出自:一汽大众服务顾问

在主要顾客类型当中，情感关系导向类型的顾客（）
A:希望与他的服务顾问建立一种互相信任的长久关系
B:想了解或亲眼看见为他的车提供了哪些服务，主要为了确保物有所值
C:需要根据顾客的要求作出充分的准备和时间安排
D:对服务或维修的过程不在乎
经销商顾客保留和集客活动的最终目标是（）
A:增加经销商品牌知名度
B:增加顾客的忠诚度
C:让用户享受免费检测
D:促进服务及备件的销售
服务交车过程中：（）
A:解释维修费用
B:解释维修过程
C:用FFB方式进行解释
D:提供镜夹卡
客服中心需在顾客进行维修后多长时间电话联系顾客：（）
A:96小时以内
B:72小时以内
C:48小时以内
D:24小时以内
服务交车前，服务顾问应准备的资料手续包括（）
A:委托书
B:接车单
C:结算单
D:出门条
需求分析时，服务顾问需要向哪种客户强调现有的优惠活动：（）
A:情感关系导向类型
B:性价比导向类型
C:时间效率导向类型
D:非上述类型
在“欢迎”阶段，对于情感关系导向型的客户，我们可以：（）
A:安排与客户熟悉的服务顾问
B:及时告知在进行的优惠活动
C:常称呼客户的名字
D:预约客户在欢迎板上显示其名字
在顾客需求分析阶段，顾客期望：（）
A:了解顾客车辆维修历史
B:多次询问那些在电话/邮件预约中已经问过的问题
C:如果顾客是返修的，按正常服务流程处理
D:告知顾客维修时间及费用
在服务关怀与信息交流环节，时间效率型顾客希望：（）
A:经销商展示专用工具、各类证书
B:让顾客与技师沟通
C:了解维修进展情况
D:对顾客使用正式称谓
预约协议达成时：（）
A:确定接车的服务顾问
B:确认顾客联系电话
C:提醒顾客带必要的文件资料
D:记录客户需求
新华信回访调查中，以下哪点的权重最大（）
A:无重复维修
B:对要求的友好倾听及解答
C:正确完成了维修工作
D:服务物有所值
顾客需要这样的服务（）
A:在经销商处让顾客亲眼看到或通过其他方式观看爱车的维修保养过程
B:如果顾客留在经销商处等候，服务顾问亲自告之维修进度
C:发现新增项目时立即与顾客协商
D:让顾客可以直接联系到顾客的服务顾问
下列哪项属于客服部的工作内容（）
A:预约备件确认
B:流程品质监督
C:前台管理
D:服务提醒
预约成功的要素有：（）
A:铃响5声之内接听电话
B:接到客户预约电话3日内接待客户
C:认真记录
D:如果是保养客户，提供相对准确的预计需要的时间和费用
在服务关怀与信息交流环节，顾客希望：（）
A:顾客更愿意通过服务顾问的手机与其联系
B:顾客希望有多种饮品供选择，咖啡、茶、可乐
C:希望休息区设有吸烟区、无烟区
D:顾客可以登陆“爱车管家”观看维修进展情况
服务营销的成功要素有：（）
A:掌握未来四周有服务需求的客户信息
B:告知客户所需时间和费用
C:客户至少一季度接受一次服务营销宣传
D:及时套上五件套
当预约客户所需备件没有，以下哪种情况处理是正确的（）
A:第一时间到备件市场外购，以满足客户所需
B:第一时间回复客户并请客户咨询其他一汽大众店
C:第一时间回复客户并请客户过段时间致电预约
D:第一时间回复客户并根据备件订货计划重新更正预约时间
迈腾汽油添加剂的使用方法是（）
A:加油前先将汽油添加进加进油箱
B:加油后将汽油添加进加进油箱
C:没有时放进加油箱
服务营销中下列哪些做法是错误的：（）
A:让客户六个月内收不到经销商的信息
B:不监督服务营销的效果
C:低估为客户提供个性化服务的重要性
D:引导积极响应的客户进行预约
在“欢迎”工作中，需要：（）
A:迅速给予客户专业维修的感受
B:强化专业授权的维修站形象
C:使客户对自己的选择满意
D:立即诊断客户车辆的故障
通知取车时，服务顾问在电话里向客户介绍哪些内容：（）
A:服务项目
B:服务价格
C:客户利益
D:具体交车时间
信息交流时，做法正确的是：（）
A:如果费用发生变化时，以书面形式确认
B:如果顾客不同意额外维修项目，要记录在工单及顾客档案中
C:车辆修好后立即通知顾客
D:质检过程不允许顾客观看
顾客接受服务营销宣传的首要前提条件是（）
A:营销力度
B:营销内容
C:上一次服务是否满意
D:营销方式
在“预约”阶段，对于情感关系导向型的客户，我们可以（）
A:说话大方、得体、热情
B:及时告知在进行的优惠活动
C:尽早告知所需时间
D:在回答时表现出兴趣
在服务关怀与信息交流环节，情感关系导向型顾客特别希望：（）
A:请管理者与其见面
B:讨论费用变化时让顾客了解这仅仅是预估
C:迅速提供有效信息
D:用顾客要求的方式联系
预约准备工作包括（）
A:服务顾问检查当日的工作记录
B:配件预检
C:根据维修内容确定合适的服务技师
D:根据需要提供代步工具，包括整洁且随时可以出发的代步车辆
赵先生购买一辆二手捷达，对于这辆二手捷达的汽车保险，其最佳做法是什么：（）
A:办理保险过户
B:只要将保险单正本、保险证转交给您即可
C:只能等待保险到期才能购买
启动后，车辆检查应包括的内容为：（）
A:检查机油压力表是否正常
B:检查水温表是否在正常范围内
C:配备ABS和安全气囊的，观察状态指示灯是否熄灭，处于正常的工作状态
D:充电指示灯是否工作正常
已经预约好的客户，我们应提前准备好：（）
A:所需的零部件
B:车间工位
C:预约委托书
D:欢迎板
对于一年内有前两款规定醉酒后驾驶机动车的行为，且被处罚两次以上的驾驶者，将面临（）
A:处十五日以下拘留和暂扣六个月机动车驾驶证，并处二千元罚款
B:吊销机动车驾驶证，五年内不得驾驶营运机动车
C:处十五日以下拘留和暂扣三个月以上六个月以下机动车驾驶证，并处五百元以上二千元以下罚款
D:处暂扣三个月机动车驾驶证，并处五百元罚款
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