出自:客户服务管理师

服务流程设计原则是保障企业客户服务流程设计成功的关键。服务流程设计的原则包括（）
A:剔除无价值环节
B:明确责任人
C:量化衡量流程操作
D:断续的改进
E:利润最大化
沟通的原则与要求描述不正确的是（）。
A:能够激发听众的需要
B:是一种受众期望的满足
C:所提供的信息必须是有价值
D:能够满足沟通双方的沟通欲望
投诉的客户最关心的是（）。
A:问题有没有得到最终的解决
B:处理问题的程序
C:处理问题的态度如何
D:处理问题的速度是否可以接受
综合分析题：论述在制定优质服务策略时，消除服务质量差距应采取哪些针对性措施。
（）是一种最普遍、最简单的档案分析方法。通过分析客户对企业的利润贡献程度，分析不同客户的客户资产回报率，还可以了解到产生差距的原因。
A:客户对企业的利润贡献分析
B:客户行为习惯分析
C:构成分析
D:客户信用分析
简要分析客户对企业的重要性。
人员走访法
我国企业在组织结构的变革实践中积累了丰富的经验，下列选项属于我国客户服务组织结构设计的原则的有（）。
A:目标一致原则
B:集权与分权相结合原则
C:管理幅度原则
D:职责与职权对等原则
客户服务岗位设置要因事设岗，规定适当的工作范围和工作量。岗位设置要求表述不正确的是（）。
A:岗位分类遵循职系、职组、职级、职位等规则。
B:岗位分类遵循职务、责任、权利、权益规则。
C:设置岗位结构：每个工作岗位都是由职务、责任、权利、权益构成。
D:只有通过岗位分类才能从中找出规律性的东西，找到管理的依据，使岗位管理具有可操作性。
E:设置岗位结构：工作岗位都是由职务、责任、上岗条件要求构成。
社会渠道，由邻居朋友、家庭成员与（）的交谈所形成。
下列选项属于从市场营销的角度划分的客户群的有（）。
A:经济型客户
B:道德型客户
C:个性化客户
D:常规客户
E:方便型客户
关于公共关系沟通的说法，以下描述有误的是（）。
A:指组织与其关系单位之间的沟通活动
B:沟通的畅通无阻令企业获得坚定的支持与良好的发展环境
C:沟通是无时无刻的，沟通也是一种全方位的价值创造过程
D:包括公共关系调查、公共关系维系、公共关系实施和公共关系评估四个步骤
客户是相对于产品或服务提供者而言，是所有接受产品和服务和组织和个人的统称。
（）在顾客对企业服务的判断中起着关键作用。
各大品牌中，（）品牌的客户比例超过了70%。
A:全球通；
B:动感地带；
C:神州行。
合同服务
为了实现有效沟通，专业服务公司必须整合而且协调各种（）。
A:客户关系
B:公共关系
C:沟通方式
D:外部资源
企业速度文化的精髓在于谁最先发现（）
A:新产品
B:新渠道
C:最终消费者
D:新市场
良好的职业道德有利于人们养成良好的道德习惯，有利于促进社会的稳定发展，有利于企业文化的形成。
客户服务代理的分类。有哪些？
客户服务组织设计的思路是什么？
在绩效考核体系的设计中，对执行评价的主体有（）几个方面的要求。
A:评价者应具有比被评价者更高的职位
B:评价者应有充足的时间和机会观察员工的工作情况
C:评价者具备将观察到得的情况转化为评价信息的能力
D:评价者有提供员工真实评价结果的主、客观动力
客户调查资料的来源有哪些？
下列不属于激励要有足够力度的内容的是（）。
A:使员工具有劳动者和投资者的双重身份
B:对有突出贡献的予以重奖
C:对造成巨大损失的予以重罚
D:通过各种有效的激励技巧，达到以小博大的激励效果
作为一名客服管理人员，当上级严励批评你的下属时，以下做法中（）是最不妥当；
A:检讨自己在日常工作中的过失，有没有及时对你的上下级之间进行沟通；
B:尽力维护自己的下属；
C:马上找下属了解清楚事情的原委；
D:如此时对事情不是非常了解时，请上级给予你一些时间核查；
项目实施方案的制定包括（）。
A:项目计划
B:项目机构
C:项目安排
D:项目控制
E:项目评估
美国心理学家威廉马斯顿的（）理论，他把人的行为风格分成4种，即支配特质、影响特质、（）、恭顺特质。
（）方式的业务关联性最强，并购后一般不会引起客户资源的流失。
A:纵向并购
B:混合并购
C:横向并购
D:控股式并购
以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的，依法追究刑事责任。
制定优质服务标准最重要的一步是（）。
A:找出每个细节的关键因素
B:分解服务过程
C:把关键因素转化为服务标准
D:根据客户需求对标准重新评估和修改
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