出自:客户服务管理师

靠信誉赢得老客户的技巧是（）。
企业难以把握客户对服务质量的感受，服务的消费感受是指（）。
A:科技性质量
B:技术性质量
C:功能性质量
D:功效性质量
任何一种企业都存在着五种竞争作用力，即（）等。
A:同行威胁、客户流失威胁、买方砍价能力、供方砍价能力、原有竞争对手的竞争
B:进入威胁、客户流失威胁、买方砍价能力、供方砍价能力、现有竞争对手的竞争
C:进入威胁、替代威胁、买方砍价能力、供方砍价能力、现有竞争对手的竞争
D:同行威胁、替代威胁、买方砍价能力、供方砍价能力、原有竞争对手的竞争
（）是工作分析的书面表达形式，其核心是工作分析。
A:工作描述
B:任职资格说明
C:需求分析报告
D:工作说明书
所谓系统管理模式，是在系统分析的基础上采取相应的典型管理方式，实现管理系统的（）
A:优化
B:简化
C:分权化
D:集权化
（）是指一种为了实现某一目标而由相互协作的个体所组成的正式群体
A:组织
B:战略
C:服务
D:团队
客户服务人员出现工作压力的常见征兆有哪些？
客服服务的（），系承载和传递客户服务使命和信息的物与行为，指用于服务的产品和产品的附加服务。
根据美国波士顿大学克劳斯博士的理念，以下有关优质服务的描述错误的是（）。
A:服务人员和客户之间的礼节性行为和感情交流，即协调。这是优质服务的首要条件。
B:客户与服务人员达成协议，双方都满意
C:服务管理人员应根据相互交往理论，分析面对面服务，指导面对面服务设计、管理工作，以提高面对面服务质量
D:客户与服务人员都能完成各自的任务，实现服务的目的
E:消费者和服务人员都会根据自己的期望和服务，评估满意程度
管理沟通的形式主要有（）。
A:正式沟通与非正式沟通
B:单向沟通和双向沟通
C:上行沟通、下行沟通、平行沟通和斜向沟
D:口头语言和书面语言
顾客忠诚的级别有哪些？
“帕累托法则“在客户管理运用中带来的启示有（）
A:明确企业重点客户
B:抓住重点客户
C:明确应采取的倾斜措施
D:提高生产效率
对于青年消费者购买动机描述不正确的是（）。
A:感情色彩比较少、动机具有稳定性
B:具有冲动性和波动性
C:购买范围广、能力强
D:追求时尚、新潮
如何个评估人投诉处理能力？
简述集团公司责任原因中对于第三方类的说明。
一级客服改造后，目前投诉二次确认目录树具体分类情况？
客户的失望和不信任情绪是一次次累积起来的，我们要抓住每次机会减少客户的失望情绪，（）才能减少处理成本。
“制订解决问题的工作计划，拟定改进措施。”这是休哈特—戴明环哪个阶段的工作（）
A:计划阶段
B:执行阶段
C:检查阶段
D:收尾阶段
优质服务能给企业带来的主要好处是（）。
A:能节省大量的硬件成本；
B:能吸引优质员工，建立优秀的服务团队；
C:可以树立企业品牌；
D:可以使员工产生企业自豪感
客户服务的微观环境包括行业性质和能力、竞争状况和（）等。
A:生产管理、市场营销
B:研究与开发、市场营销
C:供应商、中间商
D:研究与开发、财务
在客户投诉管理工作中，最重头的环节在于如何亡羊补牢。
消除服务质量标准与服务人员提供服务之间差异的措施之一是加强员工培训，使员工更胜任工作；第二个措施是建立监督控制体系为员工提供必要信息。
（）不是客户服务的市场宏观环境。
A:市场人口
B:经济环境
C:竞争环境
D:技术环境
市场营销的三大要素：（）+购买力+欲望。
较高座位时，上身保持正直，不可以翘起大腿。
专家渠道，由具有专门知识的独立个人对（）进行评论所构成。
以下选项中不属于服务流程图的设计方法有（）。
A:与客户同行
B:从一线员工那里获得帮助、建议和有关反馈信息
C:记录客户需求
D:修改服务流程
E:查看流程图
因为很多客户对自己说的话和目的常常不很清晰，为了避免客户抱怨服务人员提供错了商品，在与客人沟通中客服人员可以使用（）的沟通技术。
A:追问目的
B:及时回应
C:及时纠正
D:确认
E:提问
影响客户服务设计的因素包括（）。
A:中间商
B:接触程度
C:高新科技成果
D:客户类别
E:服务过程所需时间
以下关于企业客户服务流程的论述，错误的是（）。
A:服务流程是指企业在每个服务步骤上为客户提供的一系列服务的总和。
B:—个企业通常包括一个服务流程
C:服务流程包括起始、中间、终点三个阶段
D:服务流程能帮助企业提高生产率，降低成本
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