出自:客户服务管理师

服务企业的员工培训主要从以下三个方面展开（）
A:技术培训
B:交际能力培训
C:了解顾客需求
D:形体动作
当企业外部经营环境或企业处于激烈波动状况时，服务流程设计应采取（）
A:系统设计法
B:核心设计法
C:创新设计法
D:全新设计法
下列哪些属于客户服务的种类（）
A:有偿服务
B:无偿服务
C:合同服务
D:外包服务
E:咨询服务
客户满意的横向层面有（）、（）、视听满意、（）、服务满意。
高效利用客户资料的具体做法包括（）
A:编上代码
B:接转电话
C:加强回访
D:锁定目标
E:共享信息
下列等式中，正确的是（）。
A:1KB=1024×1024B
B:1MB=1024B
C:1KB=1024MB
D:1MB=1024×1024B
赢得客户忠诚与信赖的步骤。
（）指产品由试制成功转向批量生产、销售量快速增长的阶段，“以质取胜”。
（）是指服务人员对顾客需求的感受程度、服务热情和反应能力等。
A:服务质量
B:服务标准
C:服务行为
D:服务反应
企业应认真制定针对受害者的切实可行的对策，包括（）。
A:派专人与受害者接触
B:确定关于责任方面的承诺内容与方式
C:制定损失赔偿方案
D:制定善后工作方案
E:委托律师全权处理
客户服务变革的目的是（），变革的要求是（）。
实施服务营销首先必须明确服务对象的需求，针对客户需求推出相关服务举措。
每个企业都应根据自己的特点设计客户服务工作，下列属于影响客户服务设计的因素有（）。
A:提供咨询
B:社会公关
C:客户类别
D:操作示范表演
在客户服务组织结构设计时，要分析组织结构的影响，选择最佳的组织结构模式，下列选项属于影响因素的有（）。
A:企业环境
B:企业规模
C:企业战略目标
D:信息沟通
E:客户资源
外呼工作应遵循客户（），比如对学生客户避免上课时间外呼等。
服务流程的细化环节，在抓好服务的（）
A:细节
B:细化
C:精细
D:精确
要提高客户的满意度，（）必须有明确的提高。
A:核心服务价值
B:产品
C:服务质量
D:技术
企业制定客户服务的战略任务首先应该遵循的原则是“市场导向原则”。
一名合格的服务人员应具备敏捷的服务能力。
关于沟通以下说法正确的是（）。
A:沟通是指人与人之间的信息交换和意义的传达
B:沟通也是人与人之间情感表达和交流的过程
C:沟通的真正意义存在于管理层面
D:从管理的角度看，沟通是对信息的理解和执行过程，有效的沟通，关键在于执行的结果
服务技巧是提供优质服务的基础。
以下关于企业管理组织和领导制度说法正确的是（）。
A:管理组织设计的目的是建立一个适合于企业员工相互合作、发挥各自才能的良好环境
B:职能制由按职能划分的纵向指挥，与按产品、项目组成的横向系统结合而成，主要用于专项性、临时性工作
C:直线制，各个事业部有较大的自主权限，适用于面对多个不同市场的大企业。
D:管理组织机构是管理系统的软件
非个人传播渠道包括（）。
A:信件
B:杂志
C:排行榜
D:记者招待会
E:报纸
简述个体客户调查的基本内容。
企业在通过各种路径得到客户的一手资料后，建立客户信息系统所要做的第一步工作是（）
A:对客户进行等级划分
B:对客户进行分门别类和整理汇编
C:对客户进行区域分析
D:建立客户资信档案
简述服务质量的评价标准。
请简述客户发送“0000到”10086后，查询结果业务类型的排序原则。
根据人才模型，III型人才属于（）。
A:高热情、高能力
B:低热情、高能力
C:高热情、低能力
D:低热情、低能力
建立客户服务信息管理系统对有助于企业制定销售策略。
人力资源预测时，（）适用于大型企业和历史悠久的企业。
A:经验预测法
B:定员法
C:现状规划法
D:模型法
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