出自:客户服务管理师

社会文化环境一般是指在一种社会形态下已经形成的（）、道德规范、审美观念以及世代相传的风俗习惯等被社会所公认的各种行为规范。
A:信息
B:价值
C:观念
D:宗教信仰
E:经济
很多企业非常重视服务人员培训，着力提高服务人员的素质，这说明（）。
A:客户服务创新要大胆推测，引导一种新的消费潮流
B:客户服务创新的重要途径之一是依赖客户服务人员的素质的不断提高
C:客户服务创新需要制度的支撑
D:客户服务创新需要营造有利的企业文化
简述客户需要的分类。
某顾客定了一个蛋糕，约定六点送到指定酒店，可到了晚宴结束才送来，这时顾客提出的投诉属于（）
A:产品交易投诉
B:产品交付投诉
C:产品文化投诉
D:服务能力投诉
绩效评估体系引进非财务指标时，应考虑（）。
A:顾客满意度
B:员工满意度
C:顾客导向经营绩效指标
D:内部营运指标
E:学习、创新与成长指标
在绩效考核具体方法中，依据工作性质，将被考核岗位工作内容划分为相互独立的几个模块，然后在每个模块中用明确的语言描述完成该模块工作需要达到的标准，同时对完成标准分等级，并据此来考核员工的工作表现的考核方法是（）
A:关键性事件法
B:排序法
C:评定量表法
D:行为锚定法
湖南移动数据及信息业务集中外呼服务质量考核从哪些方面进行考核？
客户服务组织设计的基本原则包括（）。
A:任务与目标原则
B:专业分工与协作原则
C:有效管理幅度原则
D:集权与分权相结合的原则
E:稳定性与适应性相结合的原则
电话采访的缺点是对不好开口的问题难于提出与回答。
简述产品服务的作用。
（）是危机管理工作的中心环节。
A:危机事件的调查
B:危机的分析、诊断
C:危机处理方案的制定
D:企业各部门分工协作，实施既定的消除危机影响的方案
CRM软件的物理模块划分，不对的一项是（）
A:商业智能
B:客户服务
C:销售
D:市场营销
直接对客户行为进行分析，应用（）掌握客户偏好，对客户行为进行引导。
A:客户关系管理系统
B:数据挖掘技术
C:MRP
D:ERP
要提高客户的满意程度，（）必须有明显的提高。
A:技术价值
B:核心服务的价值
C:信息的沟通
D:服务时间
试对客户服务质量管理中应遵循的原则进行总结。
客户服务（）应综合考虑公司的内外部环境，组织的理念与文化价值观，组织的当前以及未来的发展战略。
A:组织结构设计
B:系统结构设计
C:宏观结构设计
D:微观结构设计
选择最佳的组织结构模式，需要分析客户服务组织结构的影响因素（）。
A:企业环境
B:企业规模
C:企业战略目标
D:以上都是
优质服务主要能给企业带来好的口碑、树立企业品牌，但是会耗费大量的人力成本，会降低企业利润率。
六西格玛法包含了定义、（）、分析、改进和控制五个步骤。
A:计划
B:执行
C:测量
D:处理
（）为企业降低产品成本提供了有效的分析工具。
A:经验曲线
B:效率曲线
C:成本曲线
D:分析曲线
客户满意度测试对象包括（）
A:现实客户
B:使用者和购买者
C:中间商
D:内部客户
某地春节举办的农副产品展销会属于（）
A:贸易展览
B:宣传展览
C:综合展览
D:专项展览
信息收集是根据某种目的收集相关的（），通过各种方式获取所需要的信息。
服务营销新增加的3个P是指（）
A:有形展示
B:人员
C:计划
D:过程
行业环境又称中观环境，也是企业所处的直接环境，行业环境分析要求分析人员当重点把握哪些内容？（）。
A:行业基本特征
B:行业的宏观环境及发展趋势
C:行业价值链分析
D:战略环境分析
E:客户服务环境分析
过程型激励理论重点研究从动机的产生到采取行动的心理过程，（）选项属于该种理论。
A:期望理论
B:需要层次论
C:归因理论
D:双因素论
价值不等于成本价值：（）（价值的最高体现＝自身就是独一无二的品牌）
客户服务绩效评估的方法中，以表评估评分标准当中，75分以上属于（）。
A:极好
B:不错
C:尚可
D:稍差
客户服务组织结构的设计必须从（）的角度考虑其准则。
A:合理性
B:实用性
C:系统性
D:综合性
变通法是在我们与用户之间寻找对双方都有利，建立在（）理论基础上让对方感到满意的合作对策。
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