客户服务管理师 - 自考题库

出自:客户服务管理师

关于CRM数据挖掘提供的最有趣的例子——沃尔玛啤酒加尿布的故事一般看来，啤酒和尿布是顾客群完全不同的商品。但是沃尔玛一年内数据挖掘的结果显示，在居民区中尿布卖得好的店面啤酒也卖得很好。原因其实很简单，一般太太让先生下楼买尿布的时候，先生们一般都会犒劳自己两听啤酒。因此啤酒和尿布一起购买的机会是最多的。这是一个现代商场智能化信息分析系统发现的秘密。这个故事被公认是商业领域数据挖掘的诞生。沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息，并且能够造就灵活、高速供应链的信息技术系统。沃尔玛的信息系统是目前最先进的，其主要特点是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。目前，沃尔玛中国公司与美国总部之间的联系和数据都是通过卫星来传送的。沃尔玛美国公司使用的大多数系统都已经在中国得到充分的应用发展，已在中国顺利运行的系统包括：存货管理系统、决策支持系统、管理报告工具以及扫描销售点记录系统等。这些技术创新使得沃尔玛得以成功地管理越来越多的营业单位。当沃尔玛的商店规模成倍地增加时，它们不遗余力地向市场推广新技术。比较突出的是借助RFID技术，沃尔玛可以自动获得采购的订单，更重要的是，RFID系统能够在存货快用完时，自动的给供应商发出采购的订单。另外沃尔玛打算引进到中国来的技术创新是一套“零售商联系”系统。“零售商联系”系统使沃尔玛能和主要的供应商共享业务信息。举例来说，这些供应商可以得到相关的货品层面数据，观察销售趋势、存货水平和订购信息甚至更多。通过信息共享，沃尔玛能和供应商们一起增进业务的发展，能帮助供应商在业务的不断扩张和成长中掌握更多的主动权。沃尔玛的模式已经跨越了企业内部管理（ERP）和与外界“沟通”的范畴，而是形成了以自身为链主，链接生产厂商与顾客的全球供应链。沃尔玛能够参与到上游厂商的生产计划和控制中去，因此能够将消费者的意见迅速反映到生产中，按顾客需求开发定制产品。沃尔玛超市天天低价广告表面上看与CRM中获得更多客户价值相矛盾。但事实上，沃尔玛的低价策略正是其CRM的核心，与前面的“按订单生产”不同，以“价格”取胜是沃尔玛所有IT投资和基础架构的最终目标。沃尔玛的信息系统有哪些特点？

以下哪些因素是造成压力的原因：（）。
A:同挑剔难处的人打交道
B:你的客观生活环境
C:你的职位
D:你对生活的满意程度

客户金字塔，常将客户分为（）
A:VIP客户
B:主要客户
C:普通客户
D:小客户

危机处理过程中，对引起危机的突发事件的“基本情况”调查不包括下列（）
A:时间发生的时间、地点
B:事件发生的原因
C:事件周围的环境
D:事件产生的社会影响

客户服务师的职业道德是其在对客户服务活动实施管理的过程中应遵循的（）、道德情操与道德品质的总和。
A:道德评价
B:职业道德
C:道德准则
D:社会风尚

以下关于企业的说法正确的是（）
A:企业的任务是争取、利用和续展服务的机会
B:提供客户服务，并不意味着运用企业所有的“资产”来满足客户的需要
C:企业必须以一种有计划、有安排的方式为客户服务
D:客户服务贯穿于企业运作的各个方面

对客户投诉重新认识，没有”客户投诉“，只有（）。
A:客户机会
B:产值提升
C:客户满意
D:客户建议

对客户投诉最积极主动的态度在于充分利用（）解决问题。
A:最前端的资源
B:最快捷的方法
C:最优质的公关
D:最优秀的服务人员

工时和备件价格已经公示了，不用再向客户讲解。

客户服务按服务的性质分为（）。
A:定点服务
B:巡回服务
C:技术性服务
D:非技术性服务
E:免费服务

简要分析对企业提供服务的要求。

包月类增值业务根据业务特性不同，将当前所有包月类业务统一为两种计费模式，请问是哪两种模式？

增值业务透明消费界面具有（）功能。
A:一键退费退订；
B:退订但不退费；
C:退费但不退订；
D:一键将客户疑义派至后台进行投诉处理。

以下关于企业文化与服务创新关系的论述，错误的是（）。
A:当前企业主要依赖高科技进行服务创新，企业文化对服务创新的重要性逐渐弱化。
B:以客户满意为导向的企业文化能化解企业服务创新中产生的冲突。
C:企业文化的激励功能能激发员工创造性的进行服务创新
D:企业文化的凝聚功能能促进服务创新的进行

企业在客户服务过程中常用的目标有：客户占有率、（）、客户增长率、（）。

按照战略管理内容的重要性，战略一般划分为（）等几个层次。
A:经营战略
B:职能战略
C:竞争战略
D:总体战略

在CRM中数据挖掘可以应用在哪些方面？

编码承担的3个动作，即（）、（）和（）。

客户服务组织结构设计的第一个步骤是（）
A:对客户服务部的工作岗位进行设计
B:对客户服务管理层次及管理幅度的设计
C:根据企业的营销总目标设计客户服务组织结构
D:制定具体的规章制度与协调组织关系

客户服务对企业的重要性体现在哪两个方面？

“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的（）
A:理念
B:优质服务
C:关系质量
D:产品差异化

下列哪一项是简称是客户关系管理（）
A:ERP
B:SCM
C:CRM
D:OA

有关服务质量的特性不正确的是（）。
A:服务质量是一个主观范畴
B:服务质量是在客户服务人员与客户的互动过程中形成的
C:服务质量出自客户感知，具有很可强的主观性和差异性
D:服务的好坏没有硬性指标可衡量
E:互动性是服务质量与有形产品质量的重要区别
F:决定服务质量的是企业，不是客户

产品开发设计需要考虑的主要因素有（）
A:市场规模
B:消费者的需求
C:产品的生命周期
D:产品的价格

下列有关“排列评估法”理解正确的是（）。
A:排列评估法是针对某一项指标，把评估对象按最好到最差加以排列
B:通常情况下，要将最好的职工与最差的职工加以区别
C:排列评估法比简单的把职工按次序排列起来要容易的多
D:排列评估法首先要开列评估对象名单
E:评估对象名单开列之后，从名单中删去不是十分了解的对象

（）是指服务标准与所了解的顾客期望之间的差距。
A:服务传递差距
B:服务外部沟通差距
C:服务质量规范差距
D:服务质量感知差距

导致客户流失的因素有（）。
A:在别处买到更便宜的产品
B:服务人员对客户的需求漠不关心
C:对产品不满意
D:自然的改变喜好
E:搬家

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