出自:客户服务管理师

在产品营销中，实体显示基本上就是（）
A:环境本身
B:设计本身
C:产品本身
D:关系本身
激励机制的运行模式应用于管理实践中的工作内容有（）。
A:双向交流
B:各自选择行为
C:阶段性评价
D:年终评价与奖酬分配
E:比较与再交流
月度分析中，投诉单的分类应根据（）的分类进行分析。
A:问题原因；
B:受理类型；
C:投诉类别；
D:投诉类型。
（）是指纵向上工作的深化，是工作内容和责任层次上的改变。通过让员工更加完整、更加有责任心的去进行工作，使员工得到工作本身的激励和成就感。
A:工作扩大化
B:工作丰富化
C:工作轮换
D:工作团队化
企业的竞争对手包括（）
A:愿望竞争者
B:非愿望竞争者
C:同行业竞争者
D:非同行业竞争者
E:同类竞争者
优质服务主要能给服务人员以自我素质修养提升，能使服务人员的人际关系及沟通能力得以改善与提高。
组建高效客服团队应遵循的原则包括核心管理层的支持、（）。
A:真诚沟通
B:客户服务团队的岗位设置
C:明确团队后备成员的职能，制定工作流程
D:加强信息沟通与合作
E:客户服务团队的考核与激励
按客户服务流程，服务大致可以分为（）
A:直接服务
B:间接服务
C:低度多样性
D:高度多样性
E:复杂多样性
绩效管理的最终目的是（）。
A:确定员工奖金
B:决定员工升迁
C:确定培训人选
D:提升员工绩效
员工管理类型有归口管理，（），（），员工价值管理。
三国诸葛亮挥泪斩马谡是属于危机处理对策中（）。
A:针对企业内部员工的对策
B:针对相关负责人的对策
C:针对受害者的对策
D:针对新闻界的对策
以下有关客户抱怨的论述，正确的是（）。
A:有助于企业通过客户抱怨发现问题改善点，不断提高企业的服务质量
B:客户抱怨是客户对服务不满所产生的情绪化反应，是对企业服务问题的申诉
C:有效的客户抱怨分析，能帮助企业避免在客户抱怨升级后才发现问题
D:通过高效处理客户抱怨，可以强化客户的忠诚度
E:客户抱怨肯定会影响企业的声誉
分析客户服务组织结构的影响因素，选择最佳的组织结构模式，这些影响因素包括以下方面，但不包括选项（）。
A:企业环境
B:企业规模
C:企业战略目标
D:人员素质
客户信息收集的第一个步骤是（）
A:明确调查的问题
B:确定调查对象
C:实施调查
D:提出调查报告
企业之所以要在（）上投入这么大的精力，与企业间的竞争焦点发生转移密切相关。
A:服务
B:营销
C:生产
D:竞争
在增值业务扣费主动提醒服务外呼过程中，若客户进行其他业务咨询、办理、投诉则（）。
A:引导客户再次拨打10086受理；
B:遵循首问责任制；
C:派单处理；
D:不予理会。
在服务领域，（）是传统营销组合中最重要、最经常使用的工具。
A:促销
B:广告
C:公共关系
D:人员销售
客户满意是客户管理的最高原则。（）
赢得回头客的技巧是（）。
（）不是提升项目团队能力的有效途径。
A:采用集权制
B:组织团队学习
C:合理授权
D:加强成员间的沟通
服务的优秀度＝顾客感觉到的服务－满意的服务。（）
服务圈是一个（）的工具。
A:分解服务过程
B:找出每个细节的关键因素
C:把关键因素转化为服务标准
D:根据客户需求对标准重新评估和修改
以下属于直线职能制的特点的是（）。
A:只有各级行政负责人才具有指挥和命令的权力
B:临时性、非长期固定性组织
C:职能部门只有经过授权才有一定的指挥权力
D:具有较大的机动性，对环境反应灵活E管理者精力有限，难以深入细致考虑问题
服务意识建立的培训是提供优质服务的基础，以下（）项内容不属于客户服务人员需要的培训。客户服务人员培训常用的培训方法有教室集中培训和媒体培训。
A:企业内部服务
B:服务技巧
C:建立协调合作组
D:心理学
E:解决问题
在职务说明书制定时，应该注意的是（）。
A:职务说明书应该是长期固定不变的
B:职务说明书应该是非常概括性的，要清楚的阐述各种要求
C:职务说明书完成后，需要经常向员工提及，使其了解自己的岗位职责
D:制定的职务说明书中的各项任务可按关键程度排序
E:职务说明书要与业绩衡量标准相对应
下列走姿不正确的是（）。
A:走路时，身体重心稍向前
B:走路时，为了姿态更优美，可以稍扭臀
C:走路时，自然摆动双臂，前后幅度大约45度左右
D:穿裙子或旗袍时不可跨大步
对于优质服务标准描述正确的是（）。
A:优质服务标准包括三大要素，它们分别是：人员、硬件和软件。这三者相辅相成，缺一不可，共同构成下图中的三角形关系，即服务金三角
B:硬件一般来说包括服务地点、服务设施、大气特征、视觉空间等关键领域
C:客户在与你接触前，他的第一印象皆由服务的硬件形成，可以说硬件为客户的整个服务体验设定了基调
D:人员要素，很容易被竞争对手抄袭和赶超
E:软件是指服务发生的程序性和系统性。服务的软件要素的关键点时间标准、流程流畅性、系统的弹性、对客户需求的预见性等
F:服务的软件要素的关键点时间、沟通渠道、组织和监管、客户反馈
一客户打电话预约保养，结果打到服务经理的座机上，此时服务经理应该如何处理？（）
A:对不起，你打错了，请拨打我们的预约热线
B:我这里是服务经理室，不直接负责预约，（看来电显示）这是你的联系方式吧，我去叫我们的预约热线给你回电话
C:你好，请问你要预约什么时间（记录），好的我记下了，我是这家店的服务经理，感谢你预约保养，我去预约热线查一下预约记录，然后给你回话好吗？
服务战略管理是寻求企业内部条件和外部环境与企业目标三者之间的（），以使企业的利润最大化，形成企业竞争优势的过程。
A:差异性
B:动态平衡
C:静态平衡
D:以上答案都对
（）是产品和服务信息向潜在客户传播的途径。
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