出自:客户服务管理师

服务失败补救的目的是提升客户满意度,避免服务失败导致客户流失和经销商利润减少。
试述客户服务流程的具体环节。
示意客户时,要用手心向上五指并拢的手势,不得用单指或手心向下的手势。
有效的()是对传递的信息的相互理解。
A:交流
B:倾听
C:沟通
D:传递
发现数据异常的处理流程?
以下哪句在与客户“说”时符合“说”的技巧:()。
A:“我本来应该”
B:“你应该冷静下来”
C:“我不是已经告诉你了吗”
D:“你弄错了”
实证研究显示,拥有()素质的团队成员往往较易合作成功。
A:启迪者
B:监控者
C:思想家
D:创业者
了解竞争者,才能在激烈的客户竞争中立于不败之地。竞争者的主要类型包括()
A:愿望竞争者
B:普通竞争者
C:产品竞争者
D:品牌竞争者
E:品类竞争者
投诉(),按常规的电话或信函方式难以解决,企业需要上门造访
A:非常严重的
B:比较严重的
C:比较普通的
D:特别严重的
经查证后,确为自身或SP等合作伙伴责任而多收、错收费用的,在沟通时应主动补做()处理。
()是指客户服务的流程或过程,客户服务的内容非常丰富,企业不同、产品不同、服务的方式和具体内容也会有很大的差别。
A:价值体系
B:客户服务体系
C:销售服务体系
D:客户收入体系
对于客户反馈至10086901端口的疑义信息,应确保在()小时内通过10086热线外呼联系客户,逐一核实和处理客户问题。
A:24;
B:48;
C:72;
D:96。

某乡村饭店由于老板热情、菜肴爽口、价格公道实惠而颇受附近村庄客户的好评。可是近年来由于高速铁路的施工,给饭店带来了相当一部分新顾客。饭店顾客走后,店老板发现,每位顾客的饭碗里都剩下了相当量的饭。而对于产生该问题的原因,店老板却不得其解。于是,在一次顾客吃完临走时,店老板对于自己的疑惑询问了顾客,原来是老板给的量太多而又没有小份缘故。针对该情况,店老板立刻决定采购一批新餐具,并且把饭菜价格进行了适当调整,这下顾客笑了,老板也乐了。
 



第1题,共1个问题
(简答题)请结合所学知识分析:在面对不同的客户需求时,优质客户服务的标准有哪些?
外呼脚本要有严格的时间控制,整个外呼时长原则上不超过()。
A:5分钟;
B:15分钟;
C:20分钟;
D:25分钟。
企业危机爆发之前,必然要释放出一些信号,以下选项中属于危机信号的是()。
A:伤害组织或组织领导层形象的舆论越来越多
B:企业财务指标稳步上升
C:组织运转的效率保持稳定
D:组织员工积极性较强
什么是销售促进?
收到客户投诉信时,以下哪个处理方法是错误的()。
A:立即送给相关负责人员
B:部门之间应通力合作
C:要迅速做出反映
D:尽快给出解决方案
E:承认客户是对的
一般来说,服务企业的定价水平,不涉及()。
A:成本
B:生产效率
C:竞争者
D:对顾客的价值
对企业内部环境进行研究与开发方面的分析时,需要考虑的内容有()。
A:市场研究的能力是否足以帮助企业认识客户的需求、竞争状态、技术发展及其他环境因素变化
B:价格结构与市场水准的比较
C:产品开发方面的收益,包括收益风险评估
D:企业用于研发方面的资源条件
下列有关客户服务人员的绩效评估的说法不正确的是()。
A:绩效评估是企业管理者与员工之间的一项管理沟通活动
B:绩效评估是一种非正式的员工评估制度
C:绩效评估结果也会影响奖金的发放、职务升降
D:绩效评估是通过系统的方法、原理来评定和测量员工在职务上的工作行为
客户服务绩效评估的方法主要有()。
A:以表评估法
B:排列评估法
C:期望法
D:交易比率法
E:资本净收益法
常搬出其他销售人员所讲知识来对付某个销售人员的顾客类型属于()
A:健谈型
B:自我中心型
C:精明型
D:挑剔型
下列属于激励策略应把握的是()。
A:激励员工从结果均等转移到机会均等
B:激励要把握最佳时机
C:激励要有足够的力度
D:激励要公平准确、奖惩分明
E:推行职工持股计划
()是按一定格式储存在计算机上的数据的仓库,即储存在计算机内的、有组织、可共享的相关数据的集合。
()是对客户满意度进行监视和测评的关键。
A:从何处去获取客户满意与否的信息
B:客户投诉
C:与客户的直接沟通
D:问卷与调查
现场管理中的专业示范要求中()是错误的。
A:语言要先与动作
B:与观看者同步,每示范到一定阶段,注意观看者的反应
C:借助道具时,示范需要注意规范细节
D:有示范过程中有效处理提问
企业管理的职能包括()。
A:控制职能
B:指挥职能
C:沟通
D:组织工作
E:计划
简述CRM的实施步骤。
简述客户信息的内容。
影响客户满意的相关因素包括()
A:人口因素
B:营销因素
C:服务因素
D:技术因素