信阳师范学院-服务营销

出自:信阳师范学院-服务营销

联邦快递公司和UPS公司在竞争中为了留住顾客，都试图为顾客免费提供各自的计算机系统，这些系统可以储存地址和邮寄数据、打印邮件标签以及帮助跟踪邮件。如果顾客与他们建立联系、使用这种系统，可以节省时间并能很好地跟踪邮件。联邦快递公司和UPS公司采取的这种关系营销属于（）。 A.财务性关系营销 B.社交性关系营销 C.结构性关系营销 D.定制性关系营销

企业的忠诚客户通常具有哪些特点( )。 A.会不断重复的购买企业的系列产品 B.会主动传播并宣传企业品牌和满意服务 C.对竞争对手的促销手段具有免疫性 D.以上都包括

用同理心进行沟通会减少磨擦和争执，对同理心的正确理解是( )。 A.用一种思想看待所有的问题 B.将心比心，尝试站在对方的角度考虑问题 C.相互体谅、相互理解 D.以上都不正确

与传统的服务观念不同的是，现代服务包括( )。 A.售前服务，充分了解客户的需求，与客户加强接触，建立信任关系 B.售中服务，给客户制定合理的方案，帮助客户解决实际问题 C.售后服务，发生在与客户成交之后，内容是与产品有关的后续服务 D.以上都包括

服务人员应当对客户采取什么样的态度( )。 A.时刻保持积极、友善的态度 B.看客户的重要程度而定 C.根据自己的心情而定 D.根据公司的要求而定

“双S专家理论”中的双S是指( )。 A.销售专家（Sales） B.服务专家（Services） C.A和B都包括 D.A和B都不对

优秀的服务人员会尽量让客户多说话，原因是( )。 A.客户说得越多，他的需求和问题暴露的就越多 B.“言多必失”，服务人员要避免犯错 C.客户说的越多，越容易满足 D.以上都不正确

之所以制定有效的服务任务书在服务业中特别重要，原因在于( )。 A.服务部门的业务中需要专注和差异化 B.服务业管理难度大 C.服务业从业人员多 D.服务在人们生活中日益重要

[单选题,10分] 对客户进行满意度测量的具体方法有( )。 A.现场采访 B.电话访问 C.问卷调查 D.以上都包括

“建立零抱怨系统”要求企业做到( )。 A.用长期优质的服务将客户包围，使得竞争对手没有机会接近客户 B.设立客户服务热线，提供24小时服务，并承诺在最短时间内改进客户不满意之处 C.坚持用细微周到的服务来赢得终身大客户 D.建立客户服务的专项基金，用来为客户提供超值的服务

什么是“超值的服务”()。 A.让客户的基本物质价值利益得到满足 B.精神态度友善，使得客户得到情绪方面的满足 C.可做可不做的服务，做了之后能够让客户更加满意 D.客户没有想得到的，超出他的预料的服务

服务营销与传统营销之间的区别在于( ) A.传统营销通过销售来获利，而服务营销通过客户满意来获利 B.传统营销业重点考虑生产什么产品，而服务营销注重客户有什么需求 C.传统营销通过促销活动提高销量，而服务营销重视提高与客户的沟通交流 D.以上都包括

非定期服务的形式包括( )。 A.资讯的提供 B.不定期的拜访 C.意外的小礼物 D.以上都包括

在四种服务类型中，哪一种是最卓越的服务( )。 A.优质型 B.友好型 C.生产型 D.冷淡型

要想为客户提供优质的服务，服务人员必须注意一些事项，包括( )。 A.尽量使用简明易懂的语句 B.积极推销特色服务 C.能够正确处理突发事件 D.以上都包括

寻呼中心以及电话服务中心要对话务员的语气进行严格培训，其原因在于( )。 A.相同的意思用不同的语气表达出来，结果可能完全不同 B.女生说话一般过于软绵绵，拖泥带水 C.男生说话一般过于硬邦邦，直来直去 D.让话务员的声音更好听

领先一步了解客户的需求会给客户留下很好的印象，尤其是在( )。 A.当顾客等候很久了 B.顾客带了孩子 C.高峰期特别繁忙 D.以上都包括

根据有形展示能否对顾客拥有可将之分为( )展示。 A.边缘展示 B.边界展示 C.形式展示 D.核心展示

需求的冰山理论揭示了真正影响成交的因素是( )。 A.产品、价格、质量 B.情感、感受和信任 C.关系、维护和交往 D.以上都不正确

优质的服务对企业发挥的作用有( )。 A.提高客户的信任度 B.提高企业的信誉和知名度 C.扩大企业的客户源 D.以上都包括

服务的水准线应该是( )。 A.基本服务 B.满意的服务 C.超值的服务 D.难忘的服务

企业要建立服务品质体系，就是要( )。 A.树立以客户为中心的理念 B.建立完善的服务制度 C.创建高效的服务队伍 D.以上都包括

建立忠诚客户群的关键在于( )。 A.进行客户档案资料的管理 B.进行客户服务品质的管理 C.A和B都正确 D.A和B都不正确

名牌化妆品的广告通常会展示光滑、有弹性的美丽肌肤，声明只要使用他们的产品，女人就可以得到和展示画面上一样的漂亮肌肤，这是( )。 A.危机行销法的行销方式，主要用于解决问题型产品和服务 B.精神催眠法的行销方式，主要用于实现快乐型产品和服务 C.实话实说法的行销方式，用于任何产品和服务 D.以上都不正确

对客户服务人员的外表要求有( )。 A.形象干净整洁 B.保持精神饱满 C.说话语速适当，善于运用肢体语言 D.以上都包括

客户难缠的原因大部分是其生活工作中其它情绪的延续，因此服务人员要( )。 A.不理会客户的无礼要求 B.调整好自己的心态并努力安抚客户 C.对客户有求必应 D.以上都不正确

对于服务机构而言，实行关系营销的价值主要体现在（）。 A.增加顾客的价值 B.增加服务机构的收益 C.增强服务的可感知性 D.节约服务机构的成本

[单选题,10分] 商务沟通的目的是()。 A.建立良好的人际关系 B.提高工作的效率和准确性 C.赢得客户，让客户购买自己的商品和服务 D.以上都不正确

现代客户理论中，客户包括( )。 A.外部客户，比如产品的终端消费群 B.内部客户，即工作流程的下一道工序 C.A和B都正确 D.A和B都不正确

微笑是全世界最美的语言，微笑的作用有( )。 A.微笑可以消除隔阂，获得对方好感 B.微笑可以调节自己和对方的情绪 C.微笑有益健康 D.以上都包括

在现代客服理论中，谁是真正的“上帝”( )。 A.所有的客户 B.潜在的客户 C.VIP大客户 D.以上都包括

企业、企业管理层、企业员工要经常进行自我评估，原因在于( )。 A.通过自我评估确定自己以及企业在服务方面做得如何 B.发现需要改进的地方并及时改进 C.A和B都正确 D.A和B都不正确

市场营销学的发展历史大致可分为四个阶段，其中初创阶段是在（）。 A.18世纪中叶 B.19世纪末到20世纪30年代 C.20世纪50年代 D.19世纪初

某油漆公司不仅生产油漆，并拥有和控制200家以上的油漆商店，这就叫（　　）。 A.前向一体化 B.后向一体化 C.横向一体化 D.多角化

分析影响消费者行为的内在心理因素的目的是为了（　　）。 A.降低调研成本 B.了解消费者的经济承受能力 C.区分不同阶层消费者，以满足他们不同的需要 D.采取适当的营销策略技巧，以诱导消费者作出对企业有利的购买决策

根据服务供需的关系，服务供应与需求波动较小的服务类型有（）。 A.运输 B.宾馆 C.银行 D.保险

在生产者的购买决策过程中，新购这种类型最为复杂，需经过8个阶段，其中最后一个阶段是（　）。 A.接受和分析供应企业的报价 B.安排订货程序 C.执行情况的反馈和评价 D.详细说明需求项目的特点和数量

新产品开发过程的第一个阶段是（　）。 A.评核与筛选 B.营业分析 C.产品开发 D.提出目标，搜集构想

市场营销经理要了解顾客的态度，了解顾客是怎样看待他们的产品和服务的，了解顾客是如何看待他们的竞争对手的，了解哪些客观因素对他们有利等等，就必须进行（）。 A.市场营销规划 B.市场营销组合设计 C.市场营销调研 D.预测市场需求

若强大的竞争对于实行的是无选择性市场策略，企业则应实行（　）市场策略。 A.大量 B.集中性 C.市场开发 D.无选择性

理解价值定价法运用的关键是（　）。 A.找到比较准确的理解价值 B.准确了解竞争者的价格 C.正确计算产品的单位成本 D.确定适当的目标利润

当生产量大且超过了企业自销能力的许可时，其渠道策略应为（　　）。 A.直接渠道 B.间接渠道 C.专营渠道 D.以上都不是

以下哪个是报纸媒体的优点（　）。 A.形象生动逼真，感染力强 B.专业性强，针对性强 C.表现手法多样，艺术性强 D.简便灵活，制作方便，费用低廉

产品一市场管理型组织的主要缺点是（　）。 A.组织管理费用太高 B.有些产品和市场容易被忽略 C.容易造成计划与实际的脱节 D.不能及时得到足够的市场信息

根据恩格尔定律，恩格尔系数越低，说明这个国家人民的生活水平（　）。 A.越高 B.越低 C.不一定 D.没关系

服务蓝图的作用主要体现在服务蓝图（）。 A.是进行服务创新和改进的工具 B.有助于服务机构树立整体观念 C.有利于开展关系营销 D.有利于降低顾客购买服务产品的风险

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