出自:国家开放大学《酒店前厅服务与管理》

一个酒店有无（ ）是评定该酒店服务水准的一个标准。
（）是站在酒店正门入口处负责迎送客人的前厅部员工，因其工作在酒店前厅的最前沿部位，其形象往往代表整个酒店形象。
A:门卫
B:门童
C:门花
D:迎宾
E:酒店代表
增加宾客价值感的方法有（）。
A:增加宾客的财务利益
B:增加宾客的社交利益
C:与宾客建立稳定、便利的联系方式
D:增加宾客的情感利益
E:记录宾客意见
简述前厅服务的特点。
客房销售对前台员工有何要求？
2010年4月，一位自称是某公司职员的杨小姐入住重庆市XX饭店。杨小姐自称自己所在单位与酒店是协议单位，可是，她既没有事先通过单位进行预订，又不能出示该公司名片或是能证明其为该公司人员的证件，前台接待小李告诉她不能享受该公司合同价，杨小姐不同意。  后经协商，杨小姐按当日饭店优惠价入住，待次日收到公司订房传真或出示能证明公司身份的证件便可更改房价。

第1题，共2个问题
(简答题)你如何评价前台接待员小李的做法？

第2题，共2个问题
(简答题)分析前台销售过程中可能出现的类似情况并提出解决措施。
怎样处理客人投诉？
顾客对酒店服务产品的评价发生在消费前。
前厅部的主要季候均设在客人来往最频繁的饭店大堂地段。
简述大堂副理的岗位职责。
（）负责为客人提供叫醒服务。
A:楼层服务员
B:前台话务员
C:前台接待员
D:大堂副理
在客人抵店的预分排房工作中，下列做法不恰当的是（）。
A:减少散客与团体间的相互干扰
B:将同一团队中的客人分在不同的楼层
C:掌握维修房的维护计划
D:做好与客房部的协调工作
在服务质量差距模型图中，顾客的服务期望与服务感知的差距被定义（）。
A:差距5
B:差距2
C:差距1
D:差距3
门童应注意维护大厅外环境卫生。
问讯处的业务范围主要有（）。
A:处理客人的邮件
B:做好留言服务
C:回答客人的咨询，提供准确的信息
D:完成客人委托代办的事情
E:提供叫醒服务
前厅部是一个综合性服务部门，服务项目多，服务时间长，是客人与饭店联系的纽带。
客房销售对员工的要求有哪些？
前厅信息管理的特点有哪些？
前厅业务特点有（）。
A:工作内容庞杂（丰富）
B:工作涉及面宽
C:专业要求高
D:人员素质要求不高
E:电脑化管理程度高、操作技术要求高
客人在住房内遗失贵重物品，如果酒店在人住登记时事先向住店客人专门声明，就概不负责。（ ）
信息技术对前厅部有何重要影响？
总机所提供的叫醒服务是全天12小时服务，可细分为人工叫醒和自定叫醒服务。
（）是高星级酒店为了接待高档商务客人等高消费客人，而专门设立的楼层。
按照客人住店的整个流程来划分，前厅服务的内容主要有（）阶段的准备与服务。
A:抵店时
B:抵店前
C:住宿期间
D:离店时         
E:离店后
前厅无形服务质量的要素主要包括（）。
A:工作认同感和自豪感
B:建立知识的支持系统
C:重视酒店信誉
D:对客服务富有逻辑性
E:及时做出反应的能力
住店客人正在使用的客房属于（）。
A:实房
B:OK 房
C:保留房
D:双锁房
饭店在接待贵宾的工作中，下列做法不恰当的是（）。
A:事先确认客人抵达的时间
B:事先同对方联系好登记入住，付款方式，并收押金以提高工作效率
C:事先选择好赠送客人的礼品
D:预先与有关部门做好沟通，协调工作
团队客人的行李送到楼层后，行李员应按客人的姓名房号分送。
客人到店后，应引客人到（）办理入住登记手续。
A:经理办公室
B:商务中心
C:销售部
D:总台
客人采用的付款方式大致上分三种（）、（）及（）。
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