出自:客户服务管理师

客户服务管理流程图设计应遵循的标准（）。
A:与客户同行
B:来自一线员工帮助、建议和有关反馈信息
C:创建服务流程步骤
D:修改服务流程
E:制作工作流程
邮件调查法
就一般意义上来讲，进行组织设计主要遵循以下（）原则。
A:目标原则
B:适应创新原则
C:连续原则
D:效率原则
E:创新原则
企业高级管理人员对客户服务部门采取的人事研究活动中，不适宜于采用下列（）渠道提供的信息。
A:服务人员的直接上司
B:同事
C:外部专家
D:服务人员自身
在当今经济环境下，企业对（）的重视，我们随处都可以体验到。
A:营销
B:服务
C:竞争
D:信息
C2C模式是我国最早产生的电子商务模式。
所谓客户让渡价值，是指客户总价值与（）的差额。
A:客户总成本
B:时间成本
C:体力成本
D:客户货币总成本竞争
以下对客户的说法不正确的是（）。
A:客户与顾客在概念上是不同的，因此，一定要认清自己的客户群，分别对待
B:客户不一定是用户
C:客户不一定是在公司之外
D:客户不一定是产品和服务的最终接受者
加大电子渠道交费业务的推广及应用，应重点抓好哪些工作？
在下列服务流程中，哪些是错误的服务行为或理念？（）
A:客户认为接车流程时间太长，很烦琐。既然客户不配合，直接让客户在单据上签字就可以了，避免惹客户不高兴
B:客户已经在PDI单据上签字了，出厂后再发生问题，都是客户的责任
C:交车流程中，新发现了车辆有旧的刮伤，虽然没在接车单上标注，也应该是客户的问题
D:我们应该严格执行交车服务流程，避免维修中漏项，做好车辆的外观检查，更好的服务于客户
对于客户产生的“接近——回避”心理冲突，从事客户服务的人员应该采取（）的解决办法。
在（），职业道德鲜明地表达了职业义务、职业责任及职业行为上的道德准则，反映了职业、行业及产业特殊利益的要求，是在特定的职业实践基础上形成的。
A:内容方面
B:表现形式方面
C:调节的范围方面
D:产生的效果方面
湖南移动数据及信息业务集中外呼，外呼人员电话沉默时间不超过（）。
有关服务流程的设计中应该考虑的是（）。
A:以客户的身份去感受服务
B:从一线服务人员获得反馈信息
C:按照重要的服务环节和步骤编制服务流程图
D:流程操作上的简便易行
E:服务流程需要随着客户需求和期望而不断更新完善
社会性突发事件多是由少数人操纵，通过宣传鼓动把一些群众卷到事件中来，这体现了危机的（）。
A:进入新领域的障碍大小
B:有关厂商的财力情况
C:固定资产规模
D:行业增长速度
数据挖掘的功能和他们可以发现的模式类型有（）。
A:特征化和区分
B:关联分析
C:孤立点分析
D:演变分析
E:变量分析
实施“CS战略”必须确定的观念是：（）。
A:市场第一
B:利润第一
C:企业第一
D:顾客第一
下列选项属于普通的服务质量的是（）。（一级书P72）
A:在客户接近你5秒钟内要注意到他们
B:在24小时之内回复所有客户的电话
C:一定要告诉客户你的姓名和电话
D:亲自帮助客户
PERT法的步骤包括（）。
A:说明该项目和所有重要的工序、任务；
B:建立工序间的相互关系，确定工序的前后顺序
C:画出连接各道工序的网格图
D:为每道工序估计吋间及成本
E:利用网格图来进行项目计划、安排、监测和控制
（）指企业经营的外部政治形势和状况以及国家方针政策的变化对市场营销活动、客户服务活动带来的影响。
A:人口环境
B:经济环境
C:政治环境
D:文化环境
湖南移动数据及信息业务集中外呼质检抽样比例为：按照营销成功的电话外呼量，根据国际通用的抽样计算器，以误差率为5%、置信水平为（）为标准，计算出质检量。
根据波士顿咨询集团法，对于低占有、低增长的“明显类业务”应该采取（）战略。
重庆烟草集团生产的卷烟“朝天门”，其传播的品牌广告理念是：“热爱朝天门，工作有精神。”这个理念与当前社会对香烟的理解是否存在什么冲突？为什么？
（）不属于服务产品的变动成本。
A:工资
B:邮寄费
C:水电费
D:运输费
就一般意义上来讲，进行组织设计主要遵循以下（）原则。
A:对象专业化
B:职能专业化
C:管理层级
D:有效控制
E:有效管理
就劳动力的使用与报酬及相关事宜，与企业签订劳务合同的员工是（）
A:客户服务员工
B:劳动合同工
C:劳务合同工
D:客户服务代理员工
简要分析信息的功能有哪些？
所谓客户让渡价值，是指客户总价值与（）的差额。
A:客户总成本
B:时间成本
C:体力成本
D:客户货币总成本
（）是企业进入市场的基本条件。
A:核心产品
B:服务
C:资金
D:品牌声誉
客户资源管理是涉及（）事情。
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