出自:客户服务管理师

沟通网络的类型有（）。
A:全通道型
B:轮型
C:“X”型
D:环型
对大多数企业來说，一般采取（）方法进行服务流程优化。
A:内部改造法
B:全新设计法
C:短期改进法
D:系统化改造法
项目实施可行性研究不包括下列选项（）。
A:项目承担单位管理能力分析
B:实施计划的内容
C:保障措施、项目经理和项目团队
D:项目的约束和假设条件
信用管理
著名数据库管理系统有哪些？
按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求，员工发式庄重，不得染指甲。（）
请简述客户发送“0000到”10086后，系统回复查询结果短信中针对梦网业务的查询结果内容展示排序原则。
影响服务体验的关键因素包括（）。
A:专业的人员
B:方便
C:让客户得到满足
D:价格最低
E:受到重视
创新企业文化，首先要创新（）
A:理论
B:观念
C:制度
D:方法
外呼质检主要方法包括（）。
A:同步监控；
B:录音抽测；
C:现场检测；
D:电话回访。
在（），职业道德既能使一定的社会或阶级的道德原则和规范“职业化”，又使个人道德品质“成熟化”。
A:内容方面
B:表现形式方面
C:调节的范围方面
D:产生的效果方面
下列属于激励因素的是（）
A:工作安全
B:工资
C:受到重视
D:个人发展的可能性
E:工作上的成就感
直营连锁的特点为（）
A:所有权和经营权均归公司本部所有
B:所有权归加盟店，经营权归公司总部
C:所有权和经营权均归加盟店所有
D:所有权和经营权由双方自愿协商确定
大客户战略联盟中，最有效建立联盟关系的途径是（）
A:大客户系统化管理
B:帮助大客户发展业务
C:互助合作
D:明确大客户联盟方式
消除服务质量管理人员认识差距的主要措施有（）。
A:加强市场调查，收集信息
B:改进与完善管理层与一线服务人员之间的信息沟通渠道
C:制定更加具体、细致的服务规范
D:加强服务管理人员与客户的直接接触，以更好地理解客户期望
E:制定明确可行的服务目标
一个企业成功与否，很大程度上取决于企业内部是否有一个合理完善的激励机制。
根据电子商务应用领域分类，主要应用于（）。
A:企业间的商务活动
B:企业内的业务运作
C:个人网上服务
D:个人关系网运作
实体显示作为服务企业实现其产品的一种手段，在服务营销过程中具有重要的作用，其作用包括（）。
A:引导顾客对服务产品产生合理的期望
B:引导顾客对服务产品产生优质的感觉
C:影响老顾客对服务产品的第一印象
D:影响新顾客对服务产品的第一印象
以下属于间接性销售渠道策略的有（）。
A:广泛性分销渠道策略
B:选择性分销渠道策略
C:专营性分销渠道策略
D:短渠道策略
E:密集型分销渠道策略
实现（）可以有许多方式：设计或品牌形象、技术特点、外观特点、客户服务、经销网络及其他方面的独特性。
A:总成本领先战略
B:差异化战略
C:专一化战略
D:一体化战略
处理客户投诉的步骤不正确的为（）。
A:提问，了解问题所在→道歉及感谢客户→鼓励客户发泄→让客户参与意见→承担责任，提出解决方案→追踪服务
B:鼓励客户发泄→提问，了解问题所在→道歉及感谢客户→让客户参与意见→鼓励客户发泄→追踪服务
C:鼓励客户发泄→道歉及感谢客户→让客户参与意见→鼓励客户发泄→提问，了解问题所在→追踪服务
D:鼓励客户发泄→道歉及感谢客户→提问，了解问题所在→承担责任，提出解决方案→让客户参与意见→追踪服务
E:鼓励客户发泄→道歉及感谢客户→承担责任，提出解决方案→提问，了解问题所在→让客户参与意见→追踪服务
进行客户服务组织设计时，首先确定（）
A:组织专业性管理
B:组织设计的原则
C:服务组织功能定位
D:组织管理控制模式
客户服务危机管理是一种基于总结危机发生、发展规律而形成的对危机处理科学化、系统化的管理体系，其要素包括（）
A:危机监测与危机预警
B:危机决策
C:危机控制
D:危机处理
人力资源开发的主要内容包括（）。
A:组织与个人开发计划的制订
B:组织与个人对培训和继续教育的投入
C:对员工做出的贡献给予奖励
D:员工的有效使用
E:对员工惩罚、解雇
以下关于服务创新途径的论述，正确的有（）。
A:服务创新的基本出发点是要了解、确认客户的期望
B:把“有求必应”和主动服务相结合
C:良好的服务需要保持一种弹性
D:良好的服务要严格按照企业制度进行
E:在服务过程中，不允许员工挑战现有的规则
试述客户服务管理的内容。
下列哪些包含于信用6A标准（）
A:经济因素
B:技术因素
C:管理因素
D:组织因素
E:商业因素
企业的绩效管理体系中，强制分布法的考核具有（）几个优点。
A:操作简便
B:等级清晰
C:强制区分，刺激性强
D:被考核人数多、少皆适宜
对于身份尊贵的人，说；您（）这边坐。
A:走；
B:请；
C:到；
D:去。
客户联系工作的核心、基本要求及基本原则分别是什么？
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