出自:客户服务管理师

消除客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距的措施不包括()。
A:与一线人员沟通,鼓励他们与客户保持畅通的关系
B:组织扁平化,减少沟通环节
C:服务管理人员与客户直接接触,了解客户期望
D:注意把握定制化服务提供的时机
经常遇到的三种类型客户是()
A:要求型
B:逆向型
C:困惑型
D:激动型
精益生产方式(LeanProduction)是衍生自()生产方式的一种管理哲学。
A:丰田
B:本田
C:通用汽车
D:福特
什么叫“省际漫游”?()
A:只能在省内漫游;
B:国内、省外漫游;
C:国外漫游;
D:以上均正确。
()是指评估测量的准确程度。
A:效度
B:信度
C:无偏见
D:测度
2008年4月,热线人工的客户数是286万,热线自助854万,短信495万,网站85万、掌上厅6万、自助终端18万,请问电子渠道客户数是不是1744万?并请说明你的理由。
在客户服务危机预警阶段,()是该阶段两个基本的触发危机预警的条件。
A:一线客户服务人员主动触发与质检触发
B:一线客户服务人员主动触发与政府管理部门触发
C:质检触发与企业高层管理人员触发
D:企业高层管理人员触发与政府管理部门触发
面对情绪激动的用户,服务人员保持(),态度诚肯,这是处理用户投诉的基本功。
传媒咨询的监测应配备专人,视()和()专职或兼职跟进。
A:企业规模
B:企业类型
C:市场动态
D:竞争对手
E:工作需要
配送问题没有解决,是网上商店经营困难的重要症结,可以通过()改善配送问题。
A:推广免费邮递服务
B:与便捷快运公司合作
C:利用邮政EMS
D:大宗交易,小CASE不接
E:有条件的,可以拓展多家联盟分店,承担送货上门的任务
客户服务绩效评估方法中的以表评估的评分标准分为()。
A:极好
B:不错
C:尚可
D:稍差
E:极差
流程实施与控制的关键包括()。
A:从客户满意做起,以客户的需求来决定地点选址布置、服务程度和方法
B:谋求流程的高效能,而不是个别职能的高效能
C:排除因分工产生的分歧
D:缩短流程执行周期,迅速完成服务,增强应变能力
E:超越企业界限,将企业内外部改革纳入企业流程,运用计算机网络来减少协调成本
客户信用评价的依据包括()
A:经济环境
B:市场环境
C:企业素质
D:财务状况
E:债务担保
下列对于客户信息的主要收集方式的描述正确的是()。
A:客户信息的主要收集方式包括:现场采访,电话采访,问卷调查,网络调查
B:电话采访的缺点就是获取信息质量较差
C:现场采访的缺点就是成本高
D:问卷调查优点是成本低
如何为潜在客户提供购买条件?
“善待员工,厚爱企业”是我国著名企业()的管理理念。
A:海尔
B:宝洁
C:康师傅
D:澳柯玛
投诉是客户不满意的体现,其实也是客户需求的反映。
客户不抱怨总比抱怨好得多了。
客户顾问是连接客户的一条纽带,需要掌握全面的专业知识。
()的最终目的,是促使客户采取购买行为。营销沟通,必须以客户现有的产品知识和态度,来确定潜在客户的反应。
下列选项中,客户投诉对于企业的意义是()
A:使企业再次赢得顾客
B:使企业及时发现产品或服务的失误
C:开创新的商机
D:可以为企业建立和巩固良好形象提供机会
E:为企业增加了成本
客户服务绩效评估时,按照一般评分标准,将80分评为()。
A:极好
B:不错
C:尚可
D:稍差
绩效管理是一个()的过程。
A:企业文化
B:价值认同
C:塑造
D:发展
E:提高
绩效管理是每一层面管理者的重要职责,下列有关这一说法不正确的是()。
A:高层领导要考核中层管理者是否有能力
B:中层管理者不仅要完成自己应履行的职责,还要关心下属
C:直接主管或领导要明白自己不仅是下属管理的主体,更应该是一个引导者
D:作为一个主管只管结果就好,不必管过程
简述客户信用的内容。
不要想当然的认为车子出问题很正常,客户应该会理解。客户不懂得车辆,不知道问题是否严重,所以只要有问题,我们就要向客户()。
从纵向层面上,客户满意不包括()。
A:服务满意
B:物质满意
C:精神满意
D:社会满意
上班时,不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。
服务大众就是不期望等价的回报和酬劳,而愿意他人为他人、为社会或为真理、为正义献出自己的力量。
代理的作用是什么?