客户服务管理师 - 自考题库

出自:客户服务管理师

职业道德的主要内容是对人们义务的要求，依靠文化、内心信念和习惯等，通过自律实现。职业道德的内涵不包括以下（）。
A:职业道德的形成过程是长期的
B:职业道德通常没有实质的约束力
C:职业道德的主要内容是对人们义务的要求
D:职业道德是关心他人、尊重他人
E:职业道德通常承载着宣传企业文化的使命，意义深远

基于双向信息交流的全过程的激励模式，其工作内容包括（）。
A:双向交流
B:各自选择行为
C:阶段性评价
D:年终评价与奖酬分配
E:比较与再交流

客户发送“0000到”10086后，增值业务统一查询与退订系统通过全网统一号码（）向客户回复短信，告知其正在使用的包月类增值业务信息及取消方式。
A:10086901；
B:10086；
C:10086977；
D:10086905。

某一年北京出租车价格统一上调（从每公里1.6元统一上调到每公里2，00元），上调之初确实导致了乘坐率下降，但是3个多月后开始逐步回复到正常状态。主要原因在于，虽然北京有近百家出租车企业，但是价格却由国家统一掌管，同行业之间建立起了一个联盟，避免了同行业间恶劣的价格争夺战。请回答以下问题：促进客户忠诚形成应采取哪些策略？

简述电话调查法的优点。

（）是指客户接受有形产品和无形服务后感到满足的状态。

（）是将数据加工成可以利用的数据的过程。

客户调查提问的问题必须（）
A:科学合理
B:体现专业
C:简洁明了
D:通俗易懂

客户服务文化的描述正确的有（）。
A:客户服务文化就是人类所创造的有关客户服务的物质财富和精神财富的总和
B:客户服务文化是企业文化的重要组成部
C:从表现形态看，客户服务文化分为客服观念文化、客服行为文化、客服标准文化和客服物质文化
D:客服物质文化指的是有关客户服务的设备、设施等

企业在建立危机预警机制时，主要从以下哪三个方面考虑（）。
A:客户方面
B:新闻传媒方面
C:社会公众方面
D:企业员工方面
E:企业高管方面

根据电子商务应用领域电子商务分类，以下（）属于“BTOC”类型。
A:阿里巴巴
B:腾讯拍拍
C:淘宝网
D:当当网
E:亚马逊网上商店（Amazon.com）

制定人力供求平衡计划应该考虑（）。
A:因业务发展、转变或技术装备更新所需增加的人员数量及层次
B:因员工变动所需补充的人员数量及层次
C:因内部成员升迁而发生的人力结构变化
D:内部提升的方向
E:内部提升的层次

D经理是一家电子产品销售公司的经理，经过D经理及其团队的共同努力，公司的业务不断拓展。随着公司业务的发展，老客户越来越多，公司知名度也越来越高，甚至经常有新客户慕名打电话来咨询业务。一时间，公司上上下下忙得不亦乐乎，可是还是有些重要客户抱怨公司的响应太慢，服务不及时，而将订单转向下给了其他厂商，使公司利润流失了不少。为此，D经理决定加大投入，招聘了更多的销售及服务人员，来应对忙碌的业务。一年辛苦下来，D经理满以为利润不错。可公司财务经理给出的年终核算报告显示，利润居然比去年还少！经过仔细分析，D经理终于发现了症结所在：原来，虽然不断有新的客户出现，但是他们带来的销售额不大，带来的销售和服务工作量却是不小，甚至部分新客户还严重拖欠货款。与此同时，一些对利润率贡献比较大的老客户，因在忙乱中无暇顾及，已经悄悄流失。为此，D经理改进了公司的工作方法：首先梳理客户资料，从销售额、销售量、欠款额、采购周期等多角度进行测量，从中选出20%的优质客户；针对这20%的客户制定特殊的服务政策，进行重点跟踪和培育，确保他们的满意度。同时，针对已经流失的重点客户，采用为其提供个性化的采购方案和服务保障方案等手段，尽量争取客户回归；针对普通客户，采用标准化的服务流程，降低服务成本。经过半年的时间，在财务经理再次给出的半年核算报告中，该公司利润额有了大幅回升。 D经理是如何改进工作方法的？为什么这样的改进能够使公司利润迅速回升？

对客户服务特性理解是不正确的是（）。
A:服务具有无形性，服务的本质是抽象和无形的，客户在体验的过程中才能感受到服务。
B:服务的无偿性，当服务作为企业对客户的一种行为时，服务就是无偿的，不具备可衡量的价值。C.服务具有的不可分性，在服务销售的过程中，有形产品可以集中生产而分散销售，无形的服务则需要由企业的员工有效的传递给客户。
C:服务具有易消失性，在有效的工作时间内，如果一个服务场所中的座位、房间和易变的食物没有人来消费的话，无论有形与无形的产品，都造成了销售机会的损失，而且永不能挽回。
D:服务具有易变性，由于服务的主体与客体都是人，服务提供者在不同的时间和情绪状态下所提供的服务存在差异，而不同的服务受众感受同一服务也会存在差异。

对组织来说，危机一旦爆发，其破坏性的能量就会迅速释放，如果不能及时控制，危机就会急剧恶化，这体现了危机的（）。
A:紧迫性
B:破坏性
C:突发性
D:欲望型

企业的客户服务部门人力资源规划过程中，对该部门人力资源供给的预测包括（）两大方面。
A:部门人员拥有量预测
B:部门人员计划辞退量预测
C:部门外部供给量预测
D:部门人员结构变动预测

客户档案的以下三种分类方法中，按（）分类适用于企业的各个产品线关联度低，在生产、销售、服务等方面差异大、客户的性质和需求特征也因产品线不同而存在明显差异的情况。
A:贸易历史分类
B:产品线
C:客户性质

（）是一种客户服务团队设计的常见方法。
A:工作丰富化
B:工作清晰化
C:工作精细化
D:工作具体化

公民基本道德规范可概括为“爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献”。

数据库管理系统对数据库的保护通过（）来实现。
A:数据库的恢复
B:数据库的并发控制
C:数据库的完整性控制
D:数据库的安全性控制
E:数据库的稳定性控制

市场营销是与市场有关的人类活动，它以满足人类各种交换和自我实现需求为目的，通过市场交潜再交换为现实交换的活动。

我国企业在组织结构的变革实践中积累了丰富的经验，下列选项属于我国客户服务组织结构设计的原则的有（）。
A:任务与目标原则
B:专业分工和协作原则
C:有效管理幅度原则
D:集权与分权相结合的原则
E:稳定性和适应性相结合的原则

以下说法正确的是（）。
A:战略环境分析是战略管理过程的第一环节
B:战略环境分析是为了使企业的发展目标与环境变化和企业能力实现动态的平衡
C:战略环境分析是制定战略的基础
D:战略环境分析是指对企业所处的微观、宏观环境进行分析，以发现企业的核心竞争力，明确企业的发展方向、途径和手段
E:战略环境分析是制定战略的开端

贯彻专业分工与协作原则，主要的措施有（）。
A:集权与分权相结合
B:有效管理幅度
C:实行系统管理
D:设立一些必要的委员会及会议来协调
E:创设协调的环境，提升管理人员的全局观念，增强相互间的共同语言

对于低热情、高能力的人才，下列说法不正确的是（）。
A:不断鼓励、不断鞭策
B:必要时在报酬上适当刺激
C:与他们及时沟通
D:进行系统、有效的培训

机智的化妆品公司老板日本的一家化妆品公司设在人口百万的大都市里，而这座城市每年的高中毕业生相当多，该公司的老板灵机一动，想出了一个好点子，从此，他们的生意蒸蒸日上，成功地掌握了事业的命脉。这座城市中的学校，每年都送出许多即将步人黄金时代的少女。这些刚毕业的女学生，无论是就业或深造，都将开始一个崭新的生活，她们脱掉学生制服，开始学习修饰和装扮自己，这家公司的老板了解了这个情况后，于是每一年都为女学生们举办一次服装表演会，聘请知名度较高的明星或模特儿现身说法，教她们一些美容的技巧。在招待她们欣赏、学习的同时，老板自己也利用这一机会宣传自己的产品，表演会结束后他还不失时机的向女学生们赠送一份精美的礼物。这些应邀参加的少女，除了可以观赏到精彩的服装表演之外，还可以学到不少美容的知识，又能个个中奖，人人有份，满载而归，真是皆大欢喜。因此许多人都对这家化妆品公司颇有好感。她们事先都收到公司寄来的请柬，这请柬也设计得相当精巧有趣，令人一看卡片就目眩神迷，哪有不去的道理？因而大部分人都会寄回报名单，公司根据这些报名单准备一切事物。据说每年参加的人数，约占全市女性应届毕业生的90％以上。在她们所得的纪念品中，附有一张申请表。上面写着：如果您愿意成为本公司产品的使用者，请填好申请表，亲自交回本公司的服务台，你就可以享受到公司的许多优待。其中包括各种表演会和联欢会，以及购买产品时的优惠价等等。大部分女学生都会响应这个活动，纷纷填表交回，该公司就把这些申请表一一加以登记装订，以便事后联系或提供服务。事实上，她们在交回申请表时，或多或少都会买些化妆品回去。如此一来，对该公司而言，真是一举多得。不仅吸收了新顾客，也实现了把顾客忠诚化的理想。结合案例谈谈如何培养顾客的忠诚度。

瑞典顾客满意度晴雨表的主要内容有哪些？

客户服务生命周期处于恢复阶段应该采取的策略是感动策略。

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