出自:客户服务管理师

改变心智模式，树立用户观念要求我们投诉处理要站在（），要打破固有流程，以解决问题为前提。
简述CRM的客户商业智能的功能模块。
（）是由客户对其购买产品的预期（即“理想产品”）与客户购买和使用后对产品的判断（即“实际产品”）的吻合程度来决定的。
我们在受理用户投诉的时候一定要从（）角度出发，以同理心倾听和思考，才能换取用户的信任和理解，有利于问题的解决。
无法提取客户服务信息的常见原因有哪些？
客户关系管理系统的作用是什么？
客户服务团队组织设计的方法包括（）。
A:以效率为主、以结构为辅的设计方法
B:以结构为主、以效率为辅的设计方法
C:以工作为主、以层次为辅的设计方法
D:以层次为主、以工作为辅的设计方法
E:以效率为主、以关系为辅的设计方法
安史之乱后，唐朝面临极度财政困难，为了迅速扭转危机局面，唐代宗李豫于公元763年任命我国历史上杰出的理财专家刘晏主管全国财经工作。刘晏上任后，为了掌握全国各地经济情况和市场动态，创设了经济情报网。据《新唐书·本传》记载，政府令全国各道的巡院，用高报酬“募驶足，置驿相望，四方货值低昂及它利害，虽甚远不数而知”，就是利用官府驿道邮传的办法来收集商情动态。各地有关农业丰歉，粮价变动以至百物行市涨落，物资余缺，一有情况，这些“驶足”就马不停蹄地一站赶一站向前传递消息。故全国的商情，不几天刘晏就了如指掌。这样朝廷就能牢牢地控制全国市场上价格的波动情况，从而是粮食和主要商品的价格保持稳定。请回答：请分析为什么数据挖掘是CRM应用中的重要工具？
以下有关服务营销的说法，不正确的是（）。
A:服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动
B:与传统的营销相比，服务营销是一种营销理念，企业营销的是服务
C:发达国家成熟的服务企业的营销活动一般经历了7个阶段
D:到了20世纪90年代，质量营销成为营销企业关注的重点，把服务营销推向一个新的境界
客户忠诚形成的策略来源于（）因素。
A:价格
B:客户感受
C:服务人员
D:服务环境
E:互联网进入，为客户提供便利方式
电视媒体的弱点有哪些？
有效沟通的重点环节包括（）。
A:要了解客户
B:要认识客户
C:要维系客户
D:要关怀客户
E:要感动客户
现代市场营销观念的共同特征是：以（）为中心，以市场为基础，注重研究顾客的心理和需求。
简述客户服务部组织结构的设计步骤。
客户职务设计的常见方法有哪些？
（）是指将多个指标化为少数几个综合指标，而保持原指标大量信息的一种统计方法。
A:多元性回归模型
B:模糊综合评价法
C:计量经济学测评法
D:主成分分析法
营销自动化（MA）
增值业务扣费主动提醒服务外呼回访、管理、执行及信息反馈工作均由（）统一负责。
A:省客服中心；
B:省公司客服部；
C:省公司市场部；
D:省公司业务支撑中心。
调查资料表明，吸引新客户的成本是保持老客户成本的（）以上！假如你在一个月内流失了100个客户，同时又获得了100个客户，虽然可能在营业额上的差距不大，但实际情况是，你花费了成倍的费用。
（）是指导企业开展经营活动的最高行动纲领，其中包括企业的宗旨与性质、企业资源配置、企业从事的行业或业务、企业投资决策等。
A:经营战略
B:职能战略
C:竞争战略
D:总体战略
以下属于服务绩效标准目的的是（）。
A:明确员工工作事项
B:制定服务标准来测定公司员工的工作态度
C:制定服务标准有助于在客户心中形成鲜明的公司形象
D:服务质量不是非常重要
实体显示的作用有哪些？
选项中客户满意度包括（）。
A:服务满意度过
B:综合满意度
C:程序满意度
D:行径满意度
有一家客户服务中心为客户提供了一项服务，却并不受客户的欢迎。服务中心经理说："他们为什么不欢迎呢--我想这项服务他应该需要的呀。"

第1题，共1个问题
(简答题)你认为这位经理的观点正确吗？为什么？
依据强化理论，告知员工应该按照规定方式办事属于（）
A:正强化
B:负强化
C:自然消退
D:惩罚
企业如何改变销售额至上的观念？
具体的人员培训计划可包括（）。
A:新技术新技能培训
B:第二专长培训
C:提高素质培训
D:在职培训
E:高层主管培训
所谓服务创新，是指企业在市场在市场竞争的环境下，以（）为中心，在客户服务的理念、项目、方式、管理、培训、体系等各个方面、各个环节进行创新，尽可能地实现产品和服务对客户价值的最大化。
A:企业的利润
B:客户的需要和满意度
C:销售的产品
D:提高竞争能力
企业流程再造是对企业的业务流程做根本性的思考和彻底性重建，其目的是在（）等方面取得显著性改善，适应现代企业经营环境。
A:成本和利润
B:成本和质量
C:成本、质量、服务和速度
D:利润和质量
解决用户投诉要行动（）、时间（）、环节少、效率（）。
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