出自:一汽大众服务顾问

为什么说建立忠诚顾客群很重要：（）
A:保留老顾客花费的成本比建立新顾客的低，而且老顾客往往会向他人推荐
B:由于能逐步降低老顾客的期望值，因而更容易使他们满足
C:因为已经熟悉，所以对老顾客不需要像新顾客那样花费很多精力
D:老顾客的光顾已成习惯，而且他们更容易谅解经销商的疏漏之处
在FFB（配置-功能-好处）陈述中，“功能”指什么：（）
A:维修将对车辆性能产生何种影响
B:主要维修问题
C:对维修工作的描述
D:车辆的卖点
面对以成本为导向的顾客，如果可行的话，做哪些事情可以打动顾客：（）
A:向他们展示正在使用的专用工具
B:向他们展示技师的培训证书
C:向他们介绍技师对汽车所做维修项目
D:向他们介绍技师所做的额外的检查项目
在《汽车消费贷款管理办法》中，申请汽车消费贷款的法人单位必须具备以下哪些条件（）
A:具有偿还贷款的能力
B:在贷款人指定的银行存有不低于规定数额的首期购车款
C:能够提供有效的抵押物或质物
D:有贷款人认可的担保
在服务提醒电话中，应通过何种方式使顾客了解该维修服务对其车辆具有的意义：（）
A:配置、功能、好处
B:顾客关系管理
C:说明、复述、解决
D:跟进评估分析
申请机动车登记，除了需要提交机动车所有人的身份证明外还需提交的有哪些：（）
A:机动车来历证明
B:机动车整车出厂合格证明或者进口机动车进口凭证
C:车辆购置税的完税证明或者免税凭证
D:法律、行政法规规定应当在机动车登记时提交的其他证明、凭证
在与客户完成预约后，需要完成的准备工作包含（）
A:填写预约欢迎板
B:打印出预约委托书
C:填写预约表
D:确认备件
一个服务顾问很熟悉的客户每次都要求打折，此客户的顾客类型应该是（）
A:情感关系导向型
B:性价比导向型
C:时间效率导向型
进行维修工作时，技师如果对工单有疑问，应向谁咨询：（）
A:服务经理
B:服务顾问
C:技术经理
D:车间主任
一汽-大众的使命是：（）
A:造价值经典汽车
B:诚信创造价值
C:促人、车、社会和谐
D:尊重成就共赢
《预约任务分配表》需要确定：（）
A:预约时间
B:预约服务顾问
C:预计维修时间
D:用户车牌号码
在向顾客介绍一汽-大众原装座套的好处，应该从以下哪些方面介绍（）
A:原装精品座套是厂家根据车座椅量身制作的，严丝合缝，不会出现错位，变形现象
B:原装精品座套使用大品牌面料，更透气、吸汗、耐磨，洗后不缩水、晒后不退色
C:原装精品座套做工精良，不会出现跳线、扒缝现象
D:原装座套不便宜
服务顾问接车做环车巡视检查时（）
A:向顾客解释你在检查什么，对他的车有什么好处
B:用五件套将内部罩起
C:提供带一汽-大众标志的手提袋给顾客，请他们把需要从车内带走的东西装起来，并提供顾客物品寄存服务
D:在接车单上记录公里数
接待时，情感关系导向型顾客希望：（）
A:由认识的服务顾问去迎接
B:强调维修保养的好处
C:为其提供最大方便
D:尊重其时间按排，并付诸实践
在“欢迎”阶段，对于时间效率型的客户，我们应特别注意：（）
A:常称呼客户的名字
B:找话题与客户闲聊
C:安排好各部门的配合，以在最短的时间内响应客户的需求
D:让客户感到我们给他服务的快速及时
关于预约环节下列说法正确的是：（）
A:分别在维修前72小时及24小时前提醒用户
B:感谢客户对经销店和服务预约
C:主动提供五件套
D:请客户签字确认维修项目
顾客需要这样的服务顾问：（）
A:知道我的名字、兴趣爱好
B:知道我的住址、收入状况
C:给我提供特别的优惠
D:用言行证明经销商的优势
向客户解释所进行的服务项目是谁的职责：（）
A:技师
B:服务顾问
C:收费人员
D:保安
J.D.POWER根据新华信的回访调查结果判断顾客欣喜的标准是（）
A:给出1~2分的顾客比例
B:仅给出1分的顾客比例
C:给出1~3分的顾客比例
D:给出1-4分的顾客比例
世界上最早的汽车金融服务业务公司出现哪年，是哪家公司首先推出的（）
A:1919年，德国大众
B:1930年，美国通用
C:1930年，德国奔驰
D:1919年，美国通用
服务交车的顺序是：（）
A:先交车再付款
B:先付款再交车
C:等所有手续办完再交车
在DSERP中，客户代码是“*”号的表示（）
A:抱怨客户
B:非一汽-大众客户
C:临时客户
D:以上答案皆不正确
我国第一家中外合资汽车整车厂是：（）
A:一汽-大众汽车有限公司
B:上海-大众汽车有限公司
C:北京吉普汽车有限公司
D:神龙汽车有限公司
维修工作进行期间，服务顾问应与等待中的顾客确认（）次
A:仅1次
B:2~4次
C:1~3次
D:每半小时一次
以下哪些内容是服务交车中的顾客期望（）
A:接待与交车同一人
B:大致讲解维修过程
C:解释用户获得的利益
D:接车区域干净整洁
由谁负责检查维修工作的质量终检：（）
A:服务经理
B:服务顾问
C:技术经理或质检员
D:客服中心
在集客活动环节中：（）
A:常规保养不用提醒
B:根据顾客类型和需求发送个性化邮件
C:了解顾客接受和拒绝服务的原因
D:超过两年以上没来站维修的顾客就不必再联系了
时间效率导向类型的顾客特点：（）
A:对取、送车感兴趣
B:服务人员说话热情
C:谈论其感兴趣的话题
D:维修建议对其很重要
预约环节要求：（）
A:三声内接听电话
B:30分钟内回复电子邮件
C:20分钟内回短信
D:24小时前再次提醒
在被动预约中，如果顾客不满意经销商提供的时间安排，经销商应该（）
A:将顾客预约时间推后
B:希望他能下次预约
C:尽量满足顾客的时间要求
D:不理会顾客的要求
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