出自:客户服务管理师

职业道德的标准是多样的，代表不同企业的不同价值观。
企业确定自己的客户组合，以下哪些策略可供企业选择？（）
A:集中策略
B:分散策略
C:区分策略
D:个性化策略
客户满意度的衡量指标有（）
A:美誉度
B:指名率
C:回头率
D:抱怨率
E:销售力
客户背离的实质是（）
A:对客户关怀不够
B:价格高
C:服务差
D:竞争激烈
尊重客户应遵循的六字方针：尊重客户的“知情权”和“选择权”，做到这两点就能最大限度上避免客户投诉。
传媒资讯监测的信息类型包括（）。
A:对企业的投诉信息和其他评论信息
B:企业竞争对手的情报
C:企业所处行业的动态
D:宏观信息
E:新技术新产品
当出现下列哪种情形时，合同仍然有效（）。
A:一方以欺诈、胁迫的手段订立合同、损害国家利益
B:恶意串通，损害国家、集体或者第三人利益
C:以合法形式掩盖非法目的
D:合同一方出现违约行为
简述客户信息收集的主要方法。
分析营销过程的3个共同特征：
下列不属于售前服务的心理策略有（）。
A:应建立目标市场服务档案，把握客户心理需要
B:最大限度地满足客户的相关需求
C:应着力于促使客户认知、接受商品
D:希望获得详尽的商品信息
E:消费中追求方便快捷
以下关于诚实守信的认识和判断中，正确的选项是（）。
A:诚实守信应以追求利益最大化为准则
B:是否诚实守信要视具体对象而定
C:诚实守信是市场经济应有的法则
D:诚实守信与经济发展相矛盾
传播模式的9个要素：发送者、接受者、（）、媒体、编码、解码、反应、（）、噪声。
服务流程图设计方法不包括下列选项（）。
A:与客户同行
B:从一线员工那里获得帮助、建议和反馈信息
C:创建步骤、修改服务流程、绘制流程图
D:以上都是
简述服务传递过程中，影响服务质量的因素。
湖南移动数据及信息业务集中外呼质检抽样比例为：按照营销成功的电话外呼量，根据国际通用的抽样计算器，以误差率为（）、置信水平为95%为标准，计算出质检量。
A:5%；
B:10%；
C:15%；
D:20%。
沟通含义是指把信息、观念和想法传递给别人的过程。
工作岗位是繁杂多样的，只有通过岗位分类才能从中找出规律性的东西，找到管理的依据，使岗位管理具有可操作性。
企业危机的诊断中要找出危机的根源，需要围绕（）这几大要素进行深入剖析。
A:投资决策与企业战略
B:营销策略
C:管理体制
D:人才环境
现在企业提倡的是一种“大服务”，即为客户提供（）的全方位服务。
A:售前
B:售中
C:售后
D:售点
E:售货
以下关于服务流程设计应考虑因素的论述，正确的是（）。
A:服务流程图应该保持一定的稳定性，不应经常变动
B:服务流程图应随着客户的需求和期望的变动而变动
C:客户服务管理人员应广泛地向一线服务人员收集意见和建议
D:从简单的服务流程开始，创建各个步骤，并留出空白便于随时补充，调整和更正
E:从客户的角度了解和感受公司的服务，从而完善自己的服务流程
香港的一家通信公司为消费排在前350名的客户配备了6名服务代表；为次一级的700名客户也配备了6名服务代表；再一级的3万客户则由2名服务代表负责；处于客户群最底层的30万客户则交给了一个800电话号码，请分析其管理方法的原理。
员工不仅做好本职工作，也要发扬（）合作精神。
各公司质检人员建议按质检人员与营销代表不低于（）的比例进行配备。
A:1：20；
B:1：30；
C:1：40；
D:1：50。
（）不属于有效的服务质量标准。
A:员工培训
B:满足客户的期望
C:员工接受
D:考核与修改
以下哪一个选项不属于内部营运指标（）。
A:各种营销渠道的交易比率
B:每位推销员潜在顾客接触次数
C:每位员工的平均销售额
D:每位推销员的新客户收入额
简述客户需要的具体内容。
增值业务透明消费要求在客户订购或点播业务后的（）小时内，给客户发送提醒短信，告知客户如果有异议可按提示回复短信。
A:1；
B:2；
C:3；
D:4。
微笑前先做好两件事：一是微笑要发自内心，二是酝酿微笑的情绪。
售前服务一般是通过进行广泛的市场调查来研究分析客户的需求和购买心理的特点，在向客户销售之前，釆用多种方法来吸引客户的注意和兴趣，激发客户的购买欲望而提供的一系列服务。下列属于售前服务的是（）。
A:开通业务电话
B:销售环境布置
C:提供多种方便
D:开设培训班
E:向客户传授知识
客我关系。
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