出自:国家开放大学《客户关系管理》

客户关系管理是实现客户价值最大化与企业价值最大化的合理平衡。
在现调研是雇员门户提供的主要功能之一。
顾客满意度高不代表顾客忠诚度高。
其好处是企业可以直接倾听顾客的问题、速度快、能体现客户关怀、效果好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活、造成反感，这种调查方法是：（）。
A:电话调查
B:邮寄调查
C:网上问卷调查
D:手机短信调查
影响老客户的因素主要有（）。
A:客户对价值的感知
B:客户新的业务需求
C:企业竞争者的信息
D:客户对产品服务质量的感知
客户抱怨是企业的“治病良药”。
客户将其对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值进行比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态 就是“（）”。
A:客户满意
B:客户忠诚
C:客户感知
D:客户接触
CRM系统可以划分为（）部分。
A:数据源
B:集成器
C:数据仓库系统
D:CRM分析系统
企业的忠诚客户对价格更敏感。
论述CRM中数据挖掘的流程和一般步骤。
欲望是指没有得到某些基本满足的感受状态。
数据仓库在CRM软件系统中的作用是什么？
客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括（）
A:产品的品质和功效
B:客户对产品的态度和情感
C:客户对产品的期望
D:产品的效用
CRM管理环境下客户合作管理流程的再造的内容分为（）。
A:业务信息系统、联络中心管理和Web集成管理
B: 呼叫中心、业务信息系统
C:业务信息系统、联络中心管理
D:联络中心管理和Web集成管理
知识发现是从数据中发现有用知识的整个过程。
CRM只是销售过程的一部分。
客户满意指数
在与客户关系相关的理论中，主要以规定交易各方的法律权利的契约法为基础的理论是（）
A: 关系契约理论
B: 交易成本理论
C: 公平理论
D: 资源依赖理论
（）客户是忠诚度高，盈利性也高的。
A: 优质类客户关系
B: 低质类客户关系
C: 时尚类客户关系
D: 问题类客户关系
在测量评价客户忠诚时，可以从（）维度进行分析。
A: 情感忠诚
B: 表现忠诚
C: 认知忠诚
D: 行为忠诚
E: 意向忠诚
在线服务管理属于哪种CRM类型的表现形式（）
A: 协作型
B: 技术型
C: 运营型
D: 分析型
从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对总成本的感知，客户对总价值的感知，（），（）。
如何看待汽车服务市场？汽车服务市场竞争驱动力是什么？
下列哪些属于分析型CRM的表现形式（）
A: 客户智能
B: 网上服务管理
C: 在线销售管理
D: 销售智能
E: 呼叫中心
根据客户价值如何对客户进行细分？各类型的管理重点是什么？
管理控制系统具备（）主要特征。
A:更重视共享价值观
B:强调全方位的奖励
C:更应用有效的方法来衡量绩效
D:要考虑控制系统的道德观
客户的期望受许多因素的影响，主要包括（）、（）、（）、（）、（） 。
（）资产是客户对品牌的主观评价，在客户获取中扮演重要的角色。
A: 收益
B: 品牌
C: 关系
D: 价值
客户关系管理的快速发展是基于超强竞争环境的需求拉动的。
数据挖掘技术包括3个主要部分：（）、（）、（）。
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