出自:客户服务管理师

在实现组织目标的过程中，必然会受到环境的制约，因此，企业必须不断修正、更新组织目标，把握环境机会，避免环境威胁，而（）就是当代适应环境变化的新理念。
A:刚性管理
B:营销管理
C:柔性管理
D:以上答案都对
客户服务的宏观环境分析时，关键的社会文化因素包括（）。
A:客户的可支配收入水平
B:消费模式
C:社会保障计划
D:购买习惯
E:对道德的关切
简述客户忠诚的分类。

某零售大公司认为客户的满意是继续成功的关键。他们每月举行一次客户满意度的调查，每六个月公布一次调查结果。公司指出客户满意度的每项分类得分必须至少超过80%。
最近一次的调查结果如下，请根据以上数据汇编一份报告。

客户满意指数 1月 2月 3月 4月 5月 6月 平均分数
产品可靠性 90 85 90 92 94 87 89.66
职员的礼貌 74 80 75 75 78 80 77.00
职员回复速度 90 94 92 94 96 90 92.66
产品送达速度 80 78 72 74 70 75 74.88
职员对产品的了解 95 90 92 89 90 91 91.17
产品价格 91 89 92 94 90 89 90.83
商店位置 89 96 94 89 93 92 92.16
停车设备 67 69 65 72 68 66 67.83

 



第1题，共3个问题
(简答题)从以上客户服务调查中可以得出什么信息？

第2题，共3个问题
(简答题)提出实施全面服务质量管理的原则？

第3题，共3个问题
(简答题)提出一些加强客户人员培训的建议。
服务过程包括哪些？
由于战略管理把规划出的战略付诸实施，而战略的实施又同日的经营计划控制结合在一起，这就把（）与（）结合起来，把总体（）同局部的（）目标统一起来，从而调动各级管理人员参与战略管理的积极性，有利于充分利用企业各种资源并增强协同效果。
A:近期目标，长远目标，战略目标，战术目标
B:作业性目标，战略性目标，战略目标，战术目标
C:战略目标，长远目标，战术目标，近期目标
D:战略性目标，战术目标，近期目标，长远目标
E:战略性目标，近期目标，长期目标，战术目标
在纵向层面上，客户满意包括服务满意。
市场营销主要有四项工作，不正确的一项是（）
A:市场调研
B:市场细分
C:市场技术
D:目标市场选择
E:市场定位
电子商务的优势不包括（）。
A:具有全新的时空优势，办事效率高
B:减少流通环节，降低交易费用
C:客户购物更加省时、省力、省钱
D:有开放性、自由性和全球性
从营销的角度谈谈客户的分类有哪些？
弗鲁姆的期望理论对管理实践的启示是（）。
A:选择激励手段，要选择员工感兴趣、评价高，即认为效价大的项目或手段
B:明确目标的标准不宜过高
C:如果不从实际出发，只从管理者的意志或兴趣出发，那么推行对员工来说是不可能收到激励作用的
D:正确认识被管理者需要的多层次性
E:正确识别与挑选激励因素
核心客户价值应该从哪些方面分析？
激励机制的内容包括（）。
A:诱导因素集合
B:行为导向制度
C:行为幅度制度
D:行为时空制度
E:行为归化制度
故意隐瞒与订立合同有关的重要事实或者提供虚假情况，给对方造成损失的，应当承担损害赔偿责任。
人员销售主要有哪些指导原则？
客户服务分级从深度方面理解，是指（）
A:获取客户
B:保有客户
C:提升客户盈利能力
D:尊重客户
简述开展关系营销的主要步骤。
并购后企业在向客户灌输经营理念的过程中，首先应（）。
A:利用媒体加强营销沟通
B:利用销售人员加强营销沟通
C:利用新闻发布会较强营销沟通
D:用产品和行为印证经营理念
试述有效服务标准的准则。
在分析营销环境对客户服务活动的影响，必须注意两方面的问题（）
A:营销环境的内容是随着市场经济和营销观念的发展而不断变化
B:营销环境的内容不会随市场经济和营销观念的发展而不断变化
C:环境因素经常处于不断变化之中，客户服务不一定要适应环境的变化
D:环境因素经常处于不断变化之中，客户服务要适应环境的变化
E:营销环境的内容是不会变化的
请简述增值业务透明消费举措的内容。
高效团队的特点包括（）
A:团队强调独立工作能力
B:团队结构呈金字塔型
C:团队管理幅度较宽
D:成员之间具有开放、互补的沟通机制
服务人员招聘工作中，一般包含程序有发布招聘信息，依据职位说明书，确认所缺职位的任职资格，制定全面的招聘计划，审核求职表，初步筛选，进一步面试或笔试，试用。
竞争者进入威胁的严重程度取决于进入新领域的障碍大小与（）。
A:预期现有企业对于进入者的反应情况
B:有关厂商的财力情况
C:固定资产规模
D:行业增长速度
要对客户，对自己负责，不能以简化流程为代价提高效率。
市场就是提供商品交换和流通的场所。（）
创造需求三种方式：（）；（）；（）。
关于CRM数据挖掘提供的最有趣的例子——沃尔玛啤酒加尿布的故事一般看来，啤酒和尿布是顾客群完全不同的商品。但是沃尔玛一年内数据挖掘的结果显示，在居民区中尿布卖得好的店面啤酒也卖得很好。原因其实很简单，一般太太让先生下楼买尿布的时候，先生们一般都会犒劳自己两听啤酒。因此啤酒和尿布一起购买的机会是最多的。这是一个现代商场智能化信息分析系统发现的秘密。这个故事被公认是商业领域数据挖掘的诞生。沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息，并且能够造就灵活、高速供应链的信息技术系统。 沃尔玛的信息系统是目前最先进的，其主要特点是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。目前，沃尔玛中国公司与美国总部之间的联系和数据都是通过卫星来传送的。沃尔玛美国公司使用的大多数系统都已经在中国得到充分的应用发展，已在中国顺利运行的系统包括：存货管理系统、决策支持系统、管理报告工具以及扫描销售点记录系统等。这些技术创新使得沃尔玛得以成功地管理越来越多的营业单位。当沃尔玛的商店规模成倍地增加时，它们不遗余力地向市场推广新技术。比较突出的是借助RFID技术，沃尔玛可以自动获得采购的订单，更重要的是，RFID系统能够在存货快用完时，自动的给供应商发出采购的订单。另外沃尔玛打算引进到中国来的技术创新是一套“零售商联系”系统。“零售商联系”系统使沃尔玛能和主要的供应商共享业务信息。举例来说，这些供应商可以得到相关的货品层面数据，观察销售趋势、存货水平和订购信息甚至更多。通过信息共享，沃尔玛能和供应商们一起增进业务的发展，能帮助供应商在业务的不断扩张和成长中掌握更多的主动权。沃尔玛的模式已经跨越了企业内部管理（ERP）和与外界“沟通”的范畴，而是形成了以自身为链主，链接生产厂商与顾客的全球供应链。 沃尔玛能够参与到上游厂商的生产计划和控制中去，因此能够将消费者的意见迅速反映到生产中，按顾客需求开发定制产品。沃尔玛超市天天低价广告表面上看与CRM中获得更多客户价值相矛盾。但事实上，沃尔玛的低价策略正是其CRM的核心，与前面的“按订单生产”不同，以“价格”取胜是沃尔玛所有IT投资和基础架构的最终目标。 沃尔玛的“零售商联系”系统在客户关系管理方面有何作用？
下列选项属于明确的服务标准的是（）。
A:在电话铃响三声之内要接电话
B:在24小时之内回复所有客户的电话
C:一定要穿制服（包括帽子和领带）
D:在客户接近你5秒钟内要注意到他们
E:—定要告诉客户你的姓名和电话
客户是基于（）才投诉的
A:态度
B:产品
C:不满
D:失误
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