出自:中级经济师旅游经济专业知识与实务

在旅行社接待质量管理工作中,应着重加强管理的方面是()。
A:接待服务态度
B:旅游服务采购
C:旅游线路设计
D:导游讲解水平
E:接待业务能力
下列各项不属于旅行社新产品设计环节的是()。
A:市场需求的调查与预测
B:产品创意的产生与筛选
C:产品的设计与研制
D:产品的生产与管理
下列关于旅游收入水平指标的说法错误的有()。
A:在发展中国家,旅游换汇率一般低于其他商品出口的换汇率
B:旅游收汇率的高低同一个国家或地区社会经济发展水平和产业结构、经济体系的完善程度密切相关
C:旅游目的地国家或地区要提高旅游创汇率,应不断促进和提高境外游客在基本旅游产品和服务上的消费水平
D:旅游创汇率的高低既反映了一个国家或地区的产业结构、经济体系的完善程度,又反映了其旅游业的发达程度
E:旅游换汇率的高低反映了一个国家或地区旅游业发展过程中的自立程度
适用于旅行社开辟新市场的初期阶段及推销某些客源层比较集中的特殊旅游产品的销售渠道策略是()。
A:广泛性策略
B:专营性策略
C:选择性策略
D:密集性策略

一天下午,一位香港客人来到上海一家饭店总台问讯处,怒气冲冲地责问接待员:“你们为什么拒绝转交我朋友给我的东西?”,当班的一位大学旅游系的实习生小黄,连忙查阅值班记录,不见上一班留有有关此事的记载,便对客人说:“对不起,先生,请您先把这件事的经过告诉我好吗?”。
客人便讲述了此事的原委。原来他几天前住过这家饭店,前两天去苏州办事去,离店前预订了今天的房间,并告诉总台服务员,在他离店期间可能有朋友会将他的东西送来,希望饭店代为保管,服务员满口答应了。但这位服务员却未在值班簿上做记录。第二天当客人的朋友送来东西时,另一位当班服务员见没有上一班的留言交代,又见客人朋友送来的是衬衫,便拒绝接收,要求他自己亲手去交。 当客人知道此事后,十分恼火,认为饭店言而无信,是存心跟他过不去。于是便有了一开始责问接待员小黄的场面。小黄听了香港客人的陈述,对这件事的是非曲直很快就有了一个基本判断,马上对客人说:“很抱歉,先生,此事的责任在我们饭店。
当时,值台服务员已经答应了您的要求,但他没有把此事在值班簿上记录留言,造成了与下一班工作的脱节。 另外,下一班服务员虽然未得到上一班服务员的交代,但也应该根据实际情况,收下您朋友带来的东西,这是我们工作中的第二次过失。实在对不起,请原谅。”说到这里,小黄又把话题一转,问道:“先生,您能否告诉我,您朋友送来让寄存的东西是何物?”“唔,是衬衫。”小黄听了马上以此为题缓解矛盾:“先生,话又得说回来,那位服务员不肯收下您朋友的衬衫也不是没有一点道理的,因为衬衫一类物品容易被挤压而受损伤,为了对客人负责,我们一般是不转交的,而要求亲手交送,当然您的事既然已经答应了,就应该收下来,小心保存,再转交给您。 不知眼下是否还需要我们转交,我们一定满足您的要求。”“不必啦,我已经收到朋友送来的衬衫了。”客人见小黄说得也有点道理,况且态度这么好,心情舒畅多了,随之也就打消了向饭店领导投诉的念头。



第1题,共2个问题
(简答题)从案例中,反应了小黄在服务中具有什么理念?

第2题,共2个问题
(简答题)酒店管理工作存在哪些问题?
下列关于低价策略竞争的说法错误的是()。
A:旅游需求价格弹性小的产品可以实行低价策略
B:相关产品价格的变化会影响旅游产品销售收入的高低
C:旅游收入的增加未必一定带来利润的增加
D:低价竞争策略必须以低成本策略为前提
饭店集团具有哪些优势?

某汽车货运企业2005年4月份拥有额定吨位5吨但比容不同的厢式货车4辆,4月份完成的有关指标为:车辆工作率80%,平均车日行程200公里,载重行14400公里,空驶行程4800公里,车辆吨位利用率80%。该月完成的货物运输任务中,货物的平均密度小于厢式货车的平均比容。该企业6月份已签定了1728吨货物运输合同,其平均运距为50公里,合同运输的货物平均密度与厢式货车的平均比容相当。请根据本案例的条件,回答下列问题:



第1题,共1个问题
(单选题)该企业2005年4月份车吨月产量为()吨公里。
A:57600
B:14400
C:4800
D:2880
提供行李寄存服务时,行李员应向客人说明()的不能寄存。
A:书籍
B:贵重物品
C:易燃易爆物品
D:违禁物品
下列不属于饭店服务质量的管理方法是:()
A:严密的服务质量管理规章制度
B:坚持标准化管理与个性化服务的有机结合
C:坚持预防为主的原则
D:坚持质量管理的原则
在市场的分类中,最具有潜力且饭店最有能力获得客人群体属于()。
A:潜在市场
B:目标市场
C:已渗透市场
D:现实市场
旅行社在经营过程中,应遵循()原则,认真履行与饭店、旅游景点、餐馆等供应商签证的业务合同内容,不随意拖欠团款。
A:成本核算 
B:诚实守信 
C:真实可靠 
D:公平竞争
饭店业的发展趋势
在拟定零缺陷管理方针时,一般要注意的问题有()。
A:明确零缺陷管理的目的和意义
B:转变观念,动员员工参加
C:平衡各质量目标
D:重视单项作业评价
E:建立表扬、奖励制度
旅游饭店利润考核比率指标包括()。
A:营业收入利润率
B:股东权益收益率
C:成本费用利润率
具有—定支付能力和闲暇时间的消费者在一定时期内,按一定的价格购买的旅游产品的数量称为( )旅游需求。
A:潜在 
B:有效 
C:延缓 
D:受抑制
某饭店是一家按五星级标准建造的综合性饭店,共有客房325间(套)以及配套的会议、餐饮和康乐设施。饭店自2007年1月开业以来,本地区已有三个大型中外合资项目建成,对饭店住宿和餐饮需求明显增加,所以取得了良好的经济效益。例如2008年该饭店的收支情况为:主营业务收入12500万元,投资净收益516万元,主营业务成本3340万元,营业费用2350万元,管理费用3161万元,财务费用614万元,主营业务税金及附加665万元。该饭店决策层在对2008年度工作进行总结,并安排下一年度的工作计划时,经过讨论分析,饭店决策层认为,2008年度经营中主要存在以下问题: 1.饭店餐饮生意不错,餐饮收入与本市同类饭店相差不多,但菜肴销售毛利率却低于本市同类饭店。 2.由于开业以后饭店生意较好,饭店基本上没有举行有影响力的主题营销活动和宣传推广,致使饭店的整体影响力不大。同时,虽然饭店也建立了网站,但网络营销基本没有启动。 3.虽然饭店员工的薪酬总体上处于行业领先水平,但不同岗位员工之间收入的差距不大,这在一定程度上影响了员工的工作积极性。

第1题,共4个问题
(多选题)为了扩大饭店影响,展示五星级饭店的档次,增加餐饮销售收入,提高餐饮毛利率,该饭店决定在下一年度每季举办一个主题美食节。该饭店在选择美食节主题时,必须注意()。
A:服从饭店经营目标
B:能满足大众消费需要
C:符合饭店自身条件
D:具有独特卖点
E:具有一定文化内涵

第2题,共4个问题
(多选题)该饭店计划下一年度加强网络营销,可供选择的手段有()。
A:竞价排名
B:中央预定系统
C:利用虚拟社区
D:建立饭店微博
E:绿色营销系统

第3题,共4个问题
(多选题)该饭店菜肴销售毛利率低于同类饭店的主要原因可能是()。
A:菜肴价格偏低
B:燃油价格上涨
C:餐饮原材料价格偏高
D:人工成本较高
E:厨房原材料消耗控制不力

第4题,共4个问题
(单选题)该饭店2008年营业利润为()万元。
A:2370
B:2886
C:2896
D:3500
E:3561
某饭店餐饮部吴经理发现餐厅白天营业一直很火,但每天晚上20:00以后,就餐的客人却很少。餐饮部为此专门开展了一次讨论。吴经理要求大家畅所欲言,为提高餐饮部的经济效益献计献策。餐厅服务员小李建议道:"我们能否推出晚间特别活动来吸引客人的消费?"吴经理听了以后对小李说:"说具体点。"小李继续道:"我们饭店的广东客人较多,我们不妨举行一个粤菜美食节,并在晚上20:00后推出一些特价菜。"经与厨房研究,数天后,该饭店在前厅设置了举办粤菜美食节的广告牌,其中写道:晚上20:00以后本餐厅推出特价菜,游水活虾每斤6元;烤乳鸽每只1元……,欢迎惠顾。同时,也对餐厅进行了相应的调整与装饰布置,并专门设计制作了美食节的菜单。一周后,吴经理从财务报表中发现,餐饮人均消费与以前基本持平,但总的餐饮收入比以前上升了30%。另外,上个月的经营数据也统计出来了:食品成本总计300万元,饮料成本60万元,人工成本40万元,食品销售额为660万元,饮料销售额140万元。根据材料,回答下列问题:

第1题,共6个问题
(单选题)一般而言,所谓美食节其持续时间应以不超过()为宜。
A:半个月
B:一个月
C:一个半月
D:二个月

第2题,共6个问题
(多选题)在确定美食节的主题过程中,餐饮管理人员应当注意()。
A:符合饭店自身条件
B:符合城市形象
C:完全满足管理层的需要
D:与饭店和餐厅的形象一致

第3题,共6个问题
(多选题)美食节是饭店一日三餐正常餐饮销售以外的特殊经营活动,其特点主要有()。
A:时间相对集中
B:内容相对单一
C:形式相对多样
D:影响相对深远

第4题,共6个问题
(单选题)美食节的策划过程中,作为餐饮部吴经理首先应该做好的工作是()。
A:设计菜单
B:确定美食节主题和要求
C:做好部门内协调
D:营业控制

第5题,共6个问题
(多选题)该餐厅推出的美食节主题,主要是根据()确定的。
A:餐厅的目标市场
B:餐饮原料市场
C:竞争对手
D:餐厅营业情况

第6题,共6个问题
(单选题)该餐饮部上个月的成本率是()。
A:5%
B:42.8%
C:50%
D:60%
饭店人力资源的含义是什么?
鼓励发展跨地区、跨行业、跨所有制的旅游企业集团”是我国旅游产业政策体系中的( )。
A:产业结构政策
B:产业组织政策
C:产业技术政策
D:产业布局政策
世界上第一套饭店电脑预订系统是由( )建立的。
A:假日集团
B:马里奥特
C:香格里拉集团
D:喜来登集团
某饭店是由两家国有企业和一家集体企业投资、按五星级标准设计建造的商务饭店。该饭店的组织形式为有限责任公司,计划在2010年开张营业,届时将成为当地最高档次、最大规模的饭店。根据预测,2010年的经济形势较为乐观,加之该城市有两个国际合作项目开工,届时将会有大量的外国专家和商务客人进入该地区。

第1题,共3个问题
(单选题)根据该饭店的情况,其应该采取的经营战略是()。
A:低成本战略
B:差异化战略
C:规模经营战略
D:价格竞争战略

第2题,共3个问题
(多选题)该企业预实行集中化战略,将其目标顾客对准国外专家,在这一市场上建立自己的产品差别和价格优势,则企业可采取的措施是()。
A:饭店设施的针对性
B:推进战略性计划
C:利益诉求的特殊性
D:服务标准的专门化

第3题,共3个问题
(单选题)该饭店面临的替代产品的主要竞争者是()。
A:高档社会餐馆
B:夜总会
C:旅行社
D:疗养院
克里斯·库珀等学者在其著作中认为旅游承载力包含()。
A:自然承载力
B:心理承载力
C:生态承载力
D:社会承载力
E:文化承载力
旅行社战略管理的核心是( )
A:战略规划
B:战略评价
C:战略分析
D:战略实施
被誉为“科学管理之父”的是:()
A:里兹
B:法约尔
C:特勒
D:泰勒
被保险人请求赔偿的权利,自其知道或应当知道事故发生之日起()年不行使而消灭。
A:一
B:二
C:三
D:五
某饭店西餐厅去年开业以后,以其正宗风味吸引了大量顾客,在当地西餐市场上占有较高的份额,但从今年5月开始,该西餐厅进入了增长速度放缓的阶段。根据分析工具——波士顿矩阵原理,该饭店的西餐经营业务属于()业务。
A:问题类
B:明星类
C:金牛类
D:瘦狗类
饭店需要根据实际规模、接待层次以及(),合理选择客房服务形式。
A:当地劳动力成本情况
B:经济实力
C:竞争形势
D:顾客流量
在国外旅游建设项目中,最终可行性研究的精确度范围是()。
A:{-10%,+10%}
B:{-20%,+20%}
C:{-30%,+30%}
D:{-10%,+20%}
请根据饭店经营管理的基本原理分析下列情景,并在此基础上作出选择。 张琪是某饭店的总台主管。一天,服务员李君上班迟到,张琪并未按制度罚她,因为张琪知道她的小孩生病。三天后,李君又因家里有事迟到,张琪批评了她,并按制度作了处罚。为此,李君感到有点想不通。这一事例说明对员工行为的强化必须注意()。
A:人情味
B:严肃性
C:特殊性
D:一致性