广东开放大学美业客户服务（专，2023春）

出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）

不同层级客户对服务质量的反应不尽相同，（）客户对服务质量改善的回报更大一些。

选择一项：
A. 高层级
B. 低层级
C. 中间层级
D. 各个层级

一般情况下，产品或服务的（）往往是企业的直接客户，但有时也并非一定如此。

选择一项：
A. 提供者
B. 决策者
C. 开发者
D. 受益者

（）指的是每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。

选择一项：
A. 客户隐性价值
B. 客户终身价值
C. 客户显性价值
D. 客户远期价值

网上客户最担心的是（）的暴露和交易安全性难以得到保障。

选择一项：
A. 在线支持信
B. 个人隐私信息
C. 产品或服务信息
D. 即时互动沟通

（）就是描述选择这个样本的过程与方法。大多数的市场调研只能从与研究问题有关的目标总体中的部分样本那里得到资料。

选择一项：
A. 样本计划
B. 时间安排
C. 经费预算
D. 调研机构

金牌客服三要素包括（）。

选择一项或多项：
A. 服务意识
B. 销售意识
C. 品牌意识
D. 利润意识
E. 竞争意识

客户不一定是（）。

选择一项或多项：
A. 产品的最终接受者
B. 服务的最终接受者
C. 用户
D. 批发商
E. 零售商

服务具有（）特征。

选择一项或多项：
A. 无形性
B. 差异性
C. 同步性
D. 易失性
E. 竞争性

网店客服应具备的社会能力包括（）。

选择一项或多项：
A. 适应随时的变化能力
B. 思考与总结的能力
C. 耐心、细致、认真的心态
D. 资料收集及分析能力
E. 终身学习的能力

售中服务包括（）。

选择一项或多项：
A. 向客户传授知识
B. 提供代办服务
C. 操作示范表演
D. 产品的生产
E. 订单处理

网络经济时代的客户服务则包含以下（）层面。

选择一项或多项：
A. 个性化服务
B. 商业服务
C. 交通运输、通信和公用事业等方面的服务
D. 信息、教育、卫生研究和政府部门的服务

利用网络渠道，开发目标客户，可以通过以下（）方式。

选择一项或多项：
A.
通过调查问卷搜集客户信息
B.

通过专业网站搜集客户信息

C.

利用网络社区搜集客户资料

D.

利用搜索引擎搜集客户资料

观察法可分以下几种（）。

选择一项或多项：
A. 直接观察法
B. 亲身经历法
C. 痕迹观察法
D. 行为记录法

寻找并识别企业的目标客户，可从以下（）方面入手：

选择一项或多项：
A. 研究业务模式，识别客户群体
B. 分析现有客户，整理客户资料
C. 开展市场调查，发掘潜在客户
D. 利用网络渠道，开发目标客户

客户层级管理应注意以下要点（）。

选择一项或多项：
A. 不同层级客户的属性和特征各异
B. 不向层级的客户看待服务质量的方法不同
C. 不同层级客户影响购买的推动要素不同
D. 服务质量的改善对不同层级客户赢利能力的影响存在很大差异

优质的客户服务应当以客户为中心，将客户满意作为每次服务活动的目标。（）

选择一项：
对
错

售前服务主要是采用多种方式吸引客户的注意和兴趣，激发客户的购买欲望而提供的一种服务。（）

选择一项：
对
错

客户一定是产品或服务的最终接收者。

选择一项：
对
错

在网购中，一句亲切的问候会让客户放松戒备。

选择一项：
对
错

客户服务的基本原则，是“内外结合，双向沟通”。（）

选择一项：
对
错

服务是指不以实物形式，而以提供活劳动的形式，来满足他人某种需要的所有活动。

选择一项：
对
错

关键客户是企业客户关系管理的核心。（）

选择一项：
对
错

直接观察法是派调查人员去现场直接查看。

选择一项：
对
错

对这些重点客户的判定和识别，以及在此基础上提供超出平均水平之上的优质服务，以增加客户黏性，提高客户的满意度和忠诚度，是企业客服工作的战略重点。（）

选择一项：
对
错

识别客户群体可以从企业收入来源分析入手。

选择一项：
对
错

互联网上的各类专门社区、专题论坛、专业博客，因其独有的专业性、权威性，凝聚了大量网上人气，是众多网络客户成长与成熟、学习与互助的重要交流平台，也是企业搜集客户信息、培育忠诚客户的重要平台。（）

选择一项：
对
错

北美型号一般用0-11的数字来表示。

选择一项：
对
错

企业要服务好这样的网络新生代，必须注重充分利用最新的信息技术和科技成果。（）

选择一项：
对
错

邮寄调查法的关键是要选择好调查对象，一般可以利用各种通讯录、相关名册等。

选择一项：
对
错

科学技术的发展，促进了商品质量的改良，也大幅度提高了产品的产量。但是，科学技术的发展与进步也会带来一系列问题。（）

选择一项：
对
错

针对（）采取特殊的服务政策，使其享有企业最优服务。

选择一项：
A. VIP客户
B. 主要客户
C. 普通客户
D. 小客户

（）不是售前服务。

选择一项：
A. 客户需求调查
B. 产品或服务的设计与提供
C. 配销系统或服务流程的规划与设计
D. 订单处理

（）希望被别人接受，并希望与客服人员保持友好的关系，而非仅仅例行公事式的商业关系。

选择一项：
A. 严格要求型客户
B. 和蔼可亲型客户
C. 理智型客户
D. 遵从型客户

对（）应提供清晰、准确、传达的信息应谨慎、诚实。

选择一项：
A. 严格要求型客户
B. 和蔼可亲型客户
C. 理智型客户
D. 遵从型客户

（）情感交流，合理维护即可。

选择一项：
A. VIP客户
B. 主要客户
C. 普通客户
D. 小客户

将（）转换为关键客户，是客服服务工作的重点。

选择一项：
A. 关键客户
B. 潜力客户
C. 一般客户
D. 临时客户

（）不是网店客服应具备的专业能力。

选择一项：
A. 终身学习的能力
B. 文字表达及排版能力
C. 资料收集及分析能力
D. 团队的协调及合作能力

（）是由调查者当面将表格交给被调查者，说明调查意图和要求，由被调查者自行填写回答，再由调查者按约定日期回收的一种调查方法。

选择一项：
A. 电话调查法
B. 邮寄调查法
C. 面谈调查法
D. 留置问卷法

客户价值由三部分构成：历史价值、当前价值和（）。

选择一项：
A. 显性价值
B. 潜在价值
C. 隐性价值
D. 近期价值

通过研究企业的业务范围、明确企业的收入来源、了解购买产品或服务的决策者及判别产品或服务的受益者等方式，可了解和识别潜在的客户群体。对于流通领域的企业而言，零售商驾驭着供应链，因此，对收入来源的分析，可以从（）开始。

选择一项：
A. 批发商
B. 零售商
C. 消费者
D. 次级批发商

目前，比较流行和具有代表性的客户终身价值预测方法为（）和客户事件预测法。

选择一项：
A. DWYER方法
B. 客户分组法
C. 重点客户管理法
D. 头脑风暴法

（）是让专家用背对背的判断来代替面对面的会议，即采用函询的方式，反复征求每位专家的意见。经过客观分析和多次征询，使各种不同意见逐步趋向一致，最后取得较为客观和实际的调查结果。

选择一项：
A. 头脑风暴法
B. 观察法
C. 德尔菲法
D. 询问法

影响（）的主要因素包括：所有来自客户初始购买的收益流；所有与客户购买有关的直接可变成本；客户购买的频率；客户购买的时间长度；客户购买其他产品的喜好及收益流；客户推荐给朋友、同事及他人的可能；适当的贴现率。

选择一项：
A. 客户隐性价值
B. 客户终身价值
C. 客户显性价值
D. 客户远期价值

企业的（）与外部客户服务同样重要，它们互为表里，共同构成了企业连贯统一、高效运作的服务支持体系。

选择一项：
A. 客户服务
B. 内部客户服务
C. 服务意识
D. 个性化服务

（）是由调查人员直接或通过仪器在现场观察被调查对象的行为，并加以记录以获取信息的一种方法。

选择一项：
A. 实验法
B. 询问法
C. 德尔菲法
D. 观察法

天使客户是指现有或潜在的最佳客户，包括（）特征。

选择一项或多项：
A. 话费高
B. 成本低
C. 品牌亲和
D. 潜在忠诚
E. 正面宣传

非技术性服务包括（）。

选择一项或多项：
A. 广告宣传
B. 送货上门
C. 信息支持
D. 分期付款
E. 调试

售后服务包括（）。

选择一项或多项：
A. 送货上门
B. 安装、维修和检修服务
C. 电话回访和人员回访
D. 建立客户档案
E. 妥善处理客户投诉

售前服务包括（）。

选择一项或多项：
A. 广告宣传
B. 销售环境布置
C. 提供多种便利
D. 公关活动
E. 公益服务

根据客户的经济价值，可以将客户分为（）。

选择一项或多项：
A. VIP客户
B. 主要客户
C. 普通客户
D. 小客户
E. 临时客户

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