户资源
D. 客户忠诚

以下哪项是在当今社会，新的评价模式里主要内容？

选择一项：
A. 客户的质量
B. 客户价值的度量
C. 客户信用
D. 客户的满意

一个完整的客户关系生命周期包括：关系建立、( )、关系维护关系破裂。

选择一项：
A. 关系成长
B. 关系发展
C. 关系成熟
D. 发展变化

在传统的产品经济时代，人们评价一个企业的竞争实力，主要考察以下几个指标：( )

选择一项：
A. 固定资产
B. 负债
C. 成本
D. 收益

企业挽留顾客的比率增加( )，获利便可提升25%-100%。

选择一项：
A. 9%
B. 8%
C. 5%
D. 60%

会员等级管理中的会员等级设置包括哪些等级？( )

选择一项：
A. 普通会员、高级会员、VIP会员、至尊会员
B. 普通会员、中级会员、高级会员
C. 普通会员、高级会员、VIP会员、白金会员
D. 普通会员、中级会员、VIP会员、白金会员

改善客户关系的方法有哪些（）

选择一项或多项：
A. 坚持以客户为中心
B. 建立长期的客户关系
C. 提高网上店铺的回头率
D. 承认自己的过错或缺乏见识

把分内的服务做精，客服人员应做到以下几点（）

选择一项或多项：
A. 从内心尊重和关注客户
B. 不问责任，先帮客户解决问题
C. 始终以客户为中心
D. 迅速响应客户的需求
反馈
你的回答正确

客户忠诚度的测评是指对客户忠诚度的（）（），是客户服务工作的一项重要技能。

选择一项或多项：
A. 考察
B. 分析与把握
C. 评价
D. 跟踪

一个完整的客户关系管理框架除了要分析客户的期望值、计算客户的未来价值、对企业目标达成一致并明确策略还应包括哪几部分?( )

选择一项或多项：
A. 明确工作流程
B. 对技术的规划
C. 确定营销策略
D. 建立一支完整的、功能全面的团队

国内CRM系统的实施存在严重错误，包括哪些（）

选择一项或多项：
A. 轻信厂商宣传，期望不切实际
B. 缺乏客户战略
C. 不愿进行内部管理调整
D. 缺乏高层支持

企业往往将符合产品使用需求的人都认定为潜在的目标客户，一些公司往往以此为依据来计算潜在市场容量。

选择一项：
对
错

企业拥护者除了自己购买，还会积极推荐他人购买，为企业带来新的客户。

选择一项：
对
错

关系是建立在信任之上的，没有信任就没有关系。

选择一项：
对
错

首页 <上一页 7 8 9 10 11 下一页> 尾页