出自:国家开放大学《客户关系管理》

（）是指客户在购买和消费产品或服务过程中，对所支付的（）和所达到的（）的体验。
在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现 （）
A:对企业的品牌产生情感和依赖
B:重复购买
C:即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉
D:有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿
客户关系管理的类型可以分为（）
A:合作型客户关系管理
B:运营型客户关系管理
C:分析型客户关系管理
D:分工型客户关系管理
E:服务型客户关系管理
普拉苏拉曼和贝里于1988年开发出服务质量评价模型，其提出服务质量主要包括下列哪些特性？（）
A: 服务的可靠性
B: 服务的安全性
C: 服务的有形性
D: 服务的效率性
E: 服务的经济性
下列哪些属于运营型CRM的表现形式（）
A: 电子邮件管理
B: 网上服务管理
C: 在线销售管理
D: 销售智能
E: 在线营销管理
客户互动管理的有效性主要受员工、流程和技术的影响。
分析型客户关系管理的目的是把数据转化为信息，把信息化为知识。
人工互动相对于机器互动来说，企业适应能力更弱。
汽车服务企业竞争的焦点包括（）
A:品牌竞争
B:集团化竞争
C:技术突破
D:人才
E:服务
企业网站从来不对客户的咨询给予回答，这种情况没有体现有效客户互动管理的哪个特征？（）
A:可信任性
B:反应性
C:明确性
D:社会适应性
根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较低的态度取向同时伴随着较高的重复购买行为的客户是（）
A: 忠诚的客户
B: 潜在忠诚的客户
C: 不忠诚的客户
D: 虚假忠诚的客户
从本质上说，现代企业的生产可能边界是由（）决定的。
A:企业核心能力
B:企业规模
C:生产的纵向链条
D:生产的横向链条
（）客户群十分重视间接的互动和沟通接触的机会。
A: 初识期
B: 稳固期
C: 矜持期
D: 思异期
客户关系管理的核心目标是（）
A:提高客户满意度
B:加强客户识别、细分、获得、忠诚和赢返
C:提高客户忠诚度
D:加强对组织及其服务的理解
E:牢记客户的经济价值并迅速有效地回应客户需求
在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是 （）
A:VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布
B:企业利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％
C:企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80
D:企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益
（）是保证系统可靠性的重要手段。
客户就是指最终消费者。
论述客户满意与客户忠诚的关系。
CRM项目的成败可以从客户价值是否提升、成本是否降低两个方面进行评估。
根据麦肯锡咨询公司对在线客户群体的分析，那些上网只为获得最好交易的客户称为（）。
A:  简单者
B:  冲浪者
C:  交易者
D:  娱乐者
在与回报有关的指标中，下列哪些指标属于降低成本的因素指标？（）
A:咨询费用
B:市场营销成本
C:渠道成本
D:项目管理费用
E:客户收益率
现今大多数的超级市场提供的产品和服务几乎是标准化的，客户只能根据其提供的标准来选择满足自身需求，这种方式属于CRM战略中的哪一种（）？
A: 拉链式战略
B: 互动式战略
C: 扣钩式战略
D: 维可牢战略
对企业来说，销售渠道的作用包括（）
A:产品本身增值
B:物流
C:资金流
D:信息流
E:增加产品的附加值
在客户－公司关系中，一般的讲这种关系基本上是由客户控制着。
生产者把商品出售给最终消费者的分销渠道称为（）渠道。
（）是企业进行所有活动的根本的原因。
A: 企业远景
B: 企业使命
C: 企业的核心价值
D: 企业文化
客户关系管理软件系统
目前的聊天虫软件已经可以百分百的识别和回答人类语言提出的问题。
企业增加客户数量的重要途径是挖掘和获取新客户。
元数据就是指数据仓库中从外部数据源导入的数据。
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