出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）

问卷题目的设计必须有针对性，对于不同层次的人群，应该在题目的难度和题目性质选择上有的放矢，充分考虑受调查人群的（ ）等因素。

选择一项或多项：
A. 文化水平
B. 年龄层次
C. 协调合作的可能性
D. 语言措辞的习惯
询问法可分为以下几种（ ）。

选择一项或多项：
A. 面谈调查法
B. 电话调查法
C. 邮寄调查法
D. 留置问卷法
对任何企业的产品或服务而言，其特色优势都是相对的，都是（ ）。

选择一项或多项：
A. 在特定的市场环境条件下产生的
B. 与竞争对手相比较而言的独特价值
C. 针对目标客户特定需求所提供的一种特别利益
D. 企业及其产品和服务对目标市场的选择及定位的结果
企业进行客户调查时，大体上需要掌握以下（ ）内容。

选择一项或多项：
A. 客户的个人基本情况及家庭人口情况；
B. 客户的住房、消费嗜好、收支、储蓄、信用及家庭财产情况
C. 客户的需求及对本企业产品的认知程度
D. 客户的经营情况及管理水平、主要合作伙伴情况
客户事件预测法的步骤包括（ ）。

选择一项或多项：
A. 针对每位客户，预测一系列事件发生的时间
B. 向每个事件分摊收益和成本
C. 将客户分为永久流失型客户和暂时流失型客户两大类
D. 为每位客户建立一个详细的利润和费用预测表
富于创意的客户关怀是实现客户服务从优秀到卓越的关键。（ ）

选择一项：
对
错
企业的重点是开发客户，客户的维护可有可无。（ ）

选择一项：
对
错
服务的提供属于售后服务。（ ）

选择一项：
对
错
对细节的关注及持续改善是达成优质客户服务的必由之路。（ ）

选择一项：
对
错
服务按时序可以分为售前服务、售中服务和售后服务。

选择一项：
对
错
服务按时间的长短可以分为一次性服务和经常性服务。（ ）

选择一项：
对
错
一般客户是一批经济型客户，消费具有随机性。

选择一项：
对
错
德尔菲法通常采用会议形式，即召集专家开座谈会征询意见，将专家对过去历史资料的解释和对未来的分析有组织地集中起来，以取得尽可能统一的结果。在此基础上，找出各种问题的症结所在，提出解决问题的方法或对市场前景进行预测。（ ）

选择一项：
对
错
企业应当将自己有限的服务资源平均分配给每一家客户。

选择一项：
对
错
在非正规设计中，调查者可把随机选择的试验体进行处理，因此，可以使用统计检验〔通常是方差分析）来分析由非正规设计实验所得到的结果。（ ）

选择一项：
对
错
明确调查目的和内容不仅是问卷设计的前提，也是基础。（ ）

选择一项：
对
错
实验设计分为正规设计和非正规设计两种形式。（ ）

选择一项：
对
错
市场定位的实质是使本企业的产品和服务与其他企业的产品和服务严格区分开来。

选择一项：
对
错
综合衡量客户的目前价值和未来价值并据此对客户进行分级管理，是一种有战略意义的客户分类方法。（ ）

选择一项：
对
错
客户是否购买你的商品更大程度上取决于企业服务水平的高低。

选择一项：
对
错
（ ）不是售后服务。

选择一项：
A. 使用说明
B. 提供教育培训
C. 客户跟踪服务
D. 订单处理
（ ）消费具有随机性，讲究实惠，看重价格优惠。

选择一项：
A. 关键客户
B. 潜力客户
C. 一般客户
D. 临时客户
客户服务涵盖的部门不包括（ ）的基础上形成的一门应用性学科。

选择一项：
A. 客户服务部门
B. 生产部门
C. 营销部门
D. 人事部门
（ ）不是售中服务。

选择一项：
A. 产品的生产与运送
B. 服务的提供
C. 产品安装
D. 订单处理
客户服务的种类不包括（ ）

选择一项：
A. 咨询服务
B. 有偿服务
C. 无偿服务
D. 合同服务
（ ）应进行精心研究和培养，重点开发。

选择一项：
A. VIP客户
B. 主要客户
C. 普通客户
D. 小客户
应将（ ）视为工作重点，倾听其意见，研究其需求。

选择一项：
A. VIP客户
B. 主要客户
C. 普通客户
D. 小客户
（ ）的获得往往比较容易，常见的来源方式有：公司自身的信息系统；政府统计部门、行业协会；专门搜集资料以供出售的组织或公司等。

选择一项：
A. 第一手资料
B. 客户信息
C. 第二手资料
D. 客户资料
实验法的（ ）中，调查者可把随机选择的试验体进行处理，因此，可以使用统计检验〔通常是方差分析）来分析由正规设计实验所得到的结果。

选择一项：
A.
观察法
B.
询问法
C.
正规设计
D. 非正规设计
在现代社会中，（ ）是一家企业最重要的资产，也是企业一切工作的中心。

选择一项：
A. 员工
B. 资金
C. 厂房和机器设备
D. 客户
在网络时代，交易主导权向（ ）一端倾料。

选择一项：
A. 企业
B. 市场
C. 客户
D. 网店
所谓（ ），是指企业根据竞争者现有产品在市场上所处的位置，针对消费者对该类产品某些特征或属性的重视程度，为本企业产品塑造的与众不同、让人耳目一新的形象，并将这种形象生动地传递给目标客户，从而使该产品在市场上确定适当的位置。

选择一项：
A. 产品优势
B. 产品特色
C. 市场定位
D. 产品缺陷与不足
对于制定有效的客户服务策略来说，综合衡量客户的目前价值和（ ），并据此对客户进行分级管理，是一种有战略意义的客户分类方法。

选择一项：
A. 当前价值
B. 终身价值
C. 显性价值
D. 未来价值
企业可以从以下几个方面化解客户对质量风险的顾虑（ ）

选择一项或多项：
A. 集中强调质量
B. 重视人的因素
C. 广告宣传强调质量
D. 利用推广技巧
E. 善用口碑
评价服务质量的标准包括（ ）

选择一项或多项：
A. 可感知性
B. 可靠性
C. 反应性
D. 保证性
E. 移情性
服务要求的类型包括（ ）

选择一项或多项：
A. 咨询
B. 查询
C. 投诉
D. 走访
E. 回访
网店客服的沟通技巧包括（ ）。

选择一项或多项：
A. 耐心与热情的态度
B. 微笑服务
C. 礼貌待客
D. 灵活运用聊天的功能技巧
E. 妥善处理客户责问
下列哪些属于客户服务的种类（ ）

选择一项或多项：
A. 有偿服务
B. 无偿服务
C. 合同服务
D. 外包服务
E. 咨询服务
分析现有客户，整理客户资料主要包括（ ）

选择一项或多项：
A. 根据性别、年龄、地域分布、消费额度、个体偏好等对现有客户进行合理分类
B. 分析客户的区域分布及产品销量，确定合适的客户服务工作重点
C. 对企业客户关系进行恰当评估，并制定初步的联络和拜访计划
D. 开展市场调查，发掘潜在客户
衡量“客户终身价值”的目的是为了设计能吸引他们的（ ）方法，帮助企业运用RFM模式来提高客户的价值，尽可能地将客户的潜力开发出来。

选择一项或多项：
A. 交叉销售
B. 向上销售
C. 附带销售
D.多渠道营销
非正规设计的形式有以下几种（ ）。

选择一项或多项：
A. 事前事后无控制
B. 事前事后有控制
C. 事先有控制事后无控制
D. 事后有控制
当出现下面的（ ）情形时，选择外部的执行调研的人员或机构有必要的。

选择一项或多项：
A. 企业内部人员不具有进行客户调研的技能或经验，或者以往效果不理想，没有发掘出真正有用的或想要的信息
B. 调研涉及企业的保密问题
C. 企业对信息的要求紧迫或者量大，自身力量难以胜任
D. 寻求外部力量帮助完成的成本比自己完成的成本更低
搜集客户信息的办法很多，可以通过以下（ ）等等途径。

选择一项或多项：
A. 在网上搜索
B. 通过“黄页”查找
C. 通过其他平面媒体（如报纸、杂志）查找
D. 通过亲属、朋友提供
企业的外部客户希望与一个协调如一的公司打交道。

选择一项：
对
错
服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。（ ）

选择一项：
对
错
客户服务是一个附加服务，目的只是为了获取经济利益。（ ）

选择一项：
对
错
客户服务的方式，是“平等互利，共同发展”。 （ ）

选择一项：
对
错
与严格要求型客户交往最好采取迅速而自信的行事方式，使客户感觉你将迅速完成工作。（ ）

选择一项：
对
错
敢于负责的胸怀和勇气是客服工作获得信赖和尊重的关键。（ ）

选择一项：
对
错
在整个网购过程中，网店客服显得格外的重要，对于最后的下单成交来说，客服的临门一脚，尤其关键。（ ）

选择一项：
对
错
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