出自:国家开放大学邮政客户服务与管理

RFM分析法分析的数据项不包括（ ）。
单选题 (5 分)
A.
最初一次购买时间

B.
最近一次购买时间

C.
单位时间购买频率

D.
单位时间购买金额
总体客户满意度衡量指标不包括（ ）。
单选题 (5 分)
A.
购买额

B.
客户保持率

C.
客户流失率

D.
客户回头率
据有关资料统计，数据库进行筛选后，直接发送或邮寄宣传品的反馈率达到（ ）。
单选题 (5 分)
A.
25%-30%

B.
2%-4%

C.
10%-15%

D.
15%-20%
上海三菱电梯有限公司从 1998 年开始导入客户满意观念,2000 年末将其提升为客 户忠诚他们首先在企业内部开展内部营销,使内部客户满意,这是因为要满足外部客户的需求,首先要让内部客户满意然后从电梯这个特殊产品出发,以用户满 意为主线,从产品设计,制造,安装到维修,持续跟踪, 落实用户各项需求;其次,从用户需求导入,实施质量功能展开(QFD),并列入公司方针目标,通过定期的用户满意度和忠诚度调查,将用户需求转化为产品质量特性,从而创造客户持续的忠诚。目前,上海三菱电梯的产量,销售额,市场占有率,利润等多项经济指标连续在全国同行业中名列榜首。这一案例说明( ) 。
单选题 (15 分)
A.
客户忠诚使企业获得竞争优势

B.
客户忠诚使企业获得更高的长期盈利能力

C.
客户忠诚有利于企业巩固现有市场

D.
客户忠诚有利于降低营销成本
根据客户对企业的态度和行为，可将客户忠诚分为( ) 。
多选题 (10 分)
A.
态度忠诚

B.
行为忠诚

C.
潜在忠诚

D.
绝对忠诚
根据客户态度和行为上忠诚高低的组合,可将客户忠诚分为( ) 。
多选题 (10 分)
A.
潜在忠诚

B.
绝对忠诚

C.
非忠诚

D.
惯性忠诚
一般认为，客户关系管理兴起主要由以下哪些方面共同促成( ) 。
多选题 (10 分)
A.
供给的拉动

B.
需求的拉动

C.
管理理念的更新

D.
技术的推动
客户差异化的意义主要表现在（ ）。
多选题 (10 分)
A.
可以使企业的一对一工作有的放矢

B.
可以使企业的一对多工作有的放矢

C.
企业可以根据现有的客户信息，重新设计生产行为，从而对客户的价值需求做出及时反应

D.
企业对现有的客户群体进行一定程度的差别化，将有助于企业在特定的经营环境下制定适当的经营策略
单个客户满意度衡量指标包括( ) 。
多选题 (10 分)
A.
重复购买的次数

B.
购买挑选商品的时间

C.
对待竞争产品的态度

D.
美誉度
客户忠诚不能使企业获得更高的长期盈利能力。
判断题 (2 分)
A.对
B.错
客户忠诚使企业获得竞争优势。
判断题 (2 分)
A.对
B.错
顾客满意和顾客的行为忠诚之间并不总是强正向相关系。
判断题 (2 分)
A.对
B.错
客户关系管理的发展趋势之一是社交型CRM迎来发展机遇。
判断题 (2 分)
A.对
B.错
关系营销是客户关系管理的雏形。
判断题 (2 分)
A.对
B.错
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