出自:别克服务铜牌专员岗位

在客户结账交车时，无论是否属于保修范围下的维修，都应将拆换下来的旧/配件返还给客户。（）
服务专员最好需具备诊断维修知识，所以技术好的修理工，必然会成为一个好的服务专员。（）
客户打来电话预约车辆维修保养，服务专员仅需确认客户姓名和联系方式即可。等待客户车辆进厂后，再检查确认车辆状况与需要的维修内容。（）
对于服务的阐述与要求，下述何者是正确恰当的？（）
A:服务发自于内心，表现于外表、态度与行为
B:服务就是做好自己的业务即可
C:满足客户的所有要求就可以做好服务
D:服务是指从客户见面第一时刻就开始
E:服务的最终目的就是创造短期利益最大化
投诉是客户的基本权利，我们应尊重地面对它，并将之视成客户再给我们机会去改正缺失。
针对质检作业，以下何者为正确的描述（）
A:质检是评定技师的技术专业水平的标准
B:质检是由质检员负责，与维修技师没有关系
C:一般的定期保养作业，可不必质检
D:质检工作是售后维修的重要防线，可确保维修品质与完整性
E:维修忙碌时，质检可视情况省略，由服务专员确认把关即可
当客户对于维修报价有意见而迟疑不决时，你可以采取以下哪些适当作为？（）
A:婉转解释维修的必要性，利用比较法说明价格合理
B:询问客户预算，试着调整维修内容以符合客户期望
C:不再多做说明，请客户带回估价单自行考虑是否接受维修
D:提供折扣优惠，鼓励客户消费
E:夸大强调不维修会造成的严重后果
当服务专员接待客户时，桌上的电话响起，可以不用理会以表示对当前客户的尊重
在服务过程中，下列有哪些是不属于估时估价环节的内容（）
A:费用估计
B:交车时间说明
C:贵重物品提示
D:保修手册索取
在服务过程中，服务专员在为客户打印结算单前，以下有哪些做法是正确的（）
A:与维修技术人员确认车辆维修的状况，了解注意的事项
B:确认维修工单维修项目是否完成
C:确认实车情况，尤其是外观和清洁程度
D:确认是否有增加项目，费用和交车时间的变化
客户车辆在车间维修过程中，服务专员应该做些什么事情（）
A:关注车辆维修状况
B:及时更新“车辆维修管理看板”的信息
C:协助车间追踪配件供应情形
D:适时向客户汇报维修进度
E:查询客户维修历史记录
对于免费维修项目或重要提醒要记录在（）上。
A:《维修工单》和《结算单》
B:《接车单》
C:《预约登记表》
D:白纸
客户车辆进站后，服务专员应先倾听客户对车辆故障描述，以表示尊重客户，然后利用空档时间查阅车辆以往维修档案，确认此次故障是否与以往维修有关。（）
质检员对于检验不合格需要返工的车辆，应向车间主管报告，由车间主管决定是否仍由原维修人员继续修理改正。（）
接待客户车辆来厂维修时，预估的完工时间就是可交车给客户的时间。（）
售后服务中心常用的预约方式有哪些（）
A:信件
B:电话
C:短信
D:电子邮件
E:现场预约
处理客户投诉的过程中，必要时我们会主动向客户表示歉意，这就表示我们向客户主动认错。
车辆维修完毕后，应尽可能由原接待的服务专员为客户办理结账交车事宜。（）
维修中心通常在售后服务时为客人提供一些免费服务。以下哪项是不属于这种“免费服务” （）
A:提供车辆保养咨询服务
B:提供检测胎压服务
C:提供额外追加的维修项目
D:提醒客户用车的注意事项
对客户进行故障问诊时，除快速保养外，服务专员与客户沟通的时间应至少不得低于5分钟。（）
服务专员在倾听客户的描述时，应该做到下列哪几项？（）
A:适时地点头示意
B:打断客户，然后滔滔不绝地说
C:提供对方过多的资料
D:谈及不关己的事
E:将重点记录下来
在修理过程中，发现有需要增加的修理项目，客户不愿意修理，也不愿在委托书上签名确认，请问你该如何处理（）
A:服务专员在委托书上书面说明情况
B:任由客户离去，不必采取任何行动
C:不让客户离开，一定让客户签名
D:自行修理并收费
服务专员制作维修工单时，以下哪项是不正确的处理方式（）
A:向客户介绍说明维修内容与费用
B:核查客户车辆以往维修的历史
C:客户拒绝有关安全方面的维修建议，应将问题与客户意见记录在工单上
D:为考虑到行驶安全，可强使客户接受必要的维修项目
E:请客户确认维修项目后在工单上签名
在进行维修项目追加与客户联系时，应注意的细节，下列何者正确（）
A:维修项目追加时，仅需注意配件供应之问题
B:告知客户追加项目、时间、预计费用与交车时间
C:对于容易引起争议而又无法及时联系到车主的项目，可直接进行维修
D:为减少客户麻烦，追加项目所更换之旧品，直接以废品处理
远离维修现场而设置的“预检工位”一般是由（）操作使用的。
A:技术主管
B:维修工
C:质检员
D:服务专员
有关接车与预检流程的内容，下列何者正确（）
A:进行车辆故障诊断时，向客户耐心细致地询问真实情况
B:客户交代之事项默记下来就可以了
C:如果客人没问，就不需要说明预计总费用及估计交车时间
D:为提升营业额，必须积极进行附件推销
车辆定期保养的内容为制式的标准项目，因此在保养完毕后由班组技师进行工位自检即可，不再需要质检员再次检验。（）
善用预约系统，客户能够安排自己感到方便的服务时间进厂维修保养，也可以有效地节省维修准备与等待的时间。（）
对于“车辆维修过程”的要求，下列哪一项是正确的（）
A:车辆在维修的时候，确保已经正确使用三件套与叶子板护具
B:所有完工车辆都需由车间主管进行终检以确保品质
C:车辆维修后的洗车，为求效率，仅洗车辆外部车身即可
D:在车间维修状态的车辆由技师负责，服务专员没有必要过度关心或干预
E:对于维修中发现的需要增加的保修项目，服务专员可以自行决定增加
当车辆因制造上的缺陷而引发的客户不满，可建议客户向制造厂商直接投诉。
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