出自:别克服务铜牌专员岗位

良好的提问技巧，可以帮助服务专员（）
A:更加详细准确的判定故障现象。
B:了解客户需求，以提供相应的产品和服务。
C:引导与客户交流谈话的方向
D:确认客户投诉中的问题原因。
E:以上皆是
有关接车与预检流程应注意之事项，下列叙述何者正确（）
A:预约客户引导至快速保养接待台并在车顶放置预约牌
B:查询客户已往的维修档案，以便提出维修建议
C:仔细倾听客户对故障的描述
D:预约下次保养时间并记录
处理客户投诉要有同情心，对客户付出真实情感就可以博取客户好感，这样客户就不会继续追究我们的缺失与疏忽了。
在追加的维修项目中，有些单价较小的配件或材料可以由班组直接领用追加，并在委托维修工单中注明即可，交车时再向客户报备追认。（）
下列关于“积极倾听的表现”描述正确的是哪一项（）
A:从不提出问题，认真专心去听
B:关注客户的问题描述，并适当回应
C:在倾听同时记录很多笔记
D:保持让客户把所有话说完
E:请客户在说话时坐下
对于服务专员在接待时应具备的基本心态，以下哪一项不正确？（）
A:需诚恳
B:需有服从性
C:需具有热情
D:需具有亲切感
E:需站在客户的立场考虑问题
客户满意不仅会创造忠诚客户带来的售后服务获益，更会传播正面的宣传口碑，使得其他消费者选择购买我们的新车。
接待预检流程中，服务专员应热忱迎接并亲切问候客户，主要目的为何（）
A:提升客户的消费意愿
B:让客户感动
C:排除客户犹豫不决的心情
D:让客户感觉受欢迎，引导进入舒适区
E:让客户认同服务专员的技术专业
当有客户在接待大厅大声抱怨时，应该立即采取什么行动（）
A:立即制止他
B:请他离开公司
C:保持沉默、观察情况
D:请客户到贵宾室或办公室洽谈
E:请其他客户安抚他
跟踪回访中发现客户表示故障未能完全处理正常，诸如系统功能不正常或特殊噪音/振动等问题。应立即通知服务专员回电客户询问状况，并优先安排客户回厂诊断或返修。（）
对于交车前的准备作业，服务专员应做些哪些具体工作（）
A:为客户安排好下次定期保养的预约时间
B:确认车辆内外清洁，并恢复原有的车辆设定（如电台、时钟……）
C:确认工单上所列的维修工作都已完成
D:为客户拆下三套件护具
E:检查所有的文件（工单、结算清单、保养提醒卡）、签字与钥匙已完备
客户对于售后服务的理性需求经常指的是正确的诊断、及时的维修、（）、与可靠的维修品质
A: 合理的收费
B: 热情的接待服务
C: 接送车服务
D: 提供服务赠品
E: 提供代用车
服务专员应于客户预约进站维修时间前一小时与客户再次确认是否准时到达（）
以下哪些是处理客户抱怨时的禁忌说法？（）
A:车辆冷启动性能好
B:获得最短制动距离
C:发动机清洁性
D:发动机抗氧化性
E:油耗降低
只要产品质量好、维修技术佳，纵使客户对服务品质不是很满意，他还是会回来向我们购买产品或进行车辆维修的。
服务专员在估价单制作完毕并请客户签字确认前，应向客户进行哪些项目的解释与说明？（）
A:说明维修的具体项目
B:预计完工时间的说明
C:维修工时价格的说明
D:作业班组的说明
面对客户投诉时，服务人员应具备什么样的素养与心情？（）
A:关怀包容、换位思考
B:同仇敌忾、团结对外
C:忍耐应付、伺机反击
D:表示热忱、实际拖延
E:冷静观察、突破心防
在质检流程中，对于维修班组长负责的工作，下列何者叙述是最不适当的（）
A:委修项目确认处理完成，维修班组长须于《修理委托书维修联》上签名
B:针对《修理委托书》逐项确认交修项目是否皆已完成
C:发现有问题时，采取相关措施进行修正。
D:向车主说明免费服务项目及更换零件
服务专员在与客户的交流中，运用积极式倾听方法，能够对沟通产生正面影响。
关于投诉预防的措施和运作机制，以下哪项说法是不正确的？（）
A:落实首问责任制
B:定期回顾与经验总结
C:对于抱怨客户的建议只需记录就可以了
D:高效的投诉处理流程
E:应急预案和快速反应
服务专员为了提高服务效率，可以一边为客户开工单一边接听电话。
维修过程中如出现维修项目变化，以下何者为正确处理方式（）
A:通过服务专员与客户沟通，并填写到任务委托书上
B:通过服务专员与客户沟通，填写到《维修工单》上，最终由客户签字确认
C:自行处理
D:服务专员通知客户
服务专员交车前应该作好准备工作，否则容易出现意外情况影响交车的质量.在准备中，以下哪些工作需要落实（）
A:车辆的清洁情况是否彻底
B:车间技师是否准备好配合交车
C:委托维修的项目是否全部完成并检验合格
D:所有的单据和物品是否准备妥当
E:通知收银员做好结算前的相关准备
客户在描述故障过程中，服务专员应仔细倾听客户的描述。对于不清楚的地方，要立即打断客户并询问清楚，以免发生误判。（）
在客户交车结帐流程执行时，下列叙述何者是错误（）
A:填写本次保养维修内容及今后客户车辆使用方面建议
B:向客户解释维修项目内容，并请客户于工单上签字
C:对于客户拒绝维修建议中涉及安全的维修项目，口头告知即可
D:提醒下次保养时间并记录
在与客户沟通时要站在客户的角度思考，但也不能一味的盲从、毫无自我，因此当我们不同意客户意见时，可以适时的婉转提出，这样反而会赢得客户对我们的尊重。
当服务专员与客户沟通时，如涉及技术问题时，提问中应尽量使用专业术语，以显示服务专员的专业水准。
关于“交车结帐”的要求标准，下列哪一项是正确的（）
A:所有维修工单与结帐的单据资料最终是由车间主管保管归档
B:维修工单均有记载登录，除非客户要求，仅需重点解说维修内容即可
C:合适的时候，向客户指出此次修理过程中发现的其它问题
D:向客户说明维修中必要追加的小额项目，争取客户认可及付费
E:向所有客户推荐附件精品
服务专员在与客户结帐时应注意哪些要点，下列叙述何者正确（）
A:陪同客户到结帐台结帐
B:查询客户已往的维修档案，以便提出维修建议
C:向客户解释维修项目及费用
D:将电话号码给客户，以便客户发现问题时打电话回来
服务专员接到客户的救援电话，应该在电话中向客户确认哪些事项 （）
A:客户姓名、联系方式、救援地点
B:确认预计交车时间
C:向客户说明预计到达现场的时间
D:确认车辆情况（是否可以行驶）、故障内容（故障现象与症状描述）
E:确认现场情况（是否涉及到第三者或其它公共设施）
首页 <上一页 3 4 5 6 7 下一页> 尾页