出自:一汽大众服务顾问

面对注重时间的顾客，如果可行的话，做哪些事情可以打动顾客：（）
A:让他们了解服务最新的进展情况
B:让他们了解正在进行的工作情况
C:准时交车
D:加快制单
客户到来之前需要做的工作有：（）
A:根据CRM系统了解顾客的客观情况
B:根据CRM系统查询车辆维修历史
C:确保其他部门的准备工作已经就绪
D:准备好顾客需要的代步工具
接待和预检的成功要素是：（）
A:门卫通知服务顾问顾客的到来
B:不同工种着相应服装
C:顾问感谢顾客来访
D:所有车辆接受同样检查
在新车交付过程中，需要服务顾问做到：（）
A:在客户愿意的情况下，引领客户参观服务区
B:感谢顾客购买一汽-大众品牌产品
C:若对车辆交付状况满意，请客户在交车单上签名
D:提供名片，请客户在服务方面有问题需要咨询时，方便联系
理论空燃比是多少单位重量的空气与1单位重量的燃油混合（）
A:10单位
B:14.7单位
C:14单位
D:16.7单位
一汽-大众的企业精神包括：（）
A:学习
B:进取
C:合作
D:创新
在“欢迎”阶段，下列描述正确的是：（）
A:所有员工都应该主动问候客户
B:欢迎客户是服务顾问的本职工作，跟清扫工没关系
C:我们是专业维修的，所以不需要太多热情
D:门卫把客户引导至合理位置后就不用管了
迈腾2.0TSI的最高车速为（）
A:228KM/H
B:230KM/H
C:235KM/H
D:240KM/H
交车时正确做法是：（）
A:任何一个服务顾问交车都可以
B:解释维修费用
C:让顾客有选择付费方式的自由
D:让顾客感到这次维修选择是正确的
“我知道，由于在这里修车，您不方便去看您儿子的足球比赛了”这句话能够打动哪种类型的顾客：（）
A:时间效率导向类型
B:情感关系导向类型
C:性价比导向类型
D:非上述类型
J.D.POWER调研认为顾客满意度所包括因素中，服务顾问所占权重比为（）
A:8%左右
B:11.5%左右
C:15%
D:18%左右
在“预约”阶段，客服专员要做到的是：（）
A:快速回应客户的询问
B:专业的问候
C:确定客户的关键服务/维修要求
D:大致估算时间及费用
一汽-大众企业文化核心理念包括：（）
A:愿景
B:使命
C:核心价值观
D:企业精神
E:经营方针
下列对于机动车的做法，哪些是不符合交通安全法规定的：（）
A:拼装机动车或者擅自改变机动车已登记的结构、构造或者特征
B:车辆转借他人使用
C:改变机动车型号、发动机号、车架号或者车辆识别代号
D:使用其他机动车的登记证书、号牌、行驶证、检验合格标志、保险标志
需求确认/需求评估环节我们要做的：（）
A:及时汇报维修进度
B:多次询问那些在电话/邮件预约中已经问过的问题
C:确保预约客户备件有货
D:预估维修时间及费用
在主要顾客类型当中，性价比导向类型的顾客（）
A:寻求物有所值，希望得到折扣
B:自己不了解或不想了解他的车作了哪些修理
C:对服务或维修的过程不在乎
D:认为服务和维修打断了车辆的使用，不欢迎保养和维修
关于客户投诉，下列哪种说法是正确的（）
A:客户投诉统一由客户关系进行处理，服务部配合
B:客户投诉由服务经理统一处理
C:客户投诉应交给一个能解决问题的人，不要转手给多个人来解决，以免让用户产生被踢皮球的感觉
D:无论如何有服务顾问来解决
收银员处理客户抱怨的办法应该是：（）
A:尽快通知服务顾问或服务经理
B:向客户解释所做的维修项目
C:向客户介绍投诉流程
D:不必理会
在具体维修过程的FFB（配置-功能-好处）陈述中，“配置”指什么：（）
A:维修将对车辆性能产生何种影响
B:主要维修问题
C:对维修工作的描述
D:车辆的卖点
环车检查时服务顾问要做到：（）
A:套好五件套
B:让顾客知道环车检查的重要性
C:让顾客签字确认
D:提醒顾客注意保管贵重物品
取送车服务最能打动哪类客户：（）
A:情感关系导向类型
B:性价比导向类型
C:时间效率导向类型
D:非上述类型
道路救援时，我们应该每（）与顾客联系一次，直到救援成功
A:15分钟
B:30分钟
C:45分钟
D:60分钟
1990年11月20日，（）合资合同签字仪式在中国北京举行，我国最老的汽车制造企业开始新的历史进程。
A:神龙汽车有限公司
B:天津夏利汽车股份有限公司
C:一汽大众汽车有限公司
D:广州本田汽车有限公司
你想要通过CPR（说明-复述-解决）程序为顾客解决问题。以下哪一项是恰当的“说明”：（）
A:这个问题是不是只在高速路上行驶时才会出现
B:好像不太可能，不过我会去问一下技术人员
C:您说您发现当车子低速行使，发动机处于凉机状态时会发生振动
D:您能否详细描述一下，比如出现这种情况时具体是在什么时间，车速怎样，或者路况如何
主动预约主要有以下几个方面：（）
A:根据车辆的使用情况及特别需求进行个性化沟通
B:保养周期提醒
C:服务站营销宣传
D:激活休眠用户
E:质保到期提醒
PQ46的意思是（）
A:P表示平台，Q表示发动机纵置，4代表B级车，6代表第六代
B:P表示平台，Q表示发动机横置，4代表第六代，6代表B级车
C:P表示发动机纵置，Q表示平台，4代表B级车，6代表第六代
D:P表示平台，Q表示发动机横置，4代表B级车，6代表第六代
预约客户在维修完成离店时，要带走的单据（）
A:委托书
B:接车单
C:预约单
D:结算单
什么是封闭式问题（）
A:目的让客户说话
B:为了直接得到答案
C:能用“是”，“否”回答
D:你下周可以来保养车吗？
关于预约下列说法正确的是：（）
A:向客户问候和说话时，面带微笑
B:理解客户--把自已放在对方的位置上
C:不要过多的交流—顾客只想知道问题所在
D:客户太罗嗦时，立即打断顾客
顾客需要一个这样的专业服务人员（）
A:谈话专业，话语亲切，使用之前顾客同意的称谓（先生或女士，除非顾客要求使用非正式称呼）
B:告知顾客有关维修时间预估的变化
C:告知顾客有关维修费用预估的变化
D:使用顾客要求的联系方式通知顾客
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