出自:用电客户受理员

接到客户来发泄怒气的电话时，应该如何处理？
服务也是一种商品
客服人员在与客户面对面交流过程中良好的倾听技巧是（）。
A:在没有听明白时也要假装听懂了，以免客户失望。
B:要专心，尽量避免因外界干扰而分散注意力。
C:听的过程中应积极给予回应，如“是的”“没错”“您说的很对”等。
分时计度电能表为电力部门实行（）提供电能计量手段。
A:两部制电价；
B:各种电价；
C:不同时段的分时电价；
D:先付费后用电。
为电力客户提供电能表的校验和检定工作，属于（）。
A:售前服务；
B:售中服务；
C:售后服务；
D:电力社区服务。
《供电营业规则》第六十二条规定：用户发生（）用电事故，应及时向供电企业报告。
A:人身触电死亡
B:导致电力系统停电
C:专线掉闸或全停电
D:电气火灾
常用有功电能表有哪些准确度等级？
客户电能计量装置发生故障的，选择使用（）流程。
A:违约用电；
B:验表；
C:计量装置故障处理；
D:退补电量电费。
什么是单一制电价？对哪些客户实行单一制电价？
用于中性点有效接地的高压三相三线供电线路中的三相四线制电能计量装置，其电压互感器高压侧接地，可以避免在二次负荷各相分布不平衡时，增大计量电能的误差
输、配电线路发生短路会出现（）。
A:电压升高
B:电流减小
C:电压降低
D:电流增大
E:电流、电压变化不确定
在电力系统正常状况下，下列对供电频率的允许偏差叙述正确的是（）
A:电网装机容量在300万千瓦及以上的，频率的允许偏差为±0.2赫兹
B:供电频率可随负荷变化任意偏差
C:电网装机容量在300万千瓦以下的，频率的允许偏差为±0.5赫兹
D:在电力系统非正常状况下，供电频率允许偏差不应超过±1.0赫兹
下列哪些适用于居民生活电价（）。
A:医务室
B:食堂
C:城乡居民生活照明及家用电器
D:高校学生宿舍
工作表被删除后，下列说法正确的是（）
A:该工作表中的数据全部被删除，不再显示 
B:数据被删除，可以用“撤消”来恢复数据 
C:数据进入了垃圾箱（回收站），可以去垃圾箱将数据恢复 
D:数据被删除，而且不可用“撤消”来恢复
非居民生活用电的低压报装，应向供电企业提供（）。
A:负荷组成
B:用电设备清单
C:身份证
D:合法执照
95598座席应如何处理客户投诉服务质量？
服务人员在通过电话与客户进行交流时，除需注意语调外，还需要注意（）等问题。
A:方言
B:音量
C:语速
D:语法
由于电能计量装置接线错误使电能计量出现差错时，应如何退补电费？
能让客户感觉到满意是（）。
A:如果绩效与期望相称
B:如果绩效超过了期望
C:顾客得到意想不到的东西
D:绩效不及期望
如系统出现故障而影响业务办理时，我们应对的服务措施是（）。
A:立即强调故障的不可避免性，以免自己担责任。
B:立即进行故障处理，客户自己会决定是否继续等待。
C:短时间可以恢复的，请客户稍候，并致歉。
D:短时间不能恢复的，应向客户说明原因并致歉，请客户留下联系电话或另行预约。
在用户的电费结算中，为什么要实行《功率因数调整电费办法》？
客户申请改变供电电压等级的，选择使用（）流程。
A:改类；
B:改压；
C:新装；
D:减容。
供用电合同应具备哪些条款？
营销稽查的周期是多长？
了解客户的技巧主要有哪些步骤？
《供电营业职工文明服务行为规范》中，基础行为规范包括（）。
A:技术
B:品质
C:技能
D:纪律
电能品牌的个性化是什么？
座席员对客户回访时，比较恰当的服务技巧是（）。
A:自我介绍然后再确认对方身份
B:确认对方身份再自我介绍
C:确认对方现在是否方便接听电话
D:通话结束先于对方挂断电话
在受理客户需求时，为让客户感到放心，我们常使用的服务措施是（）。
A:承担责任，向客户表明表示自己有能力、有经验把问题处理好。
B:自己没办法处理时及时移交相关人员，并告知客户。
C:不能处理时应用语巧妙，避免承担责任。
D:见机行事，多一事不如少一事。
下列选项中，属于电力企业生产成本中的管理费的有（）
A:利息
B:生产费用
C:发电费用
D:罚金
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