出自:客户服务管理师

所有省内移动客户均可以使用彩铃业务，“所有省内移动客户”是指（）
A:省内所有用手机的客户；
B:省内使用移动号码的客户；
C:省内用联通手机的客户；
D:以上均正确。
一般而言，项目管理的过程包括（）三个阶段。
A:项目设想阶段与研究阶段
B:项目规划阶段
C:项目计划阶段
D:项目控制阶段
在服务营销新增加的3个P中，有形展示主要表现为三种类型，它们是（）
A:物质环境
B:企业形象
C:价格
D:信息沟通
以下对客户服务说法正确的是（）。
A:客户服务就是致力于使客户满意并继续购买公司产品或服务的一切活动的统称
B:客户服务就是指售后服务
C:客户服务是一种文化，需要一个长期积累的过程。
D:服务的易失性，是指服务不能被储存、转售或退回的特性
（）分解服务过程的工具。
A:服务圈
B:因素圈
C:体验圈
D:标准圈
公众对公司行为的评价会影响组织的成功。
下列选项属于从市场营销的角度划分的客户群的有（）。
A:经济型客户
B:常规客户
C:潜力客户
D:临时客户
在波特的价值链理论中，任何竞争行业的基本活动都有5种类型，即（）、生产作业、发货后勤、销售、服务。
A:技术开发
B:企业基础制度
C:人力资源管理
D:进料后勤
客户服务最独特的竞争优势是在消费者心中确立（）。
目前投诉分类一共（）类。
A:14类；
B:11类；
C:12类；
D:10类。
客户服务的内部环境包括（）。
A:市场营销
B:研究与开发
C:生产管理
D:财务
E:人力资源
客户服务的差异化分析主要包括：（）差异化、客户服务手段差异化、（）差异化、客户服务形象差异化四个方面。
企业为顾客提供低价优质的产品可以降低顾客的：（）。
A:时间成本
B:精力成本
C:体力成本
D:货币成本
10086热线外呼是向客户进行问题核实和业务取消处理的基本渠道。为简化流程，原则上对以下几种情况可直接做业务退订和退费处理（）。
A:客户反映问题证据确凿的；
B:客户质疑率高、满意度低的增值业务；
C:全球通VIP客户以及重要集团客户投诉；
D:信用良好的客户首次投诉。
交易市场营销始终强调顾客的回头率和忠诚度。
下列坐姿不正确的是（）。
A:两膝分开，两脚呈八字
B:坐较高座位时，上身保持正直，可以翘起大腿
C:坐时两脚尖朝内，脚跟朝外，成内八字
D:两腿交叠时，悬空的脚尖向下
E:端坐久了，可以变为侧坐
因不合格产品引起的恶性时间，就要立即召回不合格产品，组织检修或检查，追查原因，改进工作，这属于危机处理对策中的（）。
A:针对相关责任人的对策
B:针对受害者的对策
C:针对新闻界的对策
D:针对社会公众的对策
服务分层管理
组织变革的沟通步骤分为（）。
A:锁定目标并明确对象，描绘出变革的蓝图
B:让高级领导小组集中确定和调整变革的结构
C:让所有层次的经理集中于既定的设想和对象
D:制定一个学习系统
E:要保证激情维护者对变革中具体、关键部分的推行
论述集团公司责任原因中对于第三方类的说明。
增值业务透明消费要求在客户订购或点播业务后的1小时内，给客户发送提醒短信，告知客户如果有异议可回复短信至（）。
A:10086901；
B:10086；
C:12580；
D:10086905。
危机处理的承担责任原则不包括（）。
A:不论谁是谁非，要勇于承担责任
B:企业应该积极坦诚地与公众沟通，争取专家的帮助和公众的支持和谅解
C:不埋怨，不寻找客观理由
D:不要企图推卸责任
客户说啥就是啥，修坏也不是我们的责任。
大型项目经理成功的关键不包括（）。
A:授权
B:时间管理
C:熟练的人际技能
D:是技术专家
企业要全面提升服务水平，需要注意（）
A:引导员工牢固树立超值服务思想
B:层层细化并落实服务标准，强化执行力度
C:进一步明确职责，理顺服务流程
D:要创新服务项目，丰富服务形式
E:树立顾客就是上帝观念
典型的服务产品生命周期一般包括（）
A:介绍期
B:成长期
C:成熟期
D:改进期
（）是指国民经济体系中各部门各行业同时启动、协调发展、一同增长，在理论上要求储蓄与投资、生产与消费、工业与农业、轻工业与重工业、国际贸易与国内贸易、固定投资和生产投资之间都必须达成均衡，以充分发挥国民经济各部门之间的协调和配合作用，促进经济整体的全面启动和协调发展。
A:不平衡增长战略
B:平衡增长战略
C:平衡发展战略
D:不平衡发展战略
企业获得较好竞争位置的一般性战略包括以下战略（）。
A:总成本领先战略
B:差异化战略
C:多元化战略
D:专一化战略
E:供应链战略
服务规范的目的在于企业在向顾客提供服务时，必须尽量为（）提供统一、科学、全面、规范、合符情理的服务行为标准。
A:服务人员
B:广大客户
C:消费者
D:内部人员
客户开发工作的内容有（）
A:客户线索寻找
B:评估销售机会
C:判断项目与经营方向的符合度
D:客户分级
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