出自:国家开放大学《客户关系管理》

客户满意是客户现实期望与预期收益之间比较的结果。
CRM战略的类型及其各自的主要特征是什么？
客户服务人员参加客户会议是建立客户关系的最佳场合之一。
客户关系管理战略的生成是一个逐步完善与改进的循环过程。
通过企业的忠诚客户向潜在的客户进行口头推荐，并为企业带来新的收益，这种经济收益称之为（）。
A:客户信息价值
B:溢价收入
C:口碑效应
D:客户的附加价值
简述客户关系管理系统实施。
CRM的终极目标就是（）。
呼叫中心只是一个成本中心，不能为企业创造利润。
结合工作，说明客户细分的必要性。
数据源是为了特定的目的或应用范围数据仓库中独立出来的一部分数据。
企业整个业务流程的核心是（），整个业务流程就是围绕这几个目标进行的。
A:以企业为中心
B:以客户利益为中心
C:以员工为中心
D:以效率和效益为中心
E:以市场为中心
项目的业绩评价主要应该注重（）方面。
A:成本分析
B:成本超支
C:事前认识
D:事后认识
满意度指数测评模型由（）潜在变量及其因素关系构成
A:预期质量
B:感知价格
C:客户满意度
D:客户抱怨
如果项目小队的成员是主办组织的员工，他们有两个领导：项目经理和他们长期所属的只能部门的经理。这种组织关系被称为（）。
客户感知价值是驱动客户忠诚的关键因素。
大服务理念是基于整个产品生命周期的服务理念。
“接触点”指客户与公司和公司的代表接触、交往时所通过的媒介。接触点包括（）
A:传真
B:专卖柜台
C:因特网
D:商店
E:中间商
客户对企业提供的多种交流方式并无偏好。
客户满意度取决于（）。
对于给企业带来高价值的客户，企业应该以下列哪种互动方式为主？（）
A:媒体支持互动
B:自助服务
C:个人互动
D:人机互动
（）是客户关系管理备受关注的催化剂。
A: 超强的竞争环境
B: 因特网等通信基础设施与技术的发展
C: 管理理论重心的转移
D: 对客户利润的重视
在CRM战略的实施层次中，客户战略层包括下列哪些方面？（）
A: 价值观的建立
B: 流程设计
C: 公司远景和战略
D: 企业信息系统
E: CRM远景和战略
论述业务流程再造与CRM 。
客户分析是实施CRM战略的第一步。
（）指为数据仓库提供最底层数据的运作数据库系统及外部数据。
A:数据源
B:监视器
C:集成器
D:客户应用
（）是建立客户忠诚的终点。
A:客户满意
B:客户信赖
C:不产生顾客抱怨
D:客户体验
客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总成本包括（）
A:货币价格
B:时间成本
C:精力成本
D:体力成本
E:历史成本
CRM的概念集中于具体的企业经营管理模式中，主要体现在（）
A:市场营销
B:销售实现
C:客户服务
D:决策分析
E:战略管理
CRM战略的关键影响要素与支撑有（）。
A:业务流程
B:组织
C:理念
D:硬件设施
E:人员
主要的数据挖掘算法有（）。
A:分割聚类法
B:ID3算法
C:Apriori算法
D:遗传算法
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