出自:国家开放大学《客户关系管理》

企业进行客户互动管理就必须获得完整的客户数据，企业客户数据的完整性可以分为（）
A: 行业水平的数据完整性
B: 企业水平的数据完整性
C: 技术水平的数据完整性
D: 客户水平的数据完整性
E: 知识水平的数据完整性
大服务理念是一种全新的服务理念，其涵盖的内容有（）。
A: 产品生命周期
B: 产品质量
C: 技术和管理创新能力
D: 客户满意
E: 客户忠诚
企业实施客户关系管理能够降低企业与客户之间的交易成本。
“货物售出，概不负责”是（）的典型说辞。
A:  社会营销
B:  市场营销
C:  交易营销
D:  关系营销
在客户关系的不同生命周期阶段，客户的关注重点和企业的管理重点是相同的。
用系统方法解决问题常有什么步骤？
客户细分必须了解的问题有哪些？（）
A:客户需要什么？
B:客户的需求为什么不同？
C:客户要求什么不同的风格？
D:客户的动机是什么？
E:客户能给企业带来多少收入？
企业CRM实施失败的原因可能有（）
A: 企业缺乏客户战略
B: 对企业业务流程做相应的调整
C: 客户数据质量不高
D: 对企业员工进行培训
E: 没有建立CRM实施效果的测量机制
市场份额是衡量客户关系管理成功与否的主要指标。
下列属于形式需求的是（）。
A:质量层面需求
B:文化需求
C:价格质量比
D:载体层面需求
因年龄、生命周期或地理位置的变化而流失的客户属于条件丧失型客户。
（）因素驱动客户关系管理。
A: 市场因素
B: 客户因素
C: 企业因素
D: 技术因素
E: 经济因素
（）是企业生存和发展的基础，市场竞争的实质其实就是争夺（）。
银行设立VIP接待室属于企业维持客户忠诚中哪一项措施？（）
A: 有形的回馈
B: 优先礼遇
C: 共同的价值观
D: 提高转移成本
追加销售是指客户由购买低盈利性产品转向购买更高盈利性产品的现象。
请简要说明企业流失的客户类型及其特点。
劝告差距是企业水平的数据完整性与行业水平的数据完整性之间的差距。
企业要把所有的一切——全部的资产、决策都集中在（）身上，他们才是成败的最终裁判。
A:顾客
B:员工
C:供应商
D:股东
CRM的成败原因常有哪些？
（）质量是指产品和服务应当具备的质量。对这类质量特性，顾客通常不作表述，因为顾客假定这 是产品和服务所必须提供的。
客户满意的横向层面包括（）
A:理念满意
B:行为满意
C:精神满意
D:社会满意
E:视觉满意
根据CRM系统的一般模型，可以将CRM软件系统划分为（）。
A:接触活动
B:业务功能
C:数据仓库
D:数据挖掘
哪里有社会分工和商品生产，哪里就有市场。
客户关系管理战略的形成、导入和应用是一个不断自我革新的循环过程，包括（）。
A: 知识发现
B: 客户互动
C: CRM战略计划
D: 分析和改进
E: 客户管理
常见的切换方法有（）。
A:一次性切换
B:分阶段切换
C:新旧系统并行切换
D:新旧用户切换
企业与客户之间实际上是处于同一条价值链上的实体，一荣俱荣，一损俱损。
一级关系营销也叫做频繁市场营销，是最低层次的关系营销，它维持顾客关系的主要手段是（）。
下列哪些属于协作型CRM的表现形式（）
A: 客户智能
B: 网上服务管理
C: 电子邮件管理
D: 销售智能
E: 呼叫中心
论述SERVEQUAL服务模型。
数据库营销的本质是提供了一个关于市场行情和顾客信息的数据库，它主要在于强调运用市场营销策略的目的性和结果，即（）和（）。
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