出自:客户服务管理师

下列选项中，属于客户服务中心作用的是（）
A:是企业与客户沟通的单一平台
B:是企业收集资料、了解客户需求的关键渠道
C:为客户提供优质化服务，维护客户忠诚度
D:是企业从成本中心变成利润中心的重要手段
E:提高客户贡献度的重要手段
优质服务主要能给企业带来的好处有可以为企业带来良好的收益和可以树立企业品牌。优质服务主要能给服务人员带来好处有：提升对工作的热爱和自豪感、客户服务经验的积累、自我素质修养提升和人际关系及沟通能力的改善与提高。那么，优质服务的价值体现在（）。
A:对于企业来说，服务成了突出重围的重要途径
B:社会物质文明的不断提高
C:商品的差异不大，企业的产品优势减弱，竞争力下降
D:对于客户来说，服务成了衡量企业是否值得追随的重要标准
企业在制定客户服务策略时，往往是针对（）的反应而采取相应的措施。
A:营销方案
B:服务方案
C:竞争对手
D:合作伙伴
五大流程实现客户服务结构化，SERVICE的扩展模型中，C表示（）。
A:向每个人微笑
B:态度亲切友善
C:争取回头客
D:创造温馨的环境
中国经济向“服务型经济”发展是大势所趋。
企业解决前后台脱节现象常推行（）政策。
A:流水管理
B:科学管理
C:首问责任制
D:人员激励
（）是一种思维方式、一种决策方法。
A:人力资源规划法
B:精益方法
C:六西格玛方法
D:约朿理论
在实施产品服务的同时，要收集（）对产品和服务的反馈意见。
简述制定优质客户服务标准的步骤。
对于高热情、低能力的人才，下列说法不正确的是（）。
A:肯定其能力和信任
B:充分利用员工的热情，及时对他们进行系统、有效的培训
C:提出提高工作能力的具体要求和具体做法
D:调整员工到其最适合的岗位或职务
从客户内涵来看，以下描述不正确的是（）。
A:客户是所有接受产品和服务和组织和个人的统称
B:客户包括内部客户和外部客户
C:外部客户包括了中间客户和最终客户
D:对内部客户的服务是指给企业上游部门的人员提供服务
根据波士顿咨询集团法，高市场占有率与低市场增长率的业务属于（）业务；应该采取（）战略。
客户调查的方法有（）。
A:人员走访
B:电话调查
C:邮件调查
D:集点人群法
下列属于约束理论的步骤的是（）。
A:识别系统中存在哪些约束
B:寻找突破这些约束的办法
C:让其他流程与约朿流程同步
D:提升约束环节能力
E:持续改进，让流程尽善尽美
（）不仅影响企业客户服务的具体内容，还同时与其他环境因素互相依赖、互相作用。
A:经济环境
B:科技环境
C:社会文化环境
D:政治法律环境
如果将六西格玛法、精益方法，和约束理论三者进行比较，可以从（）等方面进行分析？
A:目标
B:应用步骤
C:重点
D:假设前提
E:主要和次要作用
试论提高大客户忠诚的策略。
基于客户流失的原因，可分为以下哪些类型（）
A:自然流失
B:竞争流失
C:恶意流失
D:过失流失
在CRM中创建和实施一个数据挖掘应用需要哪些步骤？
客户投诉拖的时间越长，客户期望值越低，我们损失越小。
客户服务组织结构设计是通过对组织资源的整合和优化，确立企业某一阶段的最合理的管控模式，实现组织资源价值最大化和（）最大化。
A:利润
B:组织绩效
C:营利价值
D:总体价值
客户服务市场=（）+（）+购买欲望
A:价格
B:客户
C:层次
D:购买力
客户反馈的信息是否能促使专业人员改变服务行为，是检验（）的标准。
A:客户反馈制度效果
B:服务质量管理
C:管理
D:培训结果
人们对他人的认知判断首先是根据个人的好恶得出的，然后再从这个判断推论出认知对象的其他品质的现象，称为（）。
A:刻板效应
B:首因效应
C:晕轮效应
D:近因效应
关于制定优质服务标准的步骤，以下论述正确的（）。
A:分解服务过程是制定优质服务标准的首要步骤
B:根据客户的需求对标准进行重新评估和修改是制定优质服务标准的最重要步骤
C:制定优质客户服务标准，更多应考虑其能给公司带来什么好处
D:服务圈是找出服务细节关键因素的重要工具
E:做关键时刻影响分析应从客户角度出发
有关服务促销中的特殊因素主要包括哪些？
按主管部门和对口部门报表下共有几张表（）。
A:1；
B:2；
C:3；
D:4。
（）是指客户在某一场所所经历的关键步骤的图。
A:流程图
B:服务圈
C:服务标准图
D:服务关键因素图
工作专业化的缺点有哪些？
（）是指在横向水平上增加工作任务的数目或变化性，使工作多样化。
A:工作扩大化
B:工作丰富化
C:工作轮换
D:工作团队化
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