出自:广东开放大学客户关系管理（专，2023春）

客户数据库是企业有组织的收集、保存、更新关于个人或预期顾客的综合性客户信息资料的数据仓库。（ ）

选择一项：
对
错
测评客户信用等级的最终目的，是要确定合理的信用赊销额度，也就是帮助企业做出信用管理决策。（ ）

选择一项：
对
错
计划之前应尽可能地搜集到对决策有用的信息，这比计划本身更为重要。（ ）

选择一项：
对
错
几乎所有成功的企业，都非常重视客户信用调查；如果没有客户资信调查，也就无法客观、准确地进行信用分析，确定的客户信用度也就不能作业企业信用管理的基础。（ ）

选择一项：
对
错
企业盈利水平处于中偏下的水平，甚至是亏损；短期和长期债务的偿还能力较弱；企业经营状况不好。该类企业的信用等级处于（ ）。


选择一项：
A. A级
B. B级
C. C级
D. D级
客户信息管理是以（ ）为重点和导向。

选择一项：
a.
信息

b.
现象

c.
方法

d.
客户
客户一览表属于哪一种客户档案形式的组成部分（ ）

选择一项：
a.
现有客户档案卡

b.
客户名册

c.
旧客户档案卡

d.
客户数据库
个性化产品是一种建立在完全满足顾客个性化要求基础上的产品，体现的是（ ）。

选择一项：
a.
社会个性

b.
企业的个性

c.
无个性

d.
客户的个性
建立客户资料库的基本形式是（ ）

选择一项：
a.
以上都是

b.
建立客户档案卡

c.
建立客户数据库

d.
建立客户名册
保证信息采集的价值是（ ）。

选择一项：
a.
准确性原则

b.
系统性原则

c.
时效性原则

d.
主动性原则
客户信息的收集有利于企业（ ）。

选择一项：
a.
成本控制

b.
产品质量提升

c.
社会活动

d.
抓住目标客户
客户信息管理是对客户信息资源进行（ ），以充分管理和开发客户信息资源的过程。

选择一项：
a.
分析和利用

b.
以上都是

c.
整理

d.
搜集
客户档案卡的内容主要是客户个人和组织的基础性资料，重点是了解客户需求特征、可能的购买时间、地点和方式等。这类顾客卡属于（ ）

选择一项：
a.
旧客户档案卡

b.
现有客户档案卡

c.
潜在客户档案卡

d.
客户名册
“不同的人有不同的审美观、价值观，对同一种产品，不同的客户对产品会有不同的质量感受。”这一表述体现了客户感知服务质量的哪一特性（ ）


选择一项：
A. 主观性
B. 抽象性
C. 相对性
D. 非全面性
个人客户基本资料包括（ ）。

选择一项：
a.
销售能力

b.
消费行为信息

c.
主要竞争优势

d.
盈利能力
服务的有形性不包括（ ）。

选择一项：
a.
服务的场所

b.
设备

c.
社会公共关系

d.
人员
通过道歉、送礼物、免费、提供额外服务等办法向客户真诚表达自己的歉意，可以重新赢得客户的举措，称为（ ）


选择一项：
A. 客户关怀
B. 服务创新
C. 客户互动
D. 服务补救
服务质量差距模型的核心差距是（ ）


选择一项：
A. 管理层认知差距
B. 服务质量感知差距
C. 质量标准差距
D. 服务传递差距
信用额度在一定程度上代表企业的实力，反映其资金能力以及对客户承担的可容忍的赊销和坏账风险。（ ）

选择一项：
对
错
在现代营销实践中，单纯地“叫卖”产品的“卖点”已经很能打动客户（ ）

选择一项：
对
错
客户档案分析的内容取决于管理决策与策略的需要，由于在不同企业、不同时期这种需要的不同，所以进行客户档案分析利用的内容也是不同的。（ ）

选择一项：
对
错
搞好客户信息管理，与客户建立起对话关系是保持竞争优势的基础。( )

选择一项：
对
错
企业要尽量对自己客户的基本信息进行详细记录，以便以后运用这些信息来进行营销。（ ）

选择一项：
对
错
（ ）是指信息仅在一定时间段内对决策具有价值。

选择一项：
a.
系统性原则

b.
准确性原则

c.
主动性原则

d.
时效性原则
企业客户信息管理岗位的一般工作流程不包括（ ）。

选择一项：
a.
制定《客户信息管理制度》

b.
确定客户信息收集的内容

c.
上访

d.
收集客户信息
客户信息管理是以（ ）为重点和导向。

选择一项：
a.
信息

b.
客户

c.
方法

d.
现象
用来衡量企业流动资产在短期债务到期以前，可以变为现金用于偿还负债的能力的是（ ）

选择一项：
a.
负债流动率

b.
现金比率

c.
速动比率

d.
流动比率
客户信息管理的（ ），是指采集的客户信息在内容上必须完整无缺。

选择一项：
a.
准确性原则

b.
系统性原则

c.
主动性原则

d.
时效性原则
个性化产品是一种建立在完全满足顾客个性化要求基础上的产品，体现的是（ ）。

选择一项：
a.
企业的个性

b.
社会个性

c.
客户的个性

d.
无个性
客户期望与实际获得服务之间的差距，称为（ ）
选择一项：
A. 质量标准差距
B. 管理层认知差距
C. 服务质量感知差距
D. 服务传递差距
客户服务相叠着三种不同层次的服务，其中客户在购买企业产品之前假定自己必须获得的服务称为（ ）


选择一项：
A. 延伸服务
B. 反映服务
C. 意外服务
D. 基本服务
客户服务的（ ）特征是指，服务的生产与消费同时进行。

选择一项：
a.
差异性

b.
不可分离性

c.
无形性

d.
不可储存性
售中服务主要由企业的（ ）提供。

选择一项：
a.
销售人员

b.
管理人员

c.
维修人员

d.
售后人员
关于全面质量管理含义的认识，不正确的一项是（ ）


选择一项：
A. 强烈地关注客户
B. 改进组织中每项工作的质量
C. 主张集权
D. 坚持不断地改进
对于A级客户，因其资信较好可以不设信用限额，在其资金周转偶尔有一定困难或旺季进货量较大资金不足时，可以有一定的赊销额度和回款期限，但赊销额度以不超过两次进货量为限，回款宽限以不超过两个进货周期为限。（ ）

选择一项：
对
错
客户名册，又称交易伙伴名册，是有关企业客户情况的综合记录，是一种高级的客户档案形式。（ ）

选择一项：
对
错
潜在客户档案卡是设计用于正在进行交易客户的管理。（ ）

选择一项：
对
错
企业客户信用等级一般情况下设置为A、B、C、D、E五个等级，每个等级下还可以继续分等级，不同的信用等级代表着不同的内涵。（ ）

选择一项：
对
错
客户档案应设立哪些内容，不仅取决于客户管理的对象和目的，而且也受到企业的费用开支和收集信息能力的限制。（ ）

选择一项：
对
错
保证信息采集的价值是（ ）。

选择一项：
a.
主动性原则

b.
准确性原则

c.
系统性原则

d.
时效性原则
在对客户满意度进行评价的过程中，应明确下列四种类型的改进因素，其中，对客户并不重要但满意度评价较高的是（ ）

选择一项：
A. 急需改进的因素
B. 应该继续保持的因素
C. 不占优先地位的因素
D. 锦上添花的因素
企业自我完善的机制是（ ）。

选择一项：
a.
NPS调查

b.
客户忠诚度测评

c.
PDCA管理

d.
客户满意度测评
下列几种类型的客户忠诚，极其不稳定的是（ ）

选择一项：
A. 垄断性忠诚
B. 利益性忠诚
C. 懒惰性忠诚
D. 潜在性忠诚
客户满意度反映的是客户的一种（ ）

选择一项：
a.
心理状态

b.
对产品和服务提供者的偏爱

c.
期望

d.
对产品和服务的偏爱
由于客户的（ ）不同，所有客户满意不等于客户满意度高。

选择一项：
a.
经济能力

b.
期望值

c.
爱好

d.
年龄
通常情况下，造成窜货需要具备两个条件：一是规模、数量较大;二是（ ）

选择一项：
A.
中间商品德差

B.
扰乱原价格体系

C.
外部经营环境好

D.
过高的销售目标
选择渠道客户，实际上是（ ）

选择一项：
A.
选择成本、选择利润

B.
选择渠道发展方向

C.
选择合作伙伴

D.
考验自己眼光
通常情况下，造成窜货需要具备两个条件：一是规模、数量较大;二是（ ）

选择一项：
A. 中间商品德
B. 价格
C. 外部经营环境
D. 过高的销售目标
渠道冲突有时需要借助外力来解决，比如（ ）

选择一项：
A. 发展超级目标
B. 协商谈判
C. 诉讼
D. 建立渠道战略联盟
在某种情况下，渠道系统内的所有渠道客户立即放弃内部斗争，全力以赴抵制外来的“侵略”以求生存，指的是通过（ ）来解决渠道冲突的一种方法。

选择一项：
A. 发展超级目标
B. 沟通
C. 协商谈判
D. 渠道战略联盟
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