出自:DYK东风起亚客服经理

下列是顾客感动年核心要素的是（）
A:关怀
B:责任
C:信赖
D:以上都对
下列说明中CKP（曲轴位置）传感器的主要功能是（）
A:激发点火线圈
B:控制爆震
C:控制点火时刻
D:检测活塞位
发动机液压顶杯通常会在发动机什么情况下发生异响（）
A:发动机高速运转时
B:发动机转速在2500时
C:发动机冷机状态
D:以上都不对
以下哪一个指标对售后服务毛利没有影响（）
A:进站台次
B:客单价
C:毛利率
D:成本费用
预估的服务时间和实际的误差应在（）
A:±5分钟
B:±10分钟
C:±15分钟
D:±20分钟
在特殊情况下，自维修之日起，保修单据输入DMS有效期为（）
A:7天
B:15天
C:20天
备件周转率的推荐值是（）
A:1～3次/年
B:2～4次/年
C:3～5次/年
D:6～8次/年
JD.POWER在中国地区的CSI行业调研采取的方式是（）
A:电话访问
B:电子邮件
C:网络问卷
D:拦截面访
通过客户关系管理与维系，我们希望将客户变为（）
A:囚禁者
B:图利者
C:破坏者
D:传道者
客户享受保修的前提条件包括（）
A:行驶里程在2500公里或3个月内（以先到期限者为准），到东风悦达起亚汽车有限公司专营店接受首次保养
B:确保车辆按照定期保养的规定到东风悦达起亚汽车有限公司专营店接受保养和检查
C:妥善保管车辆维护服务记录和原始维修单或购买零部件收据
D:提出保修前，尽量保证故障件的故障状态
展示的旧件应当（）。
A:在客户前来取车之前按照要求处理好旧
B:留在车上，以便客户之后可以处理旧件
C:展示给客户，在得到客户的许可之后按照要求处理好旧件
D:展示给客户之后储存一周，以防客户回收
关于男士头发长度的要求，以下正确的是（）
A:前不遮眉
B:前不覆额
C:侧不掩耳
D:后不及领
服务顾问通过中级认证后称为（）
A:精英服务顾问
B:认证服务顾问
C:优秀服务顾问
D:金牌服务顾问
客户反映轮胎噪声过大可能与胎压有关系；正常的胎压是（）
A:（2.0-2.4psi）；
B:（2.2-2.4psi）；
C:（2.0-2.5psi）；
D:（2.2-2.5psi）
接车问诊单中涉及保修的重要信息包括（）
A:车辆行驶里程
B:车辆底盘号
C:送修人姓名
D:客户联系电话或手机号码
一个技师每天可以工作8个小时，有天，他花了5个小时完成了你售出6个小时的工作。请问你的利用率是多少？（）
A:75%
B:30%
C:62.5%
D:80%
E:65%
在雅安地震中DYK捐献多少救灾款（）
A:100万
B:200万
C:400万
D:500万
服务人员为预防客户抱怨的产生，应做好的工作是（）
A:加强与销售顾问及所有相关人员的沟通
B:认真履行对厂家的反馈职能
C:影响改变客户行为，降低客户期望值
D:加强客户关怀，与客户建立朋友关系
存货周转率的算法应为（）
A:销售金额累计÷平均库存成本
B:销售成本累计÷库存成本累计
C:销售数量累计÷平均库存成本
D:销售成本累计÷平均库存成本
下列哪一项不属于2013年MPJY备件年度奖励条件的是（）。
A:半年目标达成≥100%
B:季度目标达成≥90%
C:月度目标达成≥80%
D:半年机油目标达成≥70%
下列哪种陈述是对客户投诉的正确的积极的应对态度？（）
A:投诉可能反映了被忽略的问题，提供了改善的机会。
B:如果投诉处理成功，客户的忠诚很难维持。
C:投诉应该不惜一切代价的避免。
D:如果客户的投诉能够被有效的解决，往往客户会对接待的服务顾问给与称赞。
不良库存会产生哪些影响？（）
A:对于总存货的周转
B:产品质量
C:利息负担
D:不良库存的备件，并不增加管理及保管费用
服务过程中我们与客户签订的单据有很多都属于合同范畴，以下哪个不是（）
A:接车问诊单
B:任务委托书
C:维修派工单
D:结算单
标准服务核心流程运行顺畅、执行正确，下面叙述不确当的是（）
A:提高CSI，建立客户忠诚
B:提高工作效率，节约运营成本
C:提升员工素质，提高企业竞争力
D:提高客单价，提升产值收入
厂量小于800台的专营店，应配置几名洗车人员（）
A:2
B:3
C:4
D:5
2013年DYKPDI检查目标为（）
A:100%
B:98%
C:96%
D:92%
2013年DYK在IQS需要重点改善的工作内容是（）
A:手动变速箱换挡困难
B:过大的轮胎噪音；
C:气味过大；
D:非正常的变速箱噪音
“车身上的负荷分配较佳，驾驶和控制性较佳”这些是什么悬架的优点（）
A:麦弗逊
B:双叉形臂
C:多连杆
D:钢板弹簧
CSI调查，在“服务顾问”因子中不包括的是（）
A:礼貌友善
B:有求必应
C:接车过程迅速
D:对维修保养的内容解释详细
服务顾问在诊断车辆故障现象时应（）
A:直接和技师确认故障现象
B:和顾客一同确认故障现象
C:只要和顾客讲一下故障现象
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